ビジネスリーダーシップ、企業オーナーシップ、投資に詳しい多くの人は、企業が活動から利益を上げた際に、その利益の一部または全部を株主に支払う「配当」の概念に馴染みがあるだろう。
しかし、「サービス配当」という考え方に馴染みがある人は多くないかもしれない。
この概念は、Zendesk最近のAIサミットの終了後に行われたPunk CXポッドキャストのエピソードで、ZendeskのCEOであるトム・エッゲマイヤー氏から紹介されたものだ。
会話の中でエッゲマイヤー氏は、数十億ドルの収益を生み出している企業のCEOと最近交わした会話について語った。そのCEOは、AI投資後に達成したコスト削減を活用する代わりに、「サービス配当」の創出に注力するようになったと説明した。彼らの場合、これはAI導入で得た利益を双方向マーケットプレイスのサービス体験向上に投資することを意味し、それが「ロイヤルティループを作り出し、買い手と売り手をさらに自社ブランドに近づける」と信じていたのだ。
興味深いのは、エッゲマイヤー氏によれば、「6カ月前は会話の中心は主にコスト削減についてだった」が、今ではパターンが変化しており、「世界で最も革新的なブランドは、自動化をどのように活用して顧客満足度を高めるか、あるいはその自動化をどのように活用して、サービスレベルのような向上を目指して常に取り組みたかったことに取り組むか、といったことをより考えるようになっている」ということだ。
これは素晴らしいニュースだ。
しかし、サービス配当という考え方で興味深いのは、その核心にある意図的な選択だ。
先日、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）企業のCEOと話した際、顧客サービスとAIに関する彼らの会話のほとんどがコスト削減の達成に焦点を当てていると聞いて、この事実を思い出した。
私は彼に、実際、それらの企業はコスト削減を追求することを選択しており、他の選択肢も彼らには利用可能だと指摘した。
私はエッゲマイヤー氏が共有してくれた数十億ドル規模の企業の例を彼に共有し、また別の企業の話も伝えた。
その話は、AIと自動化を成功裏に活用して顧客からの単純で簡単な問い合わせの大量に自動応答できるようになった後、利用可能になった担当者の余力を異なる形で活用している電子商取引企業に関するものだった。
彼らは人員を合理化してコスト削減分を確保するのではなく、容量とリソースの制約のために以前はできなかった「電話対応を開始する」ことを選択している。これにより、顧客との会話により多くの時間を費やし、難しい問題を解決し、関係を構築し、価値を付加することができるようになる。そうすることで、ロイヤルティ、収益、収益性の向上という形でビジネスにプラスのリターンをもたらすという確信を持っている。
これらの事例が示しているのは、最高の企業はサービスと体験への投資が重要であることを理解しており、コスト削減だけでは偉大さを達成できないということだ。
さらに、最も革新的な企業の間でサービス配当の考え方が出現していることは、彼らがAIと自動化の適用によって得られるコスト削減に当初は魅了されていたかもしれないが、今ではサービス体験に再投資することが勝利への道であることに気づき始めていることを示している。
これは顧客に歓迎されるだろう。
しかし、調査によれば、米国と英国の消費者の83%が、自分がロイヤルティを持ち続けているブランドから過小評価されていると感じていることを考えると、顧客は先進的で最も革新的なブランドだけでなく、すべてのブランドがこのメッセージを受け取ることを期待するだろう。
