インフィニオン・テクノロジーズのグローバル顧客体験担当バイスプレジデント、エイプリル・ホー西村氏。
顧客体験（CX）はビジネスにおいて最も強力な差別化要因となっているが、B2B企業やテクノロジー企業では、いまだ十分に発展していないことが多い。デジタルツール、データプラットフォーム、顧客調査だけでは企業の成長には限界がある。真の差別化要因は「人」である。これは人事部門（HR）と取締役会が、多くの人が認識している以上にCXにおいて大きな役割を担っていることを意味している。
CXの未来は、HRとCXのリーダーが協力して構築していくものだ。優れたCXは、顧客ニーズに対応できる能力と意欲を持ち、それに沿った行動ができる従業員から始まる。それが実現すれば、HRは自然な加速装置となる。一方、取締役会は人材アジェンダを形成し、企業が市場の声をどれだけ真剣に聞くかの基調を設定する。取締役会、HR、CXのリーダーが連携すると、企業はより迅速に動き、顧客ニーズを予測し、競合他社が真似できないロイヤルティを構築できるのだ。
なぜHRがCXに必要な加速装置なのか
従業員が適切な能力を備え、積極的に関与し、意欲を持っていれば、信頼と成長を促進する顧客とのやり取りを生み出す。しかし、従業員が顧客ニーズと合致していなかったり、時代遅れの組織構造に縛られていたりすると、最高のデジタルプラットフォームでさえ期待通りの成果を上げられない。これにより、HRは次の3つの方法でCXの自然な加速装置となる：
- 従業員の能力開発。 現代のCXにはデジタルスキル、データリテラシー、顧客への共感力が必要だ。これらのスキルは従来のキャリアパスでは自然に身につくものではない。HRはスキルの再開発と継続的な学習を推進する必要がある。
- 人材と戦略の連携。 CXは一つの哲学だ。採用、オンボーディング、業績管理は、顧客価値を創造する行動を強化するものでなければならない。
- 多様な思考の注入。 同じバックグラウンドを持つ上級管理職の割合が高い企業は、グローバルな顧客のニーズに応えるのに苦労するだろう。業界、地域、視点における真の多様性は、顧客の問題解決における革新を促進する。
CXとEXの方程式
CXと従業員体験（EX）の関連性は理論上のものではない。両方に投資する企業は成長が速く、顧客維持率も高い。革新し、簡素化し、ニーズを予測する権限を与えられた従業員は、顧客が実際に記憶に残る体験を創出する。
しかし、多くの場合、HRとCXは並行して扱われている。HRは従業員のエンゲージメントと定着率に焦点を当て、CXは調査とジャーニーマップに焦点を当てている。CXとHRが収束する典型的なユースケースには以下が含まれる：
- 顧客指標をエンゲージメントプログラムに結びつける
- CXからのジャーニーとペルソナの概念をEXフレームワークに活用する
- 従業員エンゲージメント（従来のHR）と従業員体験を区別する
- 業務目標達成だけでなく、顧客の課題解決に対して従業員を評価する
- 企業が収益を生み出している地域を反映した上級管理職の人材パイプライン
- 技術的専門知識と並んで適応性と共感力を重視するリーダーシップ開発
取締役会とグローバルな視点
取締役会は多くの人が認識している以上に顧客体験に影響を与えている。その役割は財務結果を監督するだけでなく、企業が依存している市場を真に反映し、サービスを提供しているかどうかを導くことだ。取締役会が顧客層と似ていなければ、盲点は避けられない。
なぜ取締役会が気にすべきなのか？それは顧客の信頼が信頼性の上に成り立っているからだ。企業のリーダーシップが限られた背景、業界、地域から選ばれている場合、顧客が発しているシグナルを見逃すリスクがある。製品の優先順位、サービスモデル、さらには投資戦略に関する決定は、現実と一致しない視点によって形作られる可能性がある。
これは特に、顧客が世界中に広がるテクノロジー企業に当てはまる。顧客基盤の多様な代表性を反映した取締役会は、顧客ニーズを予測し、より迅速に行動し、市場を追いかけるのではなく主導する立場に立つことができる。
取締役会はまた、人材戦略の基調を設定する。取締役会、HR、CXのリーダーが連携すると、その結果として生まれるのは、市場の声に真に耳を傾け、リアルタイムで適応し、顧客のロイヤルティを獲得する企業だ。
CXリーダーシップの未来
テクノロジー企業やB2B企業がCXの旅を成熟させるにつれ、次のフロンティアは人、プロセス、文化の連携となるだろう。顧客の旅を反映した従業員体験を設計するためにCXリーダーと提携するHRリーダーは、より迅速に適応し、より大胆に革新し、競合他社が複製できないロイヤルティを構築できる組織を創造するだろう。
教訓は単純だ：CXは一つの機能に属するものではない。それは企業全体に属するものだ。そして、HRは企業がCXを提供するための人材、多様性、連携を確保するパートナーなのである。
