危機が発生すると、企業は目の前の脅威への対応に追われる。しかし、予期せぬ事態を管理するためのベストプラクティスに従わなかったことで、成功をより困難にしている可能性がある。不意を突かれることを避けるため、ビジネスリーダーは危機への備えの基本に焦点を当てる必要がある。
リスクを評価する
企業が直面しているリスクを特定し、評価する時間を取ることだ。「組織のリスクを理解し、計画を立てるために表面下を掘り下げることは、リスクの予防と軽減を支援する上で極めて重要である。例えば、ある組織は、ハリケーンが沿岸に接近している際に従業員とどのようにコミュニケーションを取るかについての計画は持っているかもしれないが、同じ従業員が、より遠く離れた場所で起きている世界的な出来事に対して、リーダーシップがどのような立場を取るのかを知りたがっているかもしれないことを予見できていない。たとえシナリオが起こりそうにない、あるいは従業員ベースからより離れているように見えても、リスク計画について広い視野を持つことは、起こりそうにないが妥当な危機が発生した際に、莫大な配当をもたらすだろう」と、Infinite GlobalのZach Olsen氏は、私へのメールメッセージの中で助言した。
「組織が最初に行う必要があることの1つは、潜在的な危機における自社のエクスポージャーを理解するためのリスク分析である。これは、ステークホルダー、規制、法律、世論を分析して、危機がどこで発生する可能性があり、どのようなシナリオが考えられるかを特定することを意味する。例えば、ある組織が司法省の調査を受けている場合、起こりうるシナリオの1つは、その情報が公になることである。他にもシナリオがあるかもしれず、各組織はそれを特定すべきである」と、SKDKの副社長であるVishakha Mathur氏は、メールインタビューで私に語った。
危機が発生した際に何が起こるべきかの詳細なタイムラインは、組織が計画的かつ協調的な方法で対応するのに役立つ。「各シナリオには、最初の1時間、2時間目、24時間以内、そしてその後の1週間に何が起こる必要があるかを概説する『ティック・トック』計画が必要である。このレベルの計画は極めて重要であり、危機対応チームの全員が、何をすべきか、どのようにすべきかを正確に知っていなければならない」とMathur氏は助言した。
優先順位を確立する
危機管理で最も見過ごされている側面の1つは、潜在的な危機への計画であり、それは危機が発生する前に適切な優先順位を設定することから始まる」と、企業の評判、危機管理、財務・訴訟コミュニケーションを専門とするAPCOのエグゼクティブディレクターであるPete Wentz氏は、メールメッセージで私に語った。
潜在的な危機と対応を特定するためにシナリオプランニングに取り組む組織は、「完全に予期されていない危機であっても、システムとプロセスが整っているため、危機に対応するためのはるかに良い立場にある。これには、潜在的な問題を警告する内部システムへの投資、危機対応チームの開発、チームが声を上げることを可能にすること、そしてリーダーシップが価値観と意思決定の枠組みについて一致していることを確保することが含まれる」と、ノースウェスタン大学プリツカー法科大学院で訴訟と危機コミュニケーションを教えるWentz氏は述べた。
迅速に方向転換する
危機が発生した際に即座に方向転換できる企業や組織は、動きが遅い企業よりも早く立ち直る可能性が高い。「サイバー攻撃、サプライチェーンの混乱、公衆衛生上の緊急事態など、あらゆる危機において、業務を方向転換し、ダウンタイムを最小限に抑える能力が、レジリエントな組織と脆弱な組織を分ける」と、緊急事態管理チームのスーパーバイザーでありBCWise Consultingの創設者であるStephanie Ortega氏は、メールで私に語った。
継続性計画と緊急事態対応を管理していた期間中、明確に定義された優先順位を持つ企業は数時間以内に重要な機能を再開したが、実践された計画を持たない他の企業は数日間苦労したのを見てきたと彼女は述べた。「その違いは、リーダーシップが重要なビジネス機能と復旧戦略を特定し、定期的にテストしているかどうかにあることが多い」とOrtega氏は述べた。
適切なチームを構築する
賢明な組織は、危機が発生するずっと前に、社内外の専門家のチームを構築する。「組織の規模に関係なく、コミュニケーション、人事、法務チームは、危機の発生時に初めて会うべきではない。（透明性を持って）顧客管理、営業、コミュニケーション、人事、法務を代表するリーダー（そして実行者）で構成される運用サポートチームを少なくとも設置すべきである」と、Grit PRのプリンシパルであるNicole Yelland氏は、メールインタビューで私に語った。
チームは、自社が直面している最新の脅威について確実に把握できるよう、年間を通じて定期的に会合を持つべきである。「チームがビジネスで起こっている主要な項目について話し合い、既知および未知のリスク、プロセス、電話ツリーの実践的な戦略について話し合えるよう、チームのための定期的な会議（少なくとも四半期ごと）を設定すべきである」と、Grit PRのプリンシパルであるNicole Yelland氏は、メールインタビューで私に語った。
計画を更新する
危機管理計画は、予期せぬ出来事や展開への対応の基盤となるものである。「あまりにも多くの組織が、標準作業手順書や継続性計画を棚の上の静的なバインダーとして扱っている。実際には、計画は組織とともに進化すべきである。少なくとも年次レビューとインシデント後の更新を推奨する」と、BCWise ConsultingのOrtega氏は述べた。
ある活動中、パートナー組織の継続性計画は5年間更新されておらず、主要な連絡先とリソースが古くなっており、定期的なレビューで防げたはずの遅延を引き起こした。計画の更新は単なるメンテナンスではなく、実践における備えである」と彼女は指摘した。
知識を移転する
従業員が退職し、危機への対応方法に関する知識と専門知識を持ち去ると、組織は組織的健忘症に苦しむ可能性がある。「クロストレーニングを優先する組織と文書化は、中断なく業務を維持できる。私は、スタッフが長期間不在の場合でも継続性を確保するクロストレーニングプログラムを実施してきたが、その取り組みは活動や実際のインシデント中に非常に貴重であることが証明された」と、BCWise ConsultingのOrtega氏は述べた。
個性とエゴは、危機への対応をより困難にする障害を生み出す可能性がある。「このワーキンググループは、エゴは駐車場でチェックされ、デバイスは時間を豊かにするために使用されている場合を除いて会議中は使用されず、すべての情報は特権的であり繰り返されないことを理解する必要がある。これにより、人々の部屋が、単一のミッションの下で団結した戦術的問題解決者の部屋に変わる。企業の特殊部隊へようこそ」と彼女はコメントした。
今日、危機に備えている企業や組織は、最悪のシナリオが悪夢の現実となった際に、戦略的に対応し、評判を守り、より早く回復する可能性が最も高い。自社の組織を守りたいビジネスリーダーは、今すぐ脆弱性を見直し、優先順位を調整し、対応チームを強化し、計画をストレステストすべきである。危機がこれらの重要なステップを強制するのを待つことは、どの組織も負担できないリスクである。
