アルバート・キム氏は、思いやりのある革新を通じて先駆的な取り組みを行うSota Cloudの創業者兼CEOである。
現在のビジネスリーダーの議論を支配しているのは2つのトピックだ。1つは比較的新しい「AIがどのように自社の成功に貢献できるか」というもの。もう1つはより伝統的な「従業員の成功をどう支援し、優秀な人材を維持するか」という課題だ。
読者が驚いて飲み物を吹き出してしまうリスクを冒すが、コーヒーを置いておくことをお勧めする。驚くべきニュースがある。
AIは従業員の成長を後押しし、人材維持を必死の対応から積極的な実践へと変えることができる。これを可能にするのは、非常に賢いだけでなく、感情知能も備えたAIツールだ。
AIは恐ろしい仕事を奪うモンスターである必要はない
まず、なぜこの発見が経営幹部やビジネスプロフェッショナルを驚かせるのかを考えてみよう。ほとんどのリーダーはAIを純粋に運用面からのみ捉える傾向がある。そのため、AIの価値は多くの場合、顧客の質問にどれだけ答えられるか、あるいは機械の性能を測定して故障を予測する能力に帰結する。
この狭い見方でも、AIは高いポテンシャルを持つ従業員のエンゲージメントを高めることができる。例えば、最高の営業担当者が顧客との仕事は好きでも、顧客関係管理（CRM）の更新という事務作業を嫌っている場合、AIがメモを取れるアプリを提供することでモチベーションを高めることができる。
しかし、AIツールに興奮する従業員がいる一方で、それが自分のキャリアにどのような影響を与えるか心配する人もいる。メディアがAIによる雇用喪失について恐ろしいレポートで騒いでいるのは周知の事実だ。ウォール・ストリート・ジャーナルは最近、企業が単純作業をAIに置き換えるにつれ、新卒者にとってエントリーレベルの職が見つけにくくなっている（登録が必要）と報じた。同様に、KlarnaのCEOであるセバスチャン・シェミアトコフスキー氏は、AIによって同社の従業員数を40％削減できたと主張している。
当然、スタッフは疑問を抱く傾向がある：AIは彼らをどのように助けることができるのか—人員削減の対象になるのではないかと心配させるのではなく？
AIは感情を理解すると素晴らしい効果を発揮する
このような懸念に対処する一つの方法は、感情知能を持つAIを活用することだ。適切に訓練・プログラムされれば、AIはEQ（感情知能指数）を発揮することが十分可能である。
これがどれほどの違いをもたらすか理解するために、最後にカスタマーサービスを利用した時のことを想像してみよう。おそらくイライラしただろう—誰もがそうだ。では、もしAIカスタマーサービスシステムが、人間と同じように声の緊張、音量の変化、さらには言葉の選択を理解し、実際の人間に迅速につなげるよう訓練されていたらどうだろうか？
それは非常に異なる体験になるだろう—EQによって導かれた体験だ。
今日の市場においてEQは非常に重要である。歯科用画像処理ソフトウェア会社SOTA CloudのCEOとして、製品設計の中心に共感を置くことがいかに強力なビジネス結果をもたらすかを目の当たりにしてきた。かつてはAIがこの分野で支援できるかどうか疑問視する声もあったが、AIが共感や感情知能にも対応できることはもはや疑いの余地がない。
実際、AIはすでにビジネス界でその力を発揮している。AI営業アシスタントは顧客の反応に基づいて営業担当者にリアルタイムのフィードバックを提供できる。感情知能を持つAIはトレーニングセッションなどで、聴衆の感情的な反応を測定することもできる。
AIが適切に訓練されれば共感を表現できることにまだ懸念があるなら、AIチャットボットがすでに人間ユーザーにセラピーを提供していることを考えてみよう。
EQ対応AIによる人材の強化
これがビジネスリーダーにどう関係するかを考えてみよう。これがどのようにスタッフを支援できるか想像してほしい。結局のところ、もし従業員の情熱や将来への希望を理解できれば、互いに有益な方法で彼らが夢を追求するのをより良くサポートできる。
人材維持はその好例だ。AIは従業員が離職の兆候を見せ始めた時、人間の管理者が気づくよりも早く検知できる。どのようにか？企業がフィードバックを聞き、対応する方法を改善することによってだ。さらに、感情知能を持つAIが人材維持に焦点を当てると、それはもはや片足を出口に向けている従業員を引き留めるためにボーナスを提供するという必死の対応ではなくなる。
代わりに、それは積極的な実践—会社がどのようにスタッフをより良くサポートできるかを中心とした前向きな会話になる。ユニリーバは感情知能を持つAIを使用して、不満が生じる遥か前に従業員が組織とキャリアパスをより良く理解できるよう支援し、大きな成功を収めている。
しかし感情知能を持つAIは、離職リスクのある人材を特定するだけにとどまらない。リーダーが昇進やより多くの責任を担う準備ができている人材を特定するのにも役立つ。この点で支援する人気のAIツールの一つがIBMのWatson Career Coachだ。Watsonやそれに類似したツールは、従業員が自分の強みと改善すべき領域、そして会社との適合性を特定するのを助ける。AIツールはまた、適切なメンターを特定することで人間的要素を維持することもできる。
結局のところ、高いパフォーマンスや高いポテンシャルを持つ従業員が不満で失うことより悪いのは、他の誰かがあなたより先に彼らの可能性を認識したというだけの理由で価値ある従業員を失うことだ。
組織にEQの焦点を作り出す
AIツールが共感を設計哲学の中心に据えて構築されると、素晴らしいことが可能になる。ここで私は非常に重要な言葉を意図的に使った：「哲学」だ。EQは指を鳴らすだけで現れるものではない。それは最初からAI導入戦略の長期的な核心的考慮事項でなければならない。
ビジネスがどのようにAIを採用するかを検討する際、思考はAIが時間とお金をどれだけ節約できるかという典型的な重要業績評価指標（KPI）を超えるべきだ。代わりに、「このツールは従業員のモラルをどのように向上させるか？」や「このアプリケーションは従業員の計画を考慮しているか？」といった質問をすべきだ。
また、EQを備えたAIについて議論する際、チームからの懐疑的な反応に備えておくべきだ。あなたと同様に、スタッフもAIが仕事を奪うというヘッドラインに晒されてきた。彼らは自分の思い込み—特にAIが彼らの成長をサポートしたり、未開発の能力を発展させるのを助けることができないという考え—に挑戦する必要があるかもしれない。
これらの要素が揃い、EQがAI戦略の中心的な柱となるとき、その可能性は計り知れず、深遠なものとなる。
