わずかに問い合わせをした人も、運営会社の対応に満足した人は4割に満たない。丁寧な対応で的確なサポートに感謝する声も聞かれるが、問い合わせても解決しない、海外アプリは問い合わせても「ガン無視される」ことが多い、現在は復旧しておりますなどといった「他人事のような案内にムッとくる」と誠意のない対応に腹を立てる人が多い。
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たしかに、あれこれ復旧を試みたがうまくいかず、あとは問い合わせるしかないと運営会社に連絡すると「よくある質問」に飛ばされ、「電源は入ってますか？」なんて人を馬鹿にした質問をされた日には、その自動化された不誠実さに大いにムカつく。そんな経験を重ねれば、問い合わせなどしても意味がないと思ってしまう。
海外の運営会社にはサポートに対する考え方が日本と違って冷淡だったり、詐欺まがいのアプリもあったりする。問い合わせる人が非常に少ないのは、嫌な思いをした人がアプリ提供企業に不信感を抱いたためだと考えると、誠実な会社がそのとばっちりを受けているとも想像される。
ちょっとした不具合では離脱しないユーザーのロイヤリティーを勝ち取るには、とにかく誠実に対応するしかないようだ。せめてAIではなく人間に対応してもらいたいものだが、それが無理なら効率重視ではなく、ユーザーの身になった対応が望まれる。
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