厳しいフィードバックを与えること、対立に対処すること、あるいはステークホルダーとの微妙な問題を調整することなど、困難な会話を行うことはリーダーシップに不可避な要素である。こうした瞬間をどう扱うかによって、信頼と一体感を構築することも、時間をかけて静かに侵食することもある。
重要なのは何を言うかだけでなく、どのようにアプローチするかである：準備、感情知性、そして反応する前に理解しようとする姿勢が必要だ。以下では、フォーブス・コーチズ・カウンシルのメンバー20人が、困難なプロフェッショナルな会話をつながり、明確さ、成長の機会に変えるための最良の戦略を共有している。
1. 共通点を強調する
リーダーは、相違点に移る前にまず共通点を強調することで、困難な会話に対処できる。最初に合意点を確立することで信頼を構築できる。そして信頼は、困難な会話を扱う際にさらに必要となる。たった一つの共有目標でも、敵対的なエネルギーから協力的なものへと変えることができる。- ドロタ・クロプ=ソヴィンスカ氏、DoSo! Coaching
2. S.A.Y.メソッドを使用する
困難な会話はリーダーシップの必須要素である。多くのリーダーは難しい会話を避けがちだが、回避は不信感を生む。S.A.Y.メソッドを使用しよう：沈黙を見つける（言われていないこと）、自分の真実に固定する（事実と、なぜこれが重要なのか）、そして思いやりと配慮をもって言う。真実を語ることは、信頼、一致、影響力を構築する。- ジア・ラクア氏、Gia Lacqua
3. オープンエンドの質問をする（そして聞く）
答えではなく好奇心をもってリードする。「この件についてのあなたの視点は？」や「あなたが支援されていると感じるには何が必要ですか？」などのオープンエンドの質問をしよう。オープンに聞くことから始めれば、困難な会話は理解を深め、信頼を構築し、解決策を共に創り出す機会となる。- ジャッキー・サイモン氏、Jackie Simon Coaching
4. 良い意図を前提とする
困難な会話の最大の障害は、それがどう進むか、相手が何を言うか、そして彼らの動機や能力について「事前に知っている」「事前に聞いている」と思い込むことだ。本当の課題は、事実とその事実の影響を共有し、そして解決策を共に創り出すことである。良い理由があると前提することで、リーダーはオープンになり学ぶ準備ができ、従業員もオープンになり学ぶための安全な環境が作られる。- モーリーン・カニンガム氏、Up Until Now Inc.
5. 困難な会話をする場所と時間を考慮する
困難な会話をスケジュールする場所と時間について意図的に考えよう。それらは内容の「何を」「なぜ」「どのように」と同じくらい重要である。例えば、関係者が空腹であったり、子供を迎えに行くのに遅れることを心配していたり、帰りの交通手段を逃すことを懸念していたりすれば、集中するのは難しくなる。部屋がプライベートでなかったり防音でなかったりすれば、話したり聞いたりするのが難しくなる。だから良い時間と場所を選ぼう。- リズ・ガスリッジ氏、Connect Consulting Group
6. 個人ではなく課題に焦点を当てる
リーダーは明確、簡潔、思いやりのあるコミュニケーションを用いて困難な会話に臨むことができる。リーダーが個人ではなく、特定の課題や行動に焦点を当てることが重要だ。関係する人物ではなく目の前の問題に集中することで、リーダーはより客観的で率直な議論を促しながら、親切で思いやりのある口調を維持できる。- カレン・トレイシー氏、Dr. Karen A Tracy, LLC
7. 落ち着いて好奇心を持つ
リーダーは困難な会話に対処する際、まず自分を落ち着かせる—呼吸に集中し、自分の状態に気づき、意図を明確にする。ラベル付けではなく、具体的な行動とその影響を持って臨み、好奇心を持って相手の視点を求める。重要な会話の間は、感情をコントロールし、反応する前に一時停止し、必要であれば害を指摘する。その後、合意事項を文書化し、フォローアップする。まず落ち着き、関係を築き、そして理由付けを行う。- シャロン・ワシントン氏、Sharon Washington Consulting, LLC
8. できることを、できるだけ早く共有する
困難な会話は、先延ばしにすればするほど通常より困難になる。待たないで！従業員を信頼しよう。あなたが知っていることを伝え、知らないことや今はまだ共有できないことについては正直に話そう。本物であれ。彼らの懸念を認め、現状に対する最良の解決策を特定するよう導こう。状況が変わり、新しい情報を得たら繰り返そう。- スティーブン・ディールフ氏、Dealph Consulting Partners
9. 意見の相違から「私」を取り除く
困難な会話は、意見の相違を個人的なものにすると、しばしばより困難になる。「私」を取り除こう。誰かが「あなたに同意できない」と言ったら、一時停止して「彼らはその点に同意していない」と言い換えよう。これによりリーダーは感情ではなく事実に基づいて冷静さを保つことができる。個人ではなく問題に焦点を当てると、防御的になることを減らし、信頼、明確さ、そして真の進歩のための空間を作り出す。- キラン・マン氏、M2M Business Solutions Inc.
10. 思いやりと直接性を持つ
リーダーが困難な会話を扱う最良の方法は？思いやりと直接性を持って、真正面から。多くのリーダーは「否定的なフィードバック」が傷つけると感じ、議論を避け、問題を悪化させる。むしろ、適切なタイミングでのフィードバックと議論は成長を促進する。それらが発生した時に真正面から取り組み、傾聴、理解、例示、そして前進への道筋を組み合わせよう。- メーガン・ヘネシー氏、HUMKIND
11. SBIフレームワークを活用する
従業員とリーダーが率直に話し、好奇心を持って聞くことができる心理的に安全な空間を作り、様々な視点が聞かれるようにする。リーダーシップの旅の初期に学んだ、困難な会話の準備に役立つ非常に便利なツールがある：SBIフレームワーク（状況、行動、影響）を使用することで、リーダーは具体的で微妙な事実にコメントを集中させることができる。- マーシャ・トンプソン弁護士氏、Creer Un Espace, LLC
12. すべてを自分のことにしない
困難な会話を扱う最良の方法は？自分のことにするのをやめること。好奇心を持って臨み、話すよりも熱心に聞き、聞いたことを反映させて防御を下げる。そして自分の立場を明確かつ直接的に示す。真のリーダーシップは、共感と強い意志を等しく持ち、相手の側を理解しながらも重要なことにしっかりと立つことである。- リン・レヴィ氏、Lynne Levy Coaching
13. 明確な目標、規範、評価から始める
明確な目標、規範、評価があれば、データと共有された合意に裏付けられた、チームメンバーの行動や仕事の質について非常に明確に対処できるはずだ。もし誰かに困難な会話で驚かせるなら、自分のリーダーシップの実践を見直し、途中で何か見落としていないか確認した方がいいかもしれない。- エレン・ウィットロック・ベイカー氏、EWB Coaching
14. つながりのために脆弱さを見せる
勇気ある会話は、明確さとつながりを招く開かれた思いやりのある方法である。それはインポスター症候群を助長する沈黙を破る。ブレネー・ブラウン氏が言ったように、「脆弱性は愛、所属感、喜び、勇気、共感、創造性の発祥地である」。すべての勇気ある会話は脆弱性から始まる—より深いつながりのために、不確かなこと、感情的なこと、リスクのあることを共有することから。- チェトナ・セティ氏、Luminous Connections LLC
15. ウィンウィンの解決策のための基準を合わせる
解決のための最高レベルの目的—それが全員にとってのウィンウィンにどう役立つか—について合意を得ることから始めよう。ウィンウィンの解決策を確実にするための成功基準を合わせる。各当事者の目標と懸念を特定し、共同討議が全員にとって結果を最適化し、欠点を最小化するようにする。対処が必要な障害や課題に対する回復計画を策定する。- マーク・サミュエル氏、IMPAQ Corporation
16. 成長の機会として捉える
困難な会話への対処は、会話を避けないことと、「気分が悪い」や「彼らを動揺させたくない」という視点から、会話を困難なものとしてではなく、成長と変化の機会として見ることへの視点の転換から始まる。変化は認識から始まる。よく計画された会話で、判断を含まない事実を共有することで、ステークホルダーに行動できる情報を提供する。- ジュリー・カンター博士氏、Julie Kantor Consulting
17. 徹底的に準備し、その後フォローアップする
リーダーが困難な会話を最もうまく扱う方法は、準備とフォローアップである。メモを取り、共有したいメッセージを磨くことで準備し、信頼できる同僚と会話のリハーサルを行う。会話の後にフォローアップして、主要なメッセージと次のステップを強化する。メッセージを準備し、前進する方法についてフォローアップすることが、困難な会話を扱うための鍵である。- ジル・ヘルマー氏、Jill Helmer Consulting
18. エネルギーを中心に据える
感情ではなく、エネルギーでリードしよう。リーダーがストレスを映し出すと、困難な会話はエスカレートする。まず自分のエネルギーをリセットしよう。呼吸し、意図を明確にし、冷静だが毅然と臨む。人々はあなたが投影するものに合わせる。中心を据えたエネルギーは、防御的にならずに率直さ、尊敬、責任を持つための空間を作り出す。- メル・シダド氏、Breakthrough Coaching
19. 修正する前につながる
リーダーは共感と明確さをもって困難な会話を最もうまく扱う。私はリーダーに、まずつながり、それから修正するよう教えている。理解するために聞き、その人の価値を肯定し、誠実さと敬意をもって問題に対処する。これは信頼を構築し、関係を維持し、対立を成長の機会に変える。うまく扱われた困難な会話は、関係を強化する。- ウェール・アデカンラ氏、The Leadership Channel Institute
20. 安全な空間の創出を優先する
対立している人々は、意識的または無意識的に、見られ、聞かれることを切望し、しばしば闘争、逃走、凍結モードにある。対話のための安全な空間を創出することを優先するリーダーは、人々が会話に向かって動くよう招く。これを行うには、心理的安全性を高めるための期待と行動指針の合意を設定し、好奇心をもってリードし、謙虚さを実践する。- ナタリー・ブレ氏、 Coach Academy
