タイ・ソン・グエン氏は過去18年間、SmartOSCを通じて世界クラスのデジタルトランスフォーメーションとeコマースサービスプロバイダーを構築してきた。
2025年、テクノロジーはもはや競争優位性ではなく、参入条件となっている。AI personalization（AIによるパーソナライゼーション）、統合コマースプラットフォーム、オムニチャネルロジスティクスは業界標準となった。しかし、このデジタルトランスフォーメーションにもかかわらず、多くのブランドがいまだに確保に苦戦している要素がある。それは信頼だ。
多くの消費者はかつてないほど力を持ち、デジタルリテラシーも高くなっているが、私はeコマース分野での仕事を通じて、彼らがより懐疑的になっていることも観察している。ブランドがTikTok、Shopee、Facebook、Lazada、Instagramなど多くのプラットフォームに展開する中、多くの顧客はパラドックスに直面している。買い物がかつてないほど簡単になった一方で、誰から購入しているのかを信頼することはかつてないほど難しくなっているのだ。
2025年の真の通貨としての信頼
当社のRetail Tech Forecast 2025によると、テクノロジー導入と消費者信頼の間のギャップは拡大している：
• APACの小売業者の83%がサードパーティのソーシャルコマースプラットフォームでのプライバシーについて懸念している。
• 消費者の50%がソーシャルメディアを通じた購入に不安を感じている。
• APACの消費者の81%が、独自のウェブサイトを持つ企業は持たない企業よりも信頼できると述べている。
私はその意味するところが明確だと考えている。サードパーティプラットフォームは発見とリーチに役立つかもしれないが、長期的な顧客関係の唯一の基盤にはなり得ない。小売業者は自らのナラティブ、データ、体験を所有する必要がある。
なぜ信頼のギャップが拡大しているのか
1. 断片化したブランドメッセージ
ブランドが現在複数のチャネルに分散しているため、一貫性は課題となっている。実際、小売業者の77%が断片化したメッセージングの問題を報告しており、消費者もそれに気づいている。TikTok広告では一つのことを約束しながら、別のプラットフォームでのチェックアウト体験では異なるものを提供するかもしれない。インフルエンサーキャンペーン、ユーザー生成コンテンツ（UGC）、ライブストリーム、アフィリエイトリンクをミックスに加えると、結果として多くの場合、自信ではなく混乱を生み出している。
2. データプライバシーへの懸念
消費者は利便性を評価する一方で、多くの人がデータの取り扱い方法について警戒している。TikTokやFacebookなどのプラットフォームは一貫して最も信頼されていないプラットフォームの一つにランクされているが、多くの小売業者は顧客獲得とエンゲージメントのためにこれらに依存している。
3. ファーストパーティデータの欠如
主にサードパーティプラットフォームで運営している小売業者は、直接的な関係を構築する機会を逃していることが多い。当社の調査では、小売業者の80%がファーストパーティデータの欠如が大きな課題だと述べている。それがなければ、パーソナライゼーションは直感的というよりも侵襲的に感じられる可能性がある。
所有権を通じた信頼の再構築
私の経験では、小売業者が信頼のギャップを埋める最良の方法の一つは、「どこにでも同時に存在する」姿勢から「自分のレーンを所有する」姿勢へとシフトすることだ。それは以下を意味する：
• ブランド化されたeコマース体験への投資。
• 顧客データの一元化（透明性を持って）。
• 自社プラットフォームでのコミュニティ構築。
• エンゲージメントのためのソーシャルコマースの活用—依存ではなく。
アクションプラン：信頼を構築（または再構築）する方法
1. プラットフォームを所有し、ナラティブを所有する。
私の経験では、消費者は一般的にブランドウェブサイトを信頼性と関連付けている。よく設計されたモバイルファーストのオンラインストアは、単なる販売チャネルから信頼の拠点へと変わることができる。あなたのサイトを一貫したメッセージング、透明性のあるポリシー、ファーストパーティデータ収集、ブランドストーリーテリングのハブとして活用しよう。
2. 完璧さよりも真正性を重視する。
洗練されたInstagramのグリッドはリアルタイムのエンゲージメントに道を譲っている。私の経験では、消費者は修正された完璧さよりも、UGC、正直なレビュー、舞台裏のコンテンツにより共感する。ライブコマースとインフルエンサーコンテンツは、演出的ではなく参加型であるべきだ。透明性は信頼性の構築に役立つ。
3. プライバシーを脚注ではなく特徴にする。
顧客データがどのように収集され使用されるかを積極的に説明しよう。許可ベースのマーケティングと簡単なオプトアウトを実装する。さらに一歩進んで、プライバシーをブランドの約束の一部にすることもできる。これは、ますます慎重になる市場での差別化要因となり得る。
4. コンテンツとチャネルを統合する。
単一の情報源から複数のプラットフォームに電力を供給するコンテンツ管理システム（CMS）の採用を検討しよう。これにより、不一致を減らし、一貫性を維持するのに役立つ。また、AIを使用してトーンをモニタリングし、製品情報を整合させ、プラットフォーム間で更新を同期させることもできる。混乱が少ないほど、信頼性は高まる。
5. リーチとリテンションのバランスを取る。
ソーシャルメディアは優れた発見エンジンだが、ロイヤルティは別の場所で構築される。TikTokやShopeeなどのチャネルを活用して顧客を引きつけるが、完全な体験のために消費者を自社プラットフォームに誘導しよう。ロイヤルティプログラムを構築し、メールサインアップを促し、直接エンゲージする人々に独占コンテンツや特典を提供しよう。
最後の考え：信頼は長期戦
小売業者が2025年にAIとソーシャルコマースに何十億ドルも投資する中、私は最も目立つブランドではなく、最も一貫性があり、真正で信頼できるブランドが先行すると考えている。プラットフォームが出たり入ったりするデジタル環境では、信頼がしばしば主要な堀となる。だからこそ、今年最も賢明な投資は、テクノロジーだけでなく、信頼性にもあるのだ。
