人工知能（AI）開発の急速な進展と、AIを搭載したチャットボットの台頭により、AIを導入する企業にとってAIカスタマーエクスペリエンスは成功しているはずだという一般的な認識が広まっている。
ChatGPTに尋ねてみよう。「AIはこれまで、複数の業界や様々なチャネルを通じて、カスタマーエクスペリエンスの向上にかなりの成功を収めています」と、自己評価を求められると答える。
しかし、カスタマーエクスペリエンスの権威ある評価者は、この一般的な見解に異を唱え、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスは現時点では実際には失敗していると指摘している。
AIカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てた新レポート
2026年Qualtricsカスタマーエクスペリエンス・トレンドレポートにおける予想外の発見は、14カ国、18業界にわたる2万人の消費者を対象とした調査に基づいている。全体的にAIに対する消費者の快適さは大幅に向上したものの、約5人に1人の消費者がカスタマーサポートにAIを使用することは全く利益をもたらさなかったと回答した—これは他のAIアプリケーションと比較して4倍高い失敗率である。
「あまりにも多くの企業が問題解決ではなくコスト削減のためにAIを導入しており、顧客はその違いを見抜いています」と、レポートの著者であるQualtrics XM Instituteの思想リーダーシップ責任者イザベル・ズダトニー氏はレポートに添えられたプレスリリースで述べている。
AIに関するデータは、このレポートで特定された4つの主要な顧客トレンドの一つであり、全体として測定されたすべての業界で世界的な消費者体験が向上したことが判明した—ただし、世界的な経済の不確実性の中で、その成果は脆弱である。
これら4つのトレンドについて簡単に見ていこう。
トレンド1：AIカスタマーエクスペリエンスは現時点で失敗している
このレポートは、AIに関する発見を良いニュースと悪いニュースとして提示している。
良いニュース：全体として、消費者の73%が日常的なタスクにAIを使用しており、半数がAIが社会にプラスの影響を与えると信じている。これは2024年からわずか9ポイント近く上昇しており、AIの受容における大きな一歩である。
あまり良くないニュース：この傾向はまだカスタマーエクスペリエンスには及んでいない。消費者が利便性、時間節約、有用性についてAIアプリケーションを評価した際、カスタマーサポートは「AIアシスタントの構築」に次いで最下位にランクされた。
その理由について、ズダトニー氏はレポートの中で、ブランドがしばしばAIを「コスト削減のため」に使用していると述べている。彼女は異なるアプローチを推奨している：AIエージェントに単純な取引的なカスタマーエクスペリエンスのリクエストを処理させ、その後、技術を使って「人間のエージェントに完全な履歴、予測されるニーズ、複雑な問題に対する解決策の提案を提供する」ことだ。
つまり、AIに人間の仕事をより良くサポートさせるということだ。
私の見解：明らかに、AIの可能性は、カスタマーエクスペリエンスを含め、本当に無限だが、それは人間のサービスを置き換えるのではなく、補完するときに最も効果的に使用される。そして、AIは問題を解決できない最初の兆候で人間を呼び込むよう教えられるべきだ。
その代わりに、企業はこれまでのところ、顧客の問題ではなく、自社の問題（例えば、高いカスタマーサービスコスト）を解決するためにAIを使用している。これは変わる必要がある。
トレンド2：アンケート疲れにより企業は顧客離れについて推測するしかない
多くの消費者は、顧客フィードバックアンケートの絶え間ない攻撃のように感じることに疲れており、この事実はレポートのデータポイントにも表れている。消費者はますますアンケートに回答しなくなっている。これは、レポートによると、現在30%の消費者が悪い体験の後に沈黙を守っており、過去5年間で9ポイントの大幅な増加を示している。
私の見解：このレポートはカスタマーエクスペリエンスにおける重要な問題を特定している：フィードバックループだ。企業アメリカにデータが流れ込む中、企業はフィードバックを収集するより良い方法を見つけ、そしてそれに基づいて行動することをより良くする必要がある。
行動を起こさなければ、企業は「漏れバケツ」—静かに去り、何が悪かったのかを決して言わない顧客—を増やすリスクがある。ほとんどの企業は販売と新規顧客の獲得に非常に焦点を当てているため、既存の顧客が給料を支払っていることを忘れている。
すべてのチャネルで顧客の声を聞くことは重要であり、定性的なフィードバックを収集して顧客の声を文字通り聞くことも重要だ—最近のイベントで私が主催したこのようなライブ顧客フォーカスグループのように。
トレンド3：2026年には価値だけでは顧客ロイヤルティを確保できない
このトレンドは厳しい経済環境を反映している。価格上昇が続いた数年と、現在の世界的な関税に関する不確実性を受けて、レポートのデータは「価格が消費者にとって唯一の考慮事項ではない」ことを示唆している。
2026年の消費者選択の最大の要因は金銭的価値だ。消費者はより良い価値を提供すれば喜んでお金を使うが、最も安いことだけが重要なわけではない。そして、価値を構築し、長期的な顧客関係を築く重要な方法は、レポートが正しく指摘するように、優れた製品と優れたカスタマーエクスペリエンスの両方に投資することだ。
私の見解：これは、今日のビジネス環境で価格競争をすることは負け戦であり、製品での競争はほぼすべての業界が商品化されているため非常に難しくなっているという、私がよく引用する言葉を反映している。
向かい合った角にある2つのガソリンスタンドを考えてみよう—両方とも同じ製品（内外）を提供し、通常まったく同じ価格で販売している。
では、ブランドを差別化するものは何が残っているのか？カスタマーエクスペリエンスだ。一部のブランドはこの基本的な格言に従っているため、他のブランドが無関係になる中でも騒がしさの中から抜きん出ることができる：顧客は取引について話さない。彼らは体験について話す。
トレンド4：消費者はパーソナライゼーション戦術に関する透明性を要求
このトレンドは、急速な技術変化の中でデータプライバシーへの関心が高まっていることに関するものだ。消費者トレンド調査は、企業がデジタル戦略を構築する上で欠陥のある前提に疑問を投げかけている：消費者はより個別化された直感的な体験のために喜んでデータ（およびプライバシー）を取引するだろうという前提だ。
実際には、パーソナライゼーションとカスタマイズされた体験は依然として重要だが、レポートによると、消費者の39%しかその利益がプライバシーコストを正当化すると考えていない。これは部分的にAI実装への信頼の欠如によるものだ：レポートはデータの誤用を53%でトップの懸念事項として特定した。
私の見解：私はこれを少し異なる視点で見ている。パーソナライゼーションは、カスタマーエクスペリエンスにおける重要な差別化要因であり、今後もそうあり続けるだろう。私はまた、顧客が自分自身で体験をパーソナライズできるセルフパーソナライゼーションの大きな信奉者でもある。
しかし、それはデータプライバシーの重要性を軽視するものではない。悪意のある行為者がデータを盗み、誤用する中で、顧客が単にデータを手渡す前に、自分のデータがどのように使用されるかを知りたいと思うのは理解できる。
企業は、誰も読まない典型的な弁護士が書いたプライバシーポリシーよりも良いものを提供する必要がある。彼らの目標は、データが要求されるたびに、顧客がそのデータがどのように使用されるかを理解できるよう支援することであるべきだ。
AIカスタマーエクスペリエンスは改善中—しかし他の警告サインは課題が残っていることを示す
全体として、このレポートの結果は間違いなくポジティブだ：調査されたどの業界でも、カスタマーエクスペリエンスは上昇傾向にある。
しかし、AIとカスタマーサービスに関する発見を含む個々のトップトレンドは、潜在的な警告サインを明らかにしている。
この見かけの矛盾をどう解釈すべきか？実際、それはある程度理にかなっている。
多くのものと同様に、AIカスタマーエクスペリエンスは永続的な進行中の取り組みだ。ブランドは前進し、掘り下げ、技術と顧客の好みの変化に適応し、追いつくために最善を尽くし、ビジネスのあらゆる領域でカスタマーエクスペリエンスを永続的な最優先事項にする必要がある。
