ダッシュボードやパフォーマンス指標であふれるビジネス界において、ネルソン・P・レペニングとドナルド・C・キーファーは、実用的な代替案を提示している：業務そのものを修正するというアプローチだ。彼らの著書『There's Got to Be a Better Way（もっと良い方法があるはずだ）』は、組織の無駄を排除し、業務の進め方を明確にしたいリーダーのためのガイドである。
「実質的な業務とは、製品やサービスを前進させるものだ」とキーファー氏は言う。「コードを書く、契約を交渉する、データを生成する、決断を下す、問題を解決するといったことだ。特に高コストな組織的混乱の例としては、最初から正しく行えたはずのことを修正する作業、優先順位が変わり続けるために複数のタスクを行き来する状況、そして自分が懸命に働いていて全てがコントロール下にあることを示すためのレポート作成や会議出席（実際にはそうでなくても）などに注意を払うべきだ」
レペニング氏は付け加える：「有名な清教徒主義の定義をもじれば、リーダーたちはしばしば、誰かがどこかで忙しくしていないのではないかという恐怖に取り憑かれている。しかし、全員を忙しくさせることがシステム全体の生産性を保証するわけではない。人々を働かせ続けようとすることで、リーダーは組織に過負荷をかけ、そして競合する優先事項と終わりのない消火活動の金曜午後の交通渋滞のように全てが停止してしまうことに驚くのだ」
著者らは、複雑さそのものが敵ではなく、誤った場所にある複雑さが問題だと主張する。「革新的な製品を設計したり、複雑な医療ケースを扱ったりするには、自由な対面コミュニケーションが大量に必要だ」とレペニング氏は説明する。「組織がこの種の業務を過度に構造化しようとすると、通常は生産性の低下と、ルール、レポート、会議の絶え間ない増加という結果になる。対照的に、定型業務を安定させて進行させるために新しい構造が追加されると、複雑さが価値を生み出すことがある」
彼らはまた、人が問題だという一般的な前提にも異議を唱える。「私たちは問題に最も近い人を責める傾向がある」とキーファー氏は言う。「しかし、ほとんどの問題は不適切な業務設計によって引き起こされている。サムスンが時々発火する携帯電話をリリースした時、誰もユーザーを責めなかったが、リーダーたちは毎日、従業員に対して同様のことをしている。人々は不適切に設計されたシステムの中で最善を尽くしていると仮定することでアプローチを変えよう。従業員が業務を完了するために対処しなければならない問題を見つけて修正しよう」
レペニング氏はシンプルながらも強力な介入方法を提案する：「トップ5のプロジェクトを重要度順にランク付けしよう。プロジェクト#2を手伝えるのにプロジェクト#5に取り組んでいる場合は、#5の作業を中断して#2に集中するという期待を作り出そう。リストにないプロジェクトについては尋ねないこと。これにより組織レベルの優先順位が作られ、自動的にペットプロジェクトが後回しになる。より多くのことがより速く完了することに気づくだろう」
キーファー氏は意思決定を前倒しする必要性を強調する。「優先順位とリソースをめぐる争いを前倒しし、作業が始まる前にマネージャーに紛争を解決させよう」と彼は言う。「十分なリソースが確保された作業のみを開始し、中断なく進行させよう。作業が始まったら、優先順位を調整しないこと。マネージャーは問題解決が必要な場合を除いて手を出さないようにすべきだ」
レペニング氏は壊れたシステムが存続する理由を説明する：「組織的混乱への滑り落ちは、人間の学習方法と、その結果として組織が報酬を与えるものに起因している。私たちは即座にフィードバックを得られるとき簡単に学習する—熱いストーブに触れた後の痛みを一度経験すれば二度と触れなくなる—しかし、行動と反応が時間的に離れていると、学習はより困難になる。私たちは今年の危機を解決する英雄的な人々に報酬を与えるが、彼らが来年のプロジェクトからリソースを奪っている場合でもそうする」
キーファー氏は3つの一般的な罠を特定している：
- 「何かがうまくいかないとき、設計ではなく人を責める傾向がある」
- 「システムにより多くの作業を押し込めば、より多くの作業が完了すると思い込む」
- 「大きな問題には大きな解決策が必要だと思い込む」
レペニング氏は場当たり的対応を美化することに警告を発する：「場当たり的対応は、問題を解決し、より堅牢で安定したシステムを構築している限りは素晴らしい。『場当たり的対応』が組織を困らせるのは、システムを改善するのではなく、単にそれを回避し、より多くの混乱を後に残す場合だ」
キーファー氏は実践的な第一歩を提案する：「重要な問題の小さな部分を選ぼう。歩きやすい靴を履いて、人々がシステムを通じて作業を進めるために何をしなければならないかを見に行こう。見つけたものに恥ずかしさを感じないなら、おそらく十分に注意深く見ていなかったということだ。見つけた問題の修正を始めよう。アウトプットと生産性はすぐに向上し、士気もすぐに続くだろう」
