これは、真にAIネイティブな企業に焦点を当てるシリーズの続編です：これらの組織は、単にアルゴリズムを既存のプロセスに追加するのではなく、業務の核心から再考しています。各プロフィールでは、これらの先駆者たちがAIを表面的な付加機能ではなく、業務遂行のためのオペレーティングシステムとして扱う方法を探ります。
Notchはその最も大胆な例の一つです。彼らはプロセス文書や標準業務手順から始めるのではなく、業務が実際にどのように行われているかという暗黙のルールを掘り下げます。彼らの焦点は暗黙知にあります：微妙な判断、ショートカット、例外など、実際の業務遂行を定義するものの、マニュアルにはめったに記載されないものです。
Notchの違い
ほとんどのAIプロジェクトは文書から始まります：標準業務手順書、ワークフロー、トレーニングバインダーなどです。Notchは実際に起きていることから始めます。彼らのアプローチを定義する4つの実践：
- 隠れたワークフローを見つける - 彼らはチームに同席し、通話を聞き、「実際の」業務を観察します：ショートカット、暗黙のルール、文書化されていない例外などです。
- 判断に分解する - 彼らは担当者が判断を適用する重要な「もし/ならば」の分岐点をマッピングします：いつエスカレーションするか、VIPをどう認識するか、どのような回避策が最も早く解決するかなど。
- テストと改良 - マッピングされた各フローは実際のケースで検証されます。ギャップは埋められ、ループは締められ、例外はコード化されます。
- 使いやすくする - その結果はプレイブックになります：明確なガイド、ルール、共有、トレーニング、または自動化できるミニエージェントフローです。
これらのステップにより、暗黙知は拡張可能な解決ロジックに変換されます。Notchはこれをモジュール式ワークフローとして展開します：重要なアクションのための決定論的ルール、複雑な解釈のためのAIモデル、そしてそれらをつなぎ合わせる専門的なミニエージェントです。
今日の指標を超えて
創業者のラファエル・ブロシ氏は明確に述べています、解決コストは急速に低下しています：「3年後には、ケースあたり60セントや1ドルではなく、1セント近くになるでしょう。その時点で唯一重要なのは、他の誰よりも速く、安く、より完全に解決できるかどうかです」
問い合わせ削減指標はコモディティ化の波に耐えられません。暗黙知を十分に吸収して担当者の業務全体を代替できるAIによる解決だけが、持続可能なコスト削減をもたらします。
Notchの実践を適用する方法（今すぐ始める）
- 現実を観察する。 最高の担当者に同席しましょう。バインダーに書かれていることではなく、彼らが実際に行っていることを捉えましょう。
- 判断の分岐点をマッピングする。 「もし/ならば」の分岐点と例外パスを図式化しましょう。それらを美化しないでください。
- 実戦で検証する。 最近のケースに対してフローをテストしましょう。担当者が「はい、そうやっています」と頷くまで修正を続けましょう。
- ツール化する。 フローをチェックリスト、プレイブック、または自動化可能なルールに変換しましょう。それを教え、共有し、またはAIに任せましょう。
- 問い合わせ削減ではなく解決を追跡する。 エンドツーエンドの解決率、解決あたりのコスト、顧客満足度を測定しましょう。チケットが何件消えたかではありません。
結果： リーダーが暗黙知を捉えて拡張する実践を行うとき、その成果は具体的です。人間の業務全体がAIに移行するにつれてコストは下がります。効果を失うことなくチームは縮小します。処理時間は短縮し、顧客満足度は向上し、業務遂行はより一貫したものになります。これらの利益は表面的な指標を追いかけることからは生まれません。実際に業務を前進させる隠れた専門知識を解き放つことから生まれるのです。
