消費者は日々、一流製品に信頼を寄せています。そのため、ブランドメーカーが期待に応えられなかった場合、世間の反発はさらに大きくなり、人々はそれを個人的な問題として受け止めます。リコールは単なる物流や法令遵守の問題ではなく、信頼の絆を壊すものなのです。
不運な出来事から立ち直る能力には、ダメージコントロール以上のものが必要です。それには共感、謙虚さ、そして人を第一に考えるという新たな決意が求められます。企業が消費者の目に映るブランドの誠実さを取り戻し、関係を再構築するという困難な道を進むための支援として、フォーブス・ビジネス・デベロップメント・カウンシルのメンバーたちが、信頼を回復するためのベストプラクティスを提案します。
1. 積極的に過ちを正す
製品リコールに先手を打って対応することは、誠実さと強いリーダーシップを示します。現代の企業はかつてないほど速く過ちを正すことができますが、評判はスピードよりも重要です。- ディラジ・バット氏、Unit21 Inc.
2. 再発防止のためのプロセスを確立する
問題を認め、影響を受けた顧客に連絡を取り、必要に応じて補償し、問題の根本原因が解決されていることを確認しましょう。再発防止のためのプロセスを確立してください。- ルチル・ナス氏、デル・テクノロジーズ
3. 今後の変更点について指針を示す
問題が発生したら責任を持ちましょう。将来の顧客のために状況を改善するためにどのような措置が取られたかについて指針を示してください。- マックス・エイブリー氏、デジタル・アセンション・グループ
4. 顧客をどれだけ大切にしているかを示す
ミスに対して責任を取り、それを忘れられないポジティブな経験に変えましょう。影響を受けた顧客に個別の謝罪、優れた代替製品、そして継続的な信頼に対する誠実な感謝の意を示しましょう。あなたの回復努力から個人的な価値を感じた人々は、あなたの会社についての肯定的な話を何年にもわたって共有するでしょう。- サシャ・バッツ氏、ピナクル・グローバル・ネットワーク
5. 顧客に定期的な最新情報を提供する
リコールやネガティブな報道に対しては、迅速さと誠実さが不可欠です。人々はブランドが責任を持ち、過ちを認めることを望んでいます。さらに、問題を解決するために企業が取っている措置について継続的に伝えることが重要です。ネガティブな報道があっても、透明性と行動によって信頼は維持できます—言い訳ではありません。真実を語り、人間味を示しましょう。- ウェイン・エルシー氏、Funds2Orgs
6. 批判者を招いて新しいプロセスを公開監査してもらう
何が間違っていたかについて徹底的な透明性をもって対応し、その後、単なる約束ではなく体系的な変更を示します。批判者を招いて新しいプロセスを公開で監査してもらいます。信頼はPRキャンペーンによって再構築されるのではなく、顧客があなたが単にコミュニケーション方法だけでなく、実際の運営方法を本当に変えたことを見たときに獲得されるのです。 - オリ・レブラン氏、テラマインド
7. ブランドのソーシャルメディアチャンネルで公式声明を出す
Xなどのプラットフォームを通じて、問題と解決策を透明に伝えましょう。影響を受けたユーザーに直接働きかけ、返金や無料の代替品などの救済策を提供します。問題を真剣に受け止め、適切に対処していることを示し、信頼を再構築します。信頼性を示すために評判の良い企業と積極的に提携し、消費者の信頼を迅速に回復させましょう。- トメル・ワルシャウアー・ヌニ氏、PRIM3キャピタル
8. PRチームが物語を継続的にフォローアップすることを確認する
誠実に関わり、プロセスを修正し改善されたリズムを確立するために根本原因分析に焦点を当てましょう。内部および外部の利害関係者との対話セッションを持ち、深く耳を傾けましょう。また、PRチームに状況が改善するにつれて継続的なフォローアップを行いながら、責任を持ってその物語を管理させましょう。信頼構築は繊細であり、時間と努力を要します。原則として、常に積極的かつ一貫して焦点を当てましょう。- アノマ・バステ氏、スペース・マトリックス
