Calabrioの最高技術責任者（CTO）であるジョエル・マーティンス氏は、全社的な製品、開発、技術チームを率いて成長とイノベーションを推進している。
何十年もの間、コンタクトセンターは顧客の苦情解決に焦点を当てた、反応型の機能を持つコストセンターとして見られてきた。しかし今日のAI駆動型でデータが豊富な経済において、現代の企業はコンタクトセンターをはるかに強力なものとして再定義する必要がある。それはインテリジェンスハブなのだ。
この変革は技術的にも戦略的にも重要である。それは顧客とのやり取りの価値を最大限に引き出し、企業全体の洞察、イノベーション、成長を促進することに他ならない。
戦略的シフト：サポートデスクから戦略的コマンドセンターへ
顧客の期待は進化している。彼らは迅速で、パーソナライズされた、シームレスな体験を求めている。同時に、組織はより賢明な意思決定をより速く行うよう求められている。
これらの要求が交差する場所にコンタクトセンターがあり、それらを満たすユニークな立場にある。今後2年以内に、顧客体験リーダーの70%が、多数の顧客接点全体に生成AIを組み込む予定だ。
私は、通話記録プロバイダーからインテリジェンスイネーブラーへの移行が、コンタクトセンターの戦略的能力をどのように再形成できるかを目の当たりにしてきた。適切なツールとマインドセットがあれば、コンタクトセンターはリアルタイムのインテリジェンスハブになることができる。顧客の声を捉え、新たなトレンドを特定し、マーケティング、製品運用、経営幹部全体にわたる意思決定に情報を提供できるのだ。
AI + 人間の洞察：顧客インテリジェンスの未来
インテリジェンスハブは目的地ではなく、アプローチや発射台と言える。今後2〜3年で、コンタクトセンターが企業全体の神経中枢へと進化するのを目にするだろう。未来的なビジョンと考える人もいるかもしれないが、リアルタイムの顧客インテリジェンスはすでにマーケティング、製品、運用、戦略全体にわたる意思決定を促進している。
もしあなたのコンタクトセンターが解約の前兆を予測できたらどうだろうか？あるいはサービス対応から未開拓の収益源を発見できたら？
AIはこの変化を加速させる上で不可欠な要素となるだろう。例えば、ボストン・コンサルティング・グループとの共同研究によると、生成AIは高度なスキルを持つプロフェッショナルの生産性を、AIツールを使用しない同僚と比較して40%向上させる可能性があるという。
私は毎日、AIが品質保証を自動化し、それによってマネージャーがコーチングと戦略に優先的に取り組めるようになるのを目にしている。革新的なツールは通話中にリアルタイムの洞察を提供し、エージェントが共感と精度を持って対応できるよう支援する。AIはビジネスリスクになる前に、解約のシグナルや製品フィードバックなどのパターンを検出できる。
実際、最近のDecagonの調査によると、回答者の56%が、顧客サポートにAIエージェントを使用するブランドは「使用していないブランドよりも現代的で革新的」だと述べている。18歳から44歳の回答者の86%は、「より速く、より正確で、より利用しやすいサポートを提供するなど、特定の基準を満たせば、人間よりもAIを好む」と回答している。
しかし、AIはそれが学習するデータの質に左右される。だからこそ、人間の洞察は代替不可能なのだ。将来の成功は、機械学習と人間の共感を組み合わせて、よりスマートで意味のある顧客体験を提供する組織にある。
重要なのは、今日のエージェントが単なる問題解決者以上の存在だということだ。彼らはトレンドの発見者、ブランドの大使、戦略的な貢献者でもある。より良いツール、よりスマートなスケジューリング、継続的なトレーニングがあれば、顧客対応を超えた価値を提供できるようになる。
朗報として、Zendeskの調査によると、企業の69%が生成AIはデジタルでのやり取りをより人間らしく感じさせる可能性があると考えており、私もその通りだと思う。
なぜ洞察が新たな通貨なのか
洞察はサービスの副産物以上のものだ。それは競争優位性の通貨である。CTOとして、私は顧客体験の未来は人間の共感と機械知能の融合にあると考えている。テクノロジーは、エージェントが単に対応するだけでなく、予測し、影響を与え、リードすることを可能にするべきだ。
しかし、あまりにも多くの組織がコンタクトセンターをコストセンターとして扱っている。そのマインドセットは変わらなければならない。まずは以下を自問してみよう：
• 私たちは顧客とのやり取りの価値を最大限に引き出しているか？
• コンタクトセンターからの洞察はビジネス全体の意思決定に活かされているか？
• エージェントは戦略的な貢献者として行動するためのツールとトレーニングを与えられているか？
答えがノーなら、行動すべき時だ。
変革の方法
コンタクトセンターを単なるサポート機能を超えたものとして再定義しよう。それは組織のリアルタイムインテリジェンスの最も強力な源だ。方法は以下の通り：
1. 定型業務を自動化する。 AIを使って反復的なタスクを処理し、人間の能力を高価値の業務に解放する。
2. エージェントに権限を与える。 リアルタイムの洞察とサポートを提供するツールを装備する。より賢く、より効率的に働けるよう支援する。
3. サイロを打破する。 顧客とのやり取りから得られた洞察が、マーケティングから製品、リーダーシップまで、部門を超えて共有されるようにする。
4. 重要なことを測定する。 コンタクトセンターからのインテリジェンスがビジネス成果をどのように推進しているかを追跡する。コンタクトセンターは死んだ。インテリジェンスハブ万歳。
コンタクトセンターはもはや単なる問題処理の場ではない。それは不可欠な洞察の源なのだ。
コンタクトセンターを単なるサポートではなく、リアルタイムの洞察を生み出す源として再定義することで、組織はより深い顧客理解を実現し、意思決定を強化し、長期的な価値を生み出す上での人間のエージェントの役割を高めることができる。
