Decerto（デセルト）の取締役会メンバーであるマルチン・ノヴァク氏は、保険業界で20年以上の経験を持ち、自動化、テクノロジーの影響、ソフトウェアソリューションに焦点を当てている。
良い第一印象は二度と作れない。人間は視覚的な生き物であり、私たちが目にするものは私生活でもビジネスでも重要な役割を果たしている。
デジタルファースト時代において、私たちは機能性と信頼性を瞬時に判断する。クライアントとの仕事を通じて、ユーザーが混沌としていたり、見た目が悪かったり、時代遅れに見えるインターフェースに否定的な反応を示すことに何度も気づいた。そして彼らは、そのシステムに欠陥があり、使いにくく、エラーだらけだと思い込んでしまう。
このため、美しく魅力的なユーザーインターフェース（UI）を作り出す圧力は膨大だ。テクノロジー企業は、潜在的なユーザーを引きつける（あるいは少なくとも遠ざけない）ために、システムをできるだけ魅力的に見せようと何百万ドルもの投資をしている。しかし、保険のように信頼に強く基づいた業界では、外観は本当に最も重要なものなのだろうか？
「グリーンスクリーン」から学ぶ教訓
最近、私は知る限り最も経験豊富な保険代理店の一人と会話をした。新しいデジタルプラットフォームについての議論の中で、彼はこう言った。「保険を売るのはITシステムではなく、私だ。システムに期待するのは、私の仕事の邪魔をしないことだけだ」
これは考えさせられた。優れた販売実績を上げているこの代理店は、古い「MS-DOS」システムに似た緑色の画面のソリューションをまだ使用していた。それは遅く、客観的に見て醜かった。それにもかかわらず、彼はそれを変えたくなかった。
では、この古風なソフトウェアの何が良かったのか？ 信頼性だ。代理店はそれを使って中断なく仕事ができた。確かに、最新のシステムよりも遅く作業していたが、確実に行っていた。
「信頼性」の意味
信頼性について考えるとき、最初に思い浮かぶのは技術的なエラーがないこと—機能しないボタンや読み込まれないページがないことだ。保険業界では、信頼性は主にデータとビジネスロジックの正確さを意味する。
システムは常に保険料を正確に計算しなければならない。顧客のデータは中央システム（PAS）に完全かつ正確に保存され、保険証券に忠実に反映されなければならない。システムが代理店に特定の条件下で顧客が保険に加入できると伝える場合、これは現在の引受規則に100％準拠している必要がある。
最悪のシナリオは、顧客に提示され受け入れられた保険の提案が、リスク評価後にバックオフィスによって拒否される場合だ。このような状況は、代理店と保険会社の両方にとって信頼を著しく損なう。結局のところ、保険を販売するということは信頼を販売することだ。
開発：バランスの芸術
これはユーザーエクスペリエンス（UX）と美観が重要ではないということを意味するのか？ 絶対にそうではない。それは誤った二分法だ。
UIは現代的で明確でなければならず、新しいユーザーを落胆させたり、コード品質に疑問を抱かせたりしない程度に。一方、UXは非常に重要だ：適切に設計されたインターフェースは、ユーザーがすぐにシステムの使い方を理解できることを意味する。これによりエラーの数とトレーニングコストが削減され、誰もトレーニングを受けたくないものだ。
しかし、どんなに美しいシステムでも、動作が遅かったり、論理的なエラーを含んでいたり、さらに悪いことに機能しなくなったりすれば、その価値は失われる。ソフトウェア開発は常に、範囲、時間、予算のバランスを見つける芸術だ。
ITリーダーへの3つのシンプルなアドバイスがある：
• 信頼性（技術的およびビジネス的）に非常に高い優先順位を与える。
• UX（直感的な操作）に中程度の優先順位を与える。
• 外観（純粋な美観）に中低程度の優先順位を与える。
ツールからパートナーへ
労働者をサポートするために設計されたシステムの絶対的な最低条件は、信頼性があり、エラーがなく、見た目が良いことだ。さらに、そのようなシステムは日常業務で積極的に彼らと協力すべきだ。
保険業界では、最新のプラットフォームは顧客のデータを自動的に補完し、内部および外部のソースから情報を取得し、柔軟性を維持しながらリスクプロファイルに合わせた既製のパッケージを提案すべきだ。そうすれば代理店は機械的なデータ入力ではなく、顧客とそのニーズに集中できる。
ソフトウェアは販売するか？
ほとんどの人は保険を理解していない。彼らは除外事項や一般条件（GTC）の複雑な世界で道を見つけるのを助けてくれる人間のガイドを必要としている。顧客が自分で保険を購入するダイレクト・トゥ・コンシューマー（D2C）モデルでさえ、システムが販売を行うわけではない。それは単に意識の高いユーザーが正しい決断をするのを助けるツールに過ぎない。
しかし、保険業界に限らず多くの場合、ソフトウェアの役割は極めて重要だ。外観とユーザーエクスペリエンスは顧客を引きつけ、プロセスを容易にするのに役立つが、重要な瞬間にシステムが失敗すれば、顧客は単に他の場所に行ってしまう。
ソフトウェアはソリューションを販売するわけではないが、信頼性のないソフトウェアは販売を台無しにする可能性がある。
