全米小売業協会（NRF）とHappy Returnsによると、米国の小売業者は2025年に8499億ドルの返品商品を処理すると予想されており、これは年間総売上高の15.8%に相当する。全体的な返品率はほぼ横ばい（昨年の返品率は16.9%）だが、消費者の期待と詐欺行為の両方がますます巧妙化しており、小売業者はリバースロジスティクス（返品物流）の管理方法を根本的に見直すことを余儀なくされている。返品詐欺は小売業全体の返品の9%に達すると予想されている。
消費者が期待するものと、小売業者が提供できるものとの間のギャップは拡大し続けている。無料返品は当たり前のものとなり、82%の消費者が購入を検討する際の主要な要素として挙げており、昨年の76%から上昇した。また、81%が初めて小売業者で買い物をする前に返品ポリシーを読むようになっており、2024年の77%から増加している。返品体験が期待を下回った場合、71%がその小売業者で再び買い物をする可能性が低くなると回答している。これは2025年版小売業返品動向レポートによるものだ。
小売業者は詐欺対策の主要な武器としてAIを活用しており、85%が現在、返品プロセスにAIまたは機械学習を導入し、詐欺行為を特定・対策している。これらのシステムは、特定の住所からの異常な返品量や、購入直後の連続的な返品など、タイミング、頻度、地理的な観点から疑わしいパターンを検出できる。
返品詐欺が小売業全体の返品の9%に到達
オンライン購入の返品率は19.3%で、店頭での返品よりもはるかに高い。返品詐欺はeコマースで深刻な問題となっており、83%の小売業者が深刻な問題として挙げ、驚くべきことに45%の買い物客が返品時に事実を曲げたことを認めている。
最も一般的な返品詐欺の手口には以下が含まれる：
- 衣類のラベル（ブランド名、価格タグ）を入れ替えたり、小売業者のオリジナル商品に似た偽造品を送付する。
- 小売業者の正規の返品ラベルを使用するが、返品承認を得るために使用した商品とは異なる商品を箱に入れる。
- 商品を購入し、使用した後に返金のために返品する。
オンライン環境での高い返品率に寄与するその他の要因には以下が含まれる：
- ブラケティング（同じ商品の複数のサイズを購入ツールとして購入し、不要なサイズを返品すること）。
- 注文した商品のサイズやフィット感の問題。
- モバイルデバイスやコンピューターに表示される色と、受け取った実際の商品の色との違い。
- 受け取った商品の欠陥。
Happy Returnsが返品詐欺の手口に対抗し、シームレスな返品を実現
小売業者へのコスト圧力が高まる中、返品詐欺を許容できる無駄として扱う余裕はもはやない。リバースロジスティクスのリーダー企業であるHappy Returnsは、Return Visionと呼ばれる革新的なAI搭載ソリューションを開発した。これは人工知能と物理的検証を組み合わせて、この増大する問題に対処するものだ。「ソフトウェアとロジスティクスが連携し、デジタルと物理が融合することで、eコマースの返品のような複雑なものに対して真の価値が生み出されます。AIは人間がより良い判断を下すのを支援し、私たちが見逃すかもしれないものを捉えています」と、Happy Returnsの共同創業者兼CEOのデビッド・ソビー氏は説明する。
「Return Visionは、複数の異なる属性に基づいて返品をスコアリングします。中リスクまたは高リスクとして判定された場合、バッグを開けて返品される商品の写真を撮り、AIがウェブサイトの元の画像と比較して一致するかどうかを確認します」と、Return Visionのプロダクトアーキテクトであるローラ・ペルドモ氏は説明する。写真は販売業者の画像と比較され、人間の目では見逃す可能性のある、誤ったロゴ、生地の不一致、偽造品や入れ替えられた商品を示す微妙な違いを捉える。「不一致がある場合、販売業者は実際に返品されたものと返品されるべきだったものの画像とともに即座に通知を受けます。返品を承認するか、拒否して顧客の支払いを保持するかを決定できます」とペルドモ氏は説明した。
「このサービスはリスクスコアに依存しないものになると想定しています。販売業者は独自のブラックリストの住所やメールアドレスを持っているかもしれませんし、独自のスコアリングモデルを提供する別の企業と協力しているかもしれません。私たちは物理的な商品を持ち、訓練されたスタッフを持ち、画像比較を行うように訓練されたAIモデルを持っており、その部分がユニークです」とソビー氏は述べた。Return Visionは、小売業者が詐欺に対抗する方法のパラダイムシフトを表しており、受動的な検出から能動的な検証へと移行している。
Happy Returnsは2015年以来、Return Barでさまざまな小売業者の店頭返品を受け付けており、現在では約8000拠点にまで成長している。実地監査の物理的な現実と機械学習のデジタルインテリジェンスを組み合わせることで、Happy Returnsは詐欺の方程式の両側に対処するソリューションを生み出した。すなわち、疑わしい行動を特定し、不正行為を明確に証明することだ。
「Return Barネットワークを通じて現在85%以上の返品が店頭で行われるようになり、郵送では得られなかったレベルの信頼性を獲得しました」と、Everlaneのロジスティクス・フルフィルメント担当ディレクターのジム・グリーン氏は述べた。「すべての商品を目視で確認することで、Happy Returnsは詐欺師がすり抜けることをほぼ不可能にしています。Return Visionでその基盤をさらに構築できることに期待しています」Return Visionプラットフォームが2026年に拡大すれば、eコマース返品の経済性を根本的に変える可能性があり、小売業者が数百万ドルの損失を回収しながら、誠実な顧客にとってのポジティブな体験を維持するのに役立つだろう。
制限的なポリシーと返品手数料が忠実な顧客を遠ざける
小売業者は、無料でスムーズな返品を維持することをますます困難にする独自の経済的圧力に直面している。返品処理の運営コストの上昇と配送業者の送料の増加により、40%の販売業者が返品に課金する決定を下したと、Happy Returnsの調査は示している。経済的不確実性と関税リスクにより、さらに33%の小売業者が返品手数料を導入した。
返品の状況は、短期的にコストを節約する制限的なポリシーが、より大きな戦略的リスクを生み出すかどうかを小売業者に再考させている。Blue Yonderが世界中の消費者を調査したところ、84%が、より厳格な返品ポリシーが実施された場合、お気に入りの小売業者での買い物をやめると回答した。
制限的なポリシーで主に競争するのではなく、先進的な小売業者は、返品率を根本から削減する能力に投資している。ブラケティングを経験している販売業者の42%が消費者レビューを追加し、41%がより詳細なサイズ情報を含め、36%が買い物客がより良い初期購入決定を下すのを支援するAI搭載のフィットツールを導入している。
返品には顧客ロイヤルティを獲得するためのよりシームレスなプロセスが必要
「世代や地域を超えて、消費者は返品制限が不公平で不便であると一貫して考えており、簡単で手間のかからないプロセスへの期待を強調しています。95億ポンドの返品が埋立地に行き着く中、小売業者が顧客に優しいプロセスを開発し、同時にオムニチャネル環境全体で返品をより効率的に管理してコストと不必要な廃棄物を削減することが、これまで以上に重要です」と、Blue Yonderのコマース・返品担当シニアバイスプレジデントのティム・ロビンソン氏は述べている。
Blue Yonderの調査は、より厳格な返品ポリシーによって消費者の買い物行動がどのように再形成されているかを示しており、ロイヤルティを獲得するためのよりシームレスなプロセスを求めている。
- 36%の消費者が過去1年間に返品を拒否されており、返品期間、資格、購入履歴に関するより厳格なポリシーを示している
- 世界の消費者の3分の1にとって、一部のオンライン小売業者のポリシーは十分に厳格であるため、そこでの買い物を完全に避けるようになっている。
- 小売業者は、顧客が返金した商品を保持することを許可する慣行から離れつつあり、小売業者から返品商品を保持するように言われた回答者は60%のみで、2024年の72%から減少している
- 回答者の71%は、商品が埋立地に行き着く可能性があることを知っていれば、返品プロセスを完了しないと回答している
返品対策は小売業者にとって引き続き最優先事項
2026年を見据えて、小売業者はオンライン売上の増加と返品率の削減を最優先事項としている。販売業者のほぼ3分の2が、今後6カ月以内に返品能力のアップグレードが優先事項であると述べており、業界は返品管理が小売業のオムニチャネルの未来において勝者と敗者をますます分けることになると認識していることを示唆している。
