チャック・ドーラン氏は組織オンブズであり、1994年に自身が設立した紛争解決事務所MWIのエグゼクティブ・ディレクターを務める。
組織オンブズ制度の導入は一朝一夕には実現しないし、そうあるべきでもない。オンブズ制度の導入を決定した後、その影響力と有効性は、経営層からの支援によって決まる。私のチームと私は、数十の組織がオンブズプログラムを設計、実施、支援することを支援してきた。本稿では、リーダーが組織オンブズ制度を最大限に活用する方法について、私が学んだ重要な教訓の多くを凝縮して紹介する。
正式なチャネルとの協力関係を構築する
組織がオンブズ制度の導入を発表すると、人事、法務、従業員関係、コンプライアンスといった正式なチャネルが、オンブズを自分たちの仕事を監視する歓迎されざる存在と見なすことは珍しくない。当然ながら、彼らはオンブズの機密性や、自分たちの重要な仕事を誤解する可能性を不信に思うかもしれない。
しかし、オンブズ制度が正式なチャネルの業務を支援し、強化する機会がある。私の経験では、正式なリソースと非公式なリソースが協力することで、組織は恩恵を受けることが多い。これは両者の役割が補完的であるためだ。また、正式なチャネルの責任者がオンブズと早期かつ頻繁に会合を持つことで、協力関係を形成し、洞察を活用して正式なチャネルが課題に対処できるよう支援することで、経営層も恩恵を受けることができる。協力的な取り組みには、主要チャネルとの導入会議、役割明確化の議論、継続的なフォローアップ会議などが含まれる。
適切な組織上の位置づけを見つける
オンブズが組織内でどこに位置づけられるかは、その独立性と経営層からの支援を反映すべきである。オンブズ制度を人事、コンプライアンス、法務といった単一の部門の傘下に置くことは避けるべきだ。そうすることで、制度の公平性、非公式性、独立性が損なわれる可能性がある。
オンブズ制度は経営トップへのアクセスを持つべきである。私の経験では、これにより、極めて機密性の高い問題を抱える躊躇している従業員に対し、彼らの懸念が行動を起こせる立場の人々に届くことを保証できる。ベストプラクティスは、オンブズがCEO、社長、取締役会など、組織内で可能な限り最高位の権限者に報告することであり、これはオンブズと正式なチャネルとの協力関係を補完する。
オンブズ憲章を採用する
オンブズ制度の有効性を推進する重要な要素は機密性である。オンブズは訪問者の身元を明かさない（訪問者が許可を与えるか、オンブズが機密性の維持が害につながる可能性があると判断した場合を除く）。これは当然ながら、多くのリーダーにとって責任、通知、リスクに関する懸念を引き起こす。これらの懸念に対処する最善の方法は、オンブズ憲章を採用することであり、これはオンブズ制度の範囲と原則を明確にする。
オンブズ憲章は、オンブズ制度が何であり、何でないかを定義する。憲章は経営幹部によって承認され、広く配布され、オンブズ制度のウェブサイトに明確に掲載されるべきである。法的保護を超えて、憲章はオンブズ制度が提供する独自の原則と利点に対する組織のコミットメントを表している。憲章は重要な明確性と保護を提供するが、その影響は、制度の独立性と目的を強化するための経営層からの継続的な連携と支援と組み合わせることで最も強力になる。
周知を徹底する
従業員は、存在を知らない制度を利用しない。オンブズとは何か、どのように機能するかについての認識を高めるための強固なコミュニケーション計画を支援することで、組織はオンブズ制度を最大限に活用できる可能性がある。一部のリーダーは、より多くの人々がオンブズ制度を利用すれば、それは悪い兆候だと考える。私の経験では、その逆が真実である。従業員がオンブズと懸念を共有することで組織は恩恵を受ける。なぜなら、経営層は組織内の問題に対処し解決するために必要な情報を得られるからだ。
オンブズは、人々が懸念を上層部に伝えるのを支援するだけではない。彼らは戦略的リソースおよびサウンディングボードとして機能し、組織のあらゆるレベルの個人が効果的に対立を管理し、イノベーションを促進し、より強固な関係を構築するのを支援する。オンブズに、主要なリーダーや利害関係者に対してオンブズ制度の利点を明確に説明し、彼らが抱く可能性のある質問や懸念に対処するよう依頼すべきだ。経営チームは、従業員にいつ、どのように、なぜオンブズ制度を利用すべきかを教育する計画を実施する際の重要な味方となる。
フィードバックを優位性と見なす
従業員を支援することに加えて、オンブズは経営層に匿名化されたテーマの要約を提供すべきである。私の経験では、これらの要約の5分の4は、組織で機能していないことに焦点を当てている。これらは、特に情報源が匿名である場合、リーダーにとって聞くのが困難なことが多い。苦情を機会として、また組織がどのように改善できるかの手がかりとして見なすリーダーは、従業員が重要な情報を共有するためのより多くのチャネルを開くことができる。
私はリーダーに、オンブズからのフィードバックを、従業員調査、退職面接、人事指標などの他の情報源と比較することでストレステストを行うよう勧めている。質問をし、不利なフィードバックを却下する本能を避けるよう努めるべきだ。適格なオンブズ制度は、課題に対する解決策を見つけるのを支援することで組織を支援すべきである。
支援を示す
リーダーとして、あなたの賛同が全員の賛同を促進する。リーダーは、制度を推進し、その価値について議論し、従業員のオンブズ制度への関与が変化を推進した方法を示すことで、オンブズからより多くを得ることができる。例えば、オンブズ制度を立ち上げる際には、オンブズ制度とは何か、そしてなぜあなたがそれを支援するのかを説明するメッセージを作成すべきだ。私の経験では、これにより従業員がオンブズと関わる可能性が高まり、組織が制度を最大限に活用できるようになる。
オンブズ制度は、リーダーシップの目標達成を支援するためにあることを忘れないでほしい。健全で生産性の高い労働力を育成し、課題に対する革新的な解決策を見出し、組織として繁栄するためである。この制度の独自の利点を理解し支援することが、組織オンブズを最大限に活用する鍵となる。
