2年半前、Y Combinatorから誕生したスタートアップには予測可能な買い物リストがありました。顧客関係管理にはSalesforceかHubSpot。通話録音ツール。メール配信ツール。データ充実化ソフトウェア。場合によっては予測プラットフォーム。創業者がスタック構築を終える頃には、15〜20のサブスクリプションを抱え、それらを管理するために誰かを雇う必要があったでしょう。
現在のYC創業者世代はそのほとんどをスキップしています。私の見解では、AIネイティブなYC創業者の行動は、今後6〜18カ月で世界の残りの部分がどのように運営されるかの前兆です。だから注目する価値があります。
私が聞いている限り、同アクセラレーターの最近のコホートでSalesforceやHubSportのようなツールを使用しているのはほぼ0％です—わずか3〜4年前はほぼ100％だったのに対して。しかしこの変化は単にどのベンダーを選ぶかということだけではありません。そもそもソフトウェアが必要かどうかという点です。
これらの創業者たちは、あるCRMを別のCRMに置き換えているわけではありません。彼らはCRM自体、それを維持する人材、そしてそれに関連するワークフローを—仕事を自ら行うAIエージェントで—バイパスしているのです。
ソフトウェアというカテゴリーの終焉？
20年間、エンタープライズソフトウェアの戦略は単純でした：ビジネスプロセスを特定し、それを管理するツールを構築し、ユーザーごとに課金する。その結果、ポイントソリューションが爆発的に増加しました。それぞれが設定、メンテナンス、そして操作する誰かを必要としていました。
AIエージェントはこのモデルを完全に崩壊させます。人間が操作するために設計されたインターフェースを必要としません。手動でのデータ入力も必要ありません。そして「ユーザー」が別のソフトウェアである場合、ユーザー数に応じた課金もしません。
「AI以前は、ソフトウェアは構築が難しかったためポイントソリューションに分断されていました—1つの機能につき1つの企業がありました」と、AIネイティブCRMのLightfieldの創業者であるKeith Peiris氏は言います。「今では構築が十分に速くなったため、すべてを再び統合できるようになりました」
投資家たちはこれを世代に一度の機会と見ています。「CRMのような基幹システムが新しい技術アーキテクチャによって『獲得可能』になる稀なテクノロジーシフトがあります」と、GreylockのパートナーであるSeth Rosenberg氏は言います。「これはオンプレミスからクラウドへの移行で起こり、Salesforceを生み出しました」
現在の違いは、AIネイティブシステムが同じデータベース上の単なる優れたインターフェースではないということです。「すべてのデータ—構造化・非構造化、内部・外部—が一箇所にある必要があります」とRosenberg氏は言います。「そして推論モデルが完全なコンテキストで作業を自動化できるのです」
Peiris氏はこの変化を早くから見抜いていました。彼は以前、2500万ユーザーまで成長し、Reid Hoffman氏を含む投資家から8100万ドルを調達したAIプレゼンテーションツールのTomeを構築しました。AIモデルの改善が自社製品をコモディティ化する可能性があることを認識したとき、彼は3000万ドルの資金を残したままTomeを閉鎖しました。
「AIが役立つほど十分な知識を持っていないという限界に何度も直面しました」と彼は説明します。「AIはユーザー、彼らの会社、あるいは彼らが伝えようとしていることのコンテキストを理解していませんでした」
「『うまくいっている』ものから、耐久性に大きな疑問がありながらも、AIの時代を代表する象徴的な企業になる可能性を持つものを構築するためにピボットするには大きな勇気が必要です」とRosenberg氏は言います。
そのコンテキストの問題—AIアシスタントが一般的な出力を生成する理由—は、新世代のエージェント型ツールが解決するまさにその問題です。それらはあなたのデータの上に乗るのではなく、あなたのデータレイヤーそのものであり、情報を自動的に取得し、人間の指示を待たずに行動します。
ソフトウェアだけでなく、その周辺の作業も
従来のソフトウェアで最も高価だったのは、サブスクリプション料金ではありませんでした。それは他のすべてでした。
「従来のSaaSを使用する本当のコストはソフトウェアにはありません」とPeiris氏は言います。「それはあなたのビジネスのためにセットアップし、運用し続けるために給与を支払う必要がある人々にあります」
15の異なるツールを組み合わせるスタートアップには、それらを設定し、維持し、相互に通信させる誰かが必要です。その給与をサブスクリプションに加えると、ソフトウェアスタックの真のコストは倍増する可能性があります。「年間5万ドルから始めたと思っていたのに、どういうわけか100万ドルになってしまった創業者と話したことがあります」とPeiris氏は言います。
しかしAIエージェントはソフトウェアを排除するだけでなく、それに流れ込み出ていく作業も排除します。
Voker.aiの共同創業者であるTyler Postle氏は、顧客との会話を手動でHubSpotに記録するのに何カ月も費やしました。「HubSpotを使用していた時、私はデータ衛生士でした」と彼は言います。「Lightfieldを使用している今、私はクローザー（成約者）です」
その違いは一週末で具体的になりました。「たった2時間の作業セッションで、Lightfieldのエージェントは6カ月間遅れていた40以上の機会とリードを復活させるのを手伝ってくれました」とPostle氏は言います。「2日以内に、そのうち10件が実証実験に進む活発な機会になりました。これはHubSpotでは不可能でした」
それが不可能だったのは、HubSpot—ほとんどの従来のソフトウェアと同様に—記録システムだからです。入力したものを保存します。AIエージェントは行動システムです。作業を行い、それが起こったことを記録します。
消えた6人のチーム
古い市場開拓プレイブックには専門化の層が必要でした。
「SDR、アカウントエグゼクティブ、アカウントマネージャー、カスタマーサクセス担当者、セールスエンジニア、そして彼らをサポートするプロダクトマーケターが必要でした」とPeiris氏は言います。「それは本格的に始める前に少なくとも6人です」
大都市圏での6人の中堅採用は、福利厚生を除いて年間60万ドル以上かかります。会議準備、フォローアップメール、CRM更新、パイプライン管理を処理するAIエージェントを使用する創業者は、その人員を必要としません。
「AIネイティブツールを使用している企業で見ているのは、1人がそのチーム全体の仕事をしていることです」とPeiris氏は言います。「それは彼らが無理な時間働いているからではなく、ソフトウェアが実際に地道な作業をしているからです」
創業者が通話に参加すると、コンテキストはすでにそこにあります。フォローアップメールは自動的に作成されます。CRMは自動的に入力されます。放置されたリードは自動的に再浮上します。
Humble Opsの共同創業者であるRadu Spineanu氏は、具体的な例を挙げます。「キラー機能は『誰にフォローアップしていないか？』と尋ねることです。ほとんどの取引は拒否ではなく放置で死にます」と彼は言います。「Lightfieldはこれらの落ちたスレッドを捕捉し、フォローアップを即座に作成して送信できます。それによって今四半期だけでも少なくとも3件の取引が冷え込むのを防ぎました」
彼の応答時間は数週間から1〜2日に短縮されました。見込み客はそれに気づきました。
従来のベンダーが追いつけない理由
Salesforceは160億ドルのAI投資を発表しました。HubSpotやその他も急いでAI機能を追加しています。しかしアーキテクチャの問題は克服できないかもしれません。
従来のCRMは人間が操作するように設計されています—ダッシュボード、ドロップダウンメニュー、検索バーなど。AIエージェントはそれらを必要としません。インターフェースが人間の目のために構築され、ユーザーが機械である場合、すべてのクリックが摩擦になります。
「SalesforceとHubSpotは異なる時代のために構築されています」とSpineanu氏は言います。「彼らはワークフローを設定しデータ衛生を維持するための専任のオペレーション担当者がいることを前提としています。私たちにはそれがなく、ほとんどの初期段階の企業にもありません」
より深刻な問題はデータ入力モデル自体です。従来のCRMは一貫した手動入力を必要とします。「一日でもスキップすると、それは無用の長物になります」とSpineanu氏は言います。「理論的には100％キャプチャできるが完璧な人間の行動に依存するシステムよりも、自動的に80％をキャプチャするシステムの方が良いです」
そのギャップは埋めるには広すぎるかもしれません。ゼロから構築されたAIネイティブCRMは、ボルトオン式のAI機能を持つリレーショナルデータベースとは根本的に異なります。「ソフトウェアは人間がデータを入力するためのツールから、作業を完了できるツールへと急速に変化しました」とRosenberg氏は言います。「SaaSを含む経済のすべての領域でAIネイティブに迅速に適応しなければ、大きなリスクを負うことになります」
Postle氏はこれがどこに向かうかについて率直です：「HubSpotとSalesforceは、AIネイティブではないため、どれだけAIネイティブのふりをしようとしても負けるでしょう。彼らがすでに統合を持っているという事実は防御壁ではありません」
CRMを超えて
CRMで起きているパターンは、あらゆるカテゴリのビジネスソフトウェアで繰り返されそうです。
主に記録システムとして機能するツール—人間が入力して取り出すデータを保存するもの—は脆弱です。経費管理。プロジェクト管理。HR（人事）システム。サポートチケット。AIエージェントが基礎となる作業を行える瞬間、ソフトウェア層は不要なオーバーヘッドになります。
CoatueのパートナーであるDan Rose氏は、企業がすでに販売を超えてLightfieldを使用している方法にこれを見ています。「製品やエンジニアリングチームがロードマップを策定するためにデータベースにクエリを実行できるようになり、役立ちます」と彼は言います。「Lightfieldは単なる販売データベースではなく、顧客インテリジェンスレイヤーです」
そのフレーミング—ソフトウェアツールではなく、インテリジェンスレイヤー—が重要な区別かもしれません。勝利する製品は既存のカテゴリのより良いバージョンではなく、自律的に行動するのに十分深くコンテキストを理解するシステムであり、複数のツールと複数の役割を単一の機能に統合するものでしょう。
新しい計算式
今日AIエージェントを中心に習慣を形成しているスタートアップは、以前の企業とは根本的に異なるコスト構造を構築しています。
彼らはソフトウェアサブスクリプションだけでなく、ソフトウェアを設定した管理者、そこからレポートを引き出したアナリスト、そしてそこにデータを入力した若手スタッフにかかるコストも節約しています。彼らはより早く収益性に達し、資金を延ばし、成長段階のスタートアップを定義していたオーバーヘッドなしに大手プレーヤーと競争しています。
「適切なツールを持つ5人の企業は、膨れ上がった50人の営業組織を本当に上回ることができます」とPeiris氏は言います。「彼らはより速く動き、顧客により近く、12の異なるシステム間の引き継ぎで情報を失うことがないからです」
Peiris氏は創業者たちにこの変化の間違った側にいるかどうかを知るための簡単なテストを提供しています：「最後にCRMがあなたの顧客についてあなたがまだ知らなかったことを理解するのを助けたのはいつですか？ほとんどの人にとって、答えは決してありません。彼らはデータを手動で入力し、すべての通話の後に入力していますが、何も得ていません」
ツールが作業を行うのではなく作業を生み出すなら、請求書に何が書かれていようと、その価格は高すぎます。
まだ古いスタックを組み立てている人にとって、その計算式は再検討する価値があります。
