アリ・ウィドランスキーは、エスカーのマネージングディレクター兼米国COOを務めています。
CFOがビジネスアーキテクトとして台頭する中、彼らの設計図を実現するには強力なC層のパートナーシップが不可欠です。
最近、CFOがCROやCTOとより良くチームを組んで規律ある成長を促進し、テクノロジー投資をビジネス成果に変える方法を探求する時間を過ごしました。そこで分かったのは、最も成功しているCFOは、最高体験責任者（CXO）とのより強力なパートナーシップを通じて、顧客を中心にワークフローを整えている人たちだということです。
ビジネスプロセスを顧客中心に据えることの利点は明らかです。フォレスターの報告によると、顧客に執着する企業は、同業他社と比較して28%速い収益成長、33%高い利益成長、そして43%優れた顧客維持率を達成しています。
しかし、私の仕事の中で、財務部門とCX（顧客体験）リーダーの間のミスアラインメントがそのポテンシャルを活かしきれていないという話をよく耳にします。営業チームがどれほど優れたパフォーマンスを発揮しても、長期的な価値は、CFOとCXOがいかに効果的にパートナーシップを組んで顧客を引き留めるかにかかっています。
CFOとCXO：共に強くなる
なぜCFOとCXOはお互いの強みを活かさないという悪習に陥ってしまったのでしょうか？
多くの場合、このギャップは収益成長におけるCXOの役割の誤解から生じています。財務部門は売上や営業を収益の主要な原動力と見なすかもしれませんが、既存の顧客関係を維持・拡大するためのCXの取り組みも同様に重要です。その関連性が常に明確ではないため、CXOは時間の約40%を「体験の重要性を主張する」ことに費やしています。
このようなサイロ化は財務と顧客機能の両方を制限します。CFOは顧客離れに関する重要な指標を見逃し、不正確な予測につながります。そしてCFOのサポートがなければ、CXリーダーはROIを実証したり、契約更新を確保したり、拡大を正当化したりすることが困難になります。
並行して活動するCFOとCXOは、避けられる損失に対してビジネスを脆弱にします。持続的なパートナーシップを構築するために、CXOとCFOは顧客トレンドとビジネスパフォーマンスを結びつけるために明確にコミュニケーションを取るべきです。
CFOが顧客成功を促進するための3つの機会
顧客との対話に参加することで、組織が顧客ロイヤルティと拡大を単なるCXの目標ではなく、ビジネスの優先事項として扱うことを確実にできます。
1. 顧客離れを共有の優先事項として扱う。
顧客離れはCXOの領域にあるかもしれませんが、その財務的影響はあなたの机に届きます。収益に影響を与える一般的な維持リスクとトレンドを特定するために、CXとのパートナーシップを提案しましょう。
顧客離れ率、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）などのCX指標の定期的なレビューに参加することについて、CXOと話し合いましょう。あなたの役割は最前線のチームの判断に疑問を投げかけることではなく、指標をより大きな収益への影響と結びつけることです。例えば、特定の顧客や製品セグメントにおいて、NPSの低下は更新率にどのような意味を持つでしょうか？
顧客離れ防止を共有の責任にすることで、CXと財務チームは共に軌道修正できます。
2. CXがROIを証明するのを支援する。
CXリーダーは自然と製品やサービスの擁護者ですが、顧客にとっての購入の正確な価値を定量化することに苦労するかもしれません。そこであなたの出番です。
財務チームのデータスキルを提供して、CXチームが顧客が気にする証拠を武装させましょう。これには、使用データなどの指標を効率性の向上、コスト削減、または競合他社と比較した採用状況などの洞察に変換することが含まれます。
これらの数字を手に入れることで、CXリーダーは自信を持って契約更新や四半期ビジネスレビューに臨み、製品とパートナーシップの価値を示す準備ができます。
3. 顧客拡大の機会をサポートする。
契約更新は重要ですが、顧客成長を促進するためにCXOをサポートすることもできます。CXチームはしばしば拡大の関心のシグナルを聞きますが、クロスセルやアップセルの機会を信頼性のあるビジネス用語と次のステップで枠組みするために、財務部門の専門知識が必要です。
例えば、クライアントが追加の部門にわたって製品を採用することを検討している場合、顧客にとっての潜在的なビジネス成果をモデル化するためにCXOと協力しましょう。CXが顧客に金銭的価値や即時のポジティブな影響を示すことができれば、拡大はオプションではなく不可欠なものと感じられます。
CXOが財務部門とよりスマートに連携するための3つのヒント
CXOとして、顧客ニーズと財務成果をより明確に結びつけるほど、CFOはそれらのイニシアチブをより容易に加速できます。
1. 顧客の利用リスクを早期に警告する。
顧客行動を最も近くで見るリーダーとして、予期せぬ顧客の解約による混乱をCFOが避けるのを助けることができます。
財務リーダーとのチェックインの際に、採用の遅れや内部ステークホルダーの変更など、「リスクのある」アカウントに関する情報を共有しましょう。一緒に、サポートスタッフの追加やレポート作成の強化など、どのように介入するかを決定できます。
リスクを早期に表面化させることで、財務部門に正確な予測の機会を提供し、顧客関係とそれに結びついた収益の両方を保護するためのスペースを作り出します。
2. リクエストを導入後の保険として枠組みする。
CFOはリスクとリターンの観点から支出を評価するため、追加リソースがどのように顧客生涯価値を保護するかを強調しましょう。
例えば、CXサポートパッケージを購入するクライアントの増加を示し、チームが持続できる以上の作業負荷を生み出していることを示すことができます。導入後のサポート不足は顧客満足度を損なう可能性があるため、顧客離れのリスク増加も新しい人員配置やテクノロジーの必要性を強化する事例となります。データを証拠として提示し、追加リソースが顧客が約束された成果を受け取るための保険であることを示しましょう。
CFOが新しいリソース配分を顧客離れに対するヘッジ—そして顧客ロイヤルティの原動力—として見るとき、彼らはその投資をより支持する可能性が高くなります。
3. 製品イノベーションの会話に財務を巻き込む。
顧客の声として、どの機能が価値を提供するかを直接見ています。CFOを巻き込むことで、あなたの観察が企業が行動できる実用的な財務的洞察に変換されることを確実にします。
例えば、新しいAI機能が強力な採用と顧客維持から測定可能な収益成長をどのように促進したかをCFOと協力して示すことができます。財務を会話に含めることはウィンウィンです—CFOは戦略的パートナーとしての可視性を獲得し、あなたは継続的な製品イノベーションの事例を強化します。
CFO-CXOパートナーシップによる成長の推進
顧客戦略と財務的厳格さを融合させることで、企業は成功の測定方法を向上させることができます。
今後、成功する企業は、CFOがビジネス全体にわたる洞察を統合するためにリーダーシップを発揮する企業でしょう。より強力で意図的なC層のパートナーシップは、CFOが単に結果を報告するだけでなく、それらを形作ることを確実にします。
