生産コストの増加、関税、インフレなどに対応するため、多くの企業が価格を引き上げざるを得なくなっている。この動きは不安定な市場で企業が感じているプレッシャーを和らげる助けになる一方、各業界での価格上昇により、顧客はどの製品やサービスに対してより多くの支払いをする価値があるのかを慎重に検討せざるを得なくなっている。
もし自社が顧客を維持したいと考えるなら、現在の提供内容だけでなく、顧客の生活にどのような付加価値をもたらせるかを検討する絶好の機会だ。以下では、フォーブス・ビジネスカウンシルのメンバー20名が、価格上昇にもかかわらず顧客満足度を維持したい企業のための戦略を提案している。
1. 透明性を持つ
価格を上げることは決して容易ではないが、透明性を持ち、価値を付加すれば比較的容易になる。顧客は誠実さを尊重するので、「なぜ」を説明し、何が新しくなったか、何が改善されたかを示そう。それはより良いサービス、よりスマートなツール、あるいは追加サポートかもしれない。顧客が自分の問題をより効果的に解決してもらえると感じれば、たとえコストが上がっても忠誠心を保つ。信頼が顧客を引き留める。 - アダム・ポブリッツ氏、アナゴ・クリーニング・システムズ
2. 価値を付加する
顧客にとって真に意味のある価値を加え、顧客体験を向上させることに集中しよう。それは、強化されたカスタマーサービス、追加のサービス提供、特典、あるいはバンドルサービスを通じてかもしれない。顧客がより多くの価値を得ていると感じれば、より高い価格を受け入れ、忠誠を保つ可能性が高まる。 - クラウディア・ポーター氏、RFGアドバイザリー
3. 顧客との強固な関係を構築する
私は、値上げを発表するときだけ連絡を取る企業が顧客を失うのを数多く見てきた。関係性が最優先だ。ロイヤルティ特典やサポートで価値を加え、忠実な顧客には事前に通知しよう。信頼を強く保つには、表計算シートよりも敬意とつながりの方が重要だ。 - ケビン・チャーン氏、サンギン・ストラテジック・アドバイザーズ
4. オープンにコミュニケーションを取る
価格が上昇している理由について顧客に率直に伝え、彼らが得ている価値を示そう。より良いサービス、より速い配送、あるいは特別な特典など、顧客が違いを感じられるようにしよう。人々は、単に料金を上げるだけでなく、より多くを提供することに取り組んでいると感じれば、高い価格を受け入れる。 - ヤシル・ザフール・ラザー氏、インサイツ・マーケティング＆コミュニケーション
5. 変更の「理由」を共有する
値上げの「理由」について透明性を持ち、付加価値と組み合わせよう。コストが誰にとっても上昇していることを顧客が理解すれば、特に品質、サービス、または全体的な体験を向上させている場合、変更の枠組みが変わる。それをより良い結果への投資として位置づけることで、信頼と忠誠心を維持できる。 - スティーブン・ソコラー氏、ジャーニー
6. 広範な変更を避ける
リーダーは広範囲にわたる一律の値上げを避けるべきだ。代わりに、価値を明確に説明し、支払い意欲の高いセグメントに戦略的に値上げを適用しよう。そのアプローチは忠誠心を維持しながら収益性を強化する。 - ビル・ブリュースター氏、レベニュー・アナリティクス
7. 動的価格設定を使用する
そもそも単純な「コストプラス」価格設定を使用していることが、多くの企業が今価格を上げなければならない理由だ。顧客を維持するには、実際の分析に基づく動的価格設定に切り替えよう。市場のダイナミクス、顧客の好み、内部経済に基づいて価格を定期的に調整することで、企業は競争力を維持し、顧客の忠誠心を保ちながら利益を守ることができる。 - アシッシュ・クマール・スリバスタバ氏、レバンテージ
8. 変更プロセスに顧客を巻き込む
強力なアプローチは、より高い価格が何をサポートするかを形作る過程に顧客を直接巻き込むことだ。新機能、サービスのアップグレード、持続可能性イニシアチブについてフィードバックを求めよう。人々が自社の提供物の進化に影響を与えたと感じると、価格の上昇はコストから共有投資へと変わる。これにより、不満が所有意識と忠誠心に変わる。 - マイケル・シュリブマン氏、APSグローバル・パートナーズ
9. 顧客により多くのコントロールと柔軟性を与える
コストが上昇するとき、企業は顧客により多くのコントロールと柔軟性を与えることで忠誠心を維持できる。デジタルギフトカードやロイヤルティ報酬などのツールは、消費者が予算を伸ばし、価値を見出し、自分の条件で関わるのに役立つ。選択肢と利便性を提供する方法で革新し続ける企業は、価格圧力にもかかわらず顧客を近くに保つことができる。 - タルボット・ロシュ氏、ブラックホーク・ネットワーク
10. 痛点を軽減する
顧客体験内でよく発生する痛点を理解し、価格上昇の再投資としてそれを解決しよう。これにより顧客は、価格上昇に対して対応力と価値の向上を感じることができる。 - クリス・チェンバース氏（MBA）、チェンバース・キャピタル・ベンチャーズ
11. サービス品質を向上させる
価格上昇は、インフレ上昇に直面する多くの企業にとって避けられない。顧客の忠誠心を維持するために、価格上昇と共にサービスの質を向上させることをお勧めする。サービスにおいて期待を超えることが重要なので、問い合わせにより迅速に対応し、顧客の問題に積極的に対処し、ギフトの提供や割引の提供など、感謝の小さなジェスチャーを行おう。 - アントン・アリコフ氏、アークティック・ベンチャーズ
12. 提供プロセスを優先する
実証された価値で顧客を喜ばせる優れた製品の提供は、価格上昇に対抗するための実証済みの勝利戦略だ。あなたの製品やサービスが顧客のターゲット市場の満足度向上、売上促進、またはそのターゲット市場との粘着性向上にどのように貢献するかを示すことで、サプライチェーンやその他の価格上昇を正当化するのに役立つ。 - シャリ・パイア氏、プルーム・デザイン
13. 顧客体験を改善する
価格を上げる前に体験をアップグレードしよう。顧客が新しい料金を見る前に、品質、対応性、または全体的な体験の向上を感じると、会話はコストではなく進歩についてのものになる。人々は、見返りに何を得ているのかを正確に見て感じることができれば、より多く支払うことにめったに抵抗しない。 - オマル・アルセギニー氏、テネックス・リーガル
14. 顧客の期待を超える
最良の戦略は、期待以上の価値を提供することだ。顧客が十分に訓練されたスタッフ、一貫したサービス、そして真の思いやりを通じて非凡な体験を得ていると感じるとき、彼らは価格上昇にあまり焦点を当てなくなる。強力な内部トレーニングと明確なプロトコルに投資することで、期待を超え、顧客を満足させることができる。 - アディ・クレビット氏、ビジネス・サクセス・コンサルティング・グループ
15. 価値をより可視化する
価格の上昇よりも価値の飛躍をより目立たせる。価格を静かに変更するのではなく、より良いサポート、より速い配送、新機能など、何が改善されたかを伝えよう。顧客がコストに関連した明確な利益を見ると、それは罰ではなく進歩のように感じる。価格を上げるのは簡単だ。忠誠心を得るには、それを正当化する必要がある。 - ロマン・ピソン氏、ノビカーボン
16. 段階的な提供を行う
価格を上げなければならないとき、製品とマーケティング・コミュニケーション戦略への投資が重要だ。サービスベースのプロバイダーの場合、価格上昇を緩和し、各段階の付加価値を示すために、製品提供を段階的に分けることを検討しよう。顧客に継続的に受け取る価値を伝え、サービスが提供する新しいソリューションを強調しよう。点と点をつなげよう。 - ケナ・ピッツ氏（M.S.）、Cスイート・ブティック
17. 価値を多面的に感じさせる
ウォーレン・バフェットはかつて「価格は支払うもの、価値は得るもの」と言った。コストが上昇する中、リーダーとしての私たちの仕事は、クライアントが請求書をはるかに超えたリターンを感じるようにすることだ。価値は人間のつながり、真の思いやりの提供、そして実際の問題解決を通じて提供される。これをうまく行えば、信頼と成果が価格表を上回る。 - ナタリー・ルイズ氏、アンサーコネクト
18. 忠誠度に基づいて顧客をセグメント化する
過去に私たちがうまくいった戦略の一つは、長年の顧客に一定期間現在のレートを維持させることで、ロイヤルティベースをセグメント化することだ。新規顧客には更新された価格をすぐに支払ってもらう。このようにして、既存のクライアントは尊重され、価値を感じる一方で、全体的な利益率はリセットされる。この善意は、しばしば何年もの顧客維持につながる。 - ラン・ローネン氏、イクオリー AI
19. 最高品質と優れたサービスを維持する
最高品質と優れたサービスの維持に集中しよう。顧客があなたの優先事項が最高の体験と価値を提供することだと理解すれば、価格上昇はコーナーカットではなく、その基準を維持することに関連していると理解するだろう。品質は信頼を構築し、信頼は価格調整中でも忠実で幸せな顧客を維持するのに役立つ。 - イェカテリーナ・ベリャンコバ氏、WALLACE s.r.o
20. 本物のコミュニティを作る
コミュニティの力を活用しよう。単に価格を上げて人々が留まることを期待するのではなく、顧客を一緒に連れていこう。コストが上昇している理由について率直に話し、あなたが気にかけていることを示し、彼らが耳を傾けられると感じる場所を作ろう。人々がコミュニティの一部だと感じるとき、たとえ少し高価になっても、はるかに留まる可能性が高い。 - リセル・プラット氏、キャピタリクス
