スティーブ・スパングラーは教師であり、実業家であり、エミー賞を受賞したテレビパーソナリティで、YouTubeで45億回以上の視聴回数を獲得しています。彼の成功の秘訣は一言で言えば「エンゲージメント」です。最近、彼はその知見を『The Engagement Effect: Cultivating Experiences that Ignite Connection, Build Trust, and Inspire Action』（エンゲージメント効果：つながりを生み、信頼を構築し、行動を促す体験の育み方）という本にまとめました。
インタビューの中で、スパングラー氏はより良いリーダーになるためのアイデアを共有してくれました。彼の著書に記された洞察は、抽象的なエンゲージメントの概念を、業界を超えて機能する実践的な戦略に変換するものです。彼は多くのアイデアを共有しましたが、中でも「最高の一日」体験というコンセプトが際立っています。本書のほぼすべての内容は、従業員が職場を愛し顧客とより深く関わるようになり、顧客がまた戻ってきて自分の体験を他者に伝えたくなるような、魅力的な体験の創出に向けられています。
エンゲージメントとは、単なる取引ではなく体験を創ることである
スパングラー氏が強調するように、エンゲージメントは小手先のテクニックではありません。それはマインドセットなのです。人々はつながりを求めているという信念から始まり、リーダーとしての私たちの仕事は、つながりを生み出すような体験を創出することです。真のエンゲージメントは、単に製品やサービスを販売するだけでなく、人々と感情的・知的につながる体験を創り出すときに生まれます。ビジネスであれ、学校であれ、どのような場面であっても、聴衆が関与し価値を感じられるようにすることで、単純なやり取りが記憶に残るものへと変わります。人々がエンゲージメントを感じると、より忠実になり、自分の体験を他者に話したくなるのです。
最高の一日体験
スパングラー氏は教師だった頃の話をしてくれました。彼は生徒たちにハロウィーンを特別なものにしようと決めました。理科の授業で、カボチャを爆発させ、グミベアに火をつけ、生徒たちに（もちろん安全に）電気を流したのです。
翌日、その生徒の一人の父親がスパングラー氏に近づいてきました。会話は最初、怒った心配そうな親のように聞こえました。「子どもたちの前で爆発を起こしたと聞いたのですが？」と父親は尋ねました。彼はその授業で起きたことについてさらに詳細を話しましたが、実は父親はまったく怒っていなかったのです。むしろ大喜びでした！
実は、普段は学校のことを話さない彼の娘が、その日体験したことすべてについて興奮して家に帰ってきたのです。ハロウィーンの夜、ほとんどの子どもがトリック・オア・トリートに急いで出かけたいと思うところ、彼の娘はその日のことをすべて話し終えるまで、全員を食卓に留まらせたのです。彼女はこう締めくくりました。「パパ、今日は今までで最高の一日だった」
「最高の一日」体験とは、感情的なつながりに関するものです。それは単なる取引ではなく、変革的なものです。スパングラー氏の学校の校長は彼を褒めて、「食卓まで届けば、あなたの勝ちだ」と言いました。それは単なる褒め言葉ではなく、ベンチマークでした。言い換えれば、あなたが顧客や従業員のために創り出すものが非常に印象的で、比喩的に「家に持ち帰り」、他者に興奮して話すようなものであれば、あなたは変革的な体験を創り出したことになります。それは彼らが記憶し、再び体験したいと思い、他者と共有したいと思うような体験なのです。
Chewy.comが創る「最高の一日」体験
スパングラー氏はChewy.comをケーススタディとしたビジネス事例を共有しました。Chewyはオンラインでペット用品を販売しており、Chewyが顧客との間に強い忠誠心を生み出す方法についての類似した話は数多くあります。
Chewy.comの初期の頃、ある顧客が毎月のドッグフード配送サブスクリプションをキャンセルするために電話をしました。残念ながら、彼の犬が亡くなってしまったのです。その月の配送が届き、彼は電話をしなければならないことを思い出しました。彼は自分の話をする際、非常に感情的でした。Chewy.comの従業員は共感と同情を示しました。彼女はサブスクリプションがキャンセルされたこと、そして最新の配送分の返金を受けることを伝えました。彼女は、そのドッグフードを近所の人に譲るか、動物保護施設に寄付するよう頼みました。これだけでも友好的な終わり方だったでしょうが、話はまだ続きます。
2日後、その顧客のドアをノックする音がありました。地元の花屋がChewy.comからの植物を届けたのです。添えられたメモには、「ベストフレンド」を失うことがどれほど辛いかを理解し、会社の友人たちが彼のことを考えているという内容が書かれていました。スパングラー氏はこう締めくくっています。「悲しく感動的な瞬間ですが、同時に『最高の一日』の瞬間でもあります」
最後に
すべてのリーダーは、自覚しているかどうかに関わらず、体験のデザイナーです。あらゆる会議、メッセージ、瞬間は、記憶に残る（あるいは忘れられる）体験を創出する機会です。スパングラー氏の著書は、取引的なアプローチから変革的なアプローチへと転換する準備のあるリーダーのためのロードマップとなっています。従業員や顧客の扱い方が、彼らの記憶を形作り、忠誠心を生み出します。提供するものだけでなく、アイデアや製品をどのように提示するかに焦点を当てましょう。すべてのリーダーが問うべき質問は、「私たちは従業員や顧客が他者に急いで伝えたくなるほど記憶に残る体験を創り出しているだろうか？」です。
