顧客がサポートや問題解決のために連絡してくる場合、これは必須の情報です。私の年次顧客体験調査では、米国の消費者1000人以上に、セルフサービスオプションが提供されていないという理由で企業やブランドとの取引を停止したことがあるかどうかを尋ねました。34%が「はい」と回答しました。つまり：
顧客サポートにセルフサービスオプションを提供しないことで、顧客の3分の1を失う可能性があります。
年齢層による違いもあります。世代別に見ると、顧客サポート用のセルフサービスオプションを提供していない企業との取引を停止したZ世代の顧客（43%）は、ベビーブーマー（20%）の2倍以上にのぼります。
従来型の顧客サポート
全顧客の過半数（68%）は、セルフサービスオプションよりも電話を好みます。電話が第一選択肢かもしれませんが、欠点もあります。顧客は待ち時間を経験することが多いのです。フレンドリーな自動音声メッセージでは「お客様のお電話は非常に重要です」と伝えていても、長い待ち時間は異なるメッセージを送ることになります。顧客は転送されること、複数のカスタマーサポート担当者に同じ話を繰り返すこと、言語の壁などにフラストレーションを感じることもあります。
セルフサービスオプション
セルフサービス型の顧客サポートオプションは、24時間365日利用可能です。通常、簡単な質問や問題に対応し、場合によっては対話型で、顧客が簡単な取引を完了できるようになっています。セルフサービスを利用する顧客は、待ち時間なしで質問への回答を得たり、時間の無駄と感じる認証手続きの煩わしさなしに問題を解決できる迅速さを評価しています。これらのオプションには以下のようなものがあります：
- よくある質問（FAQ）：通常はウェブサイト上にあり、最も一般的な顧客からの問い合わせに関する簡潔な回答や記事を提供しています。
- ビデオチュートリアル：ウェブサイト上で見つかることが多く、多くの企業やブランドはこれらの動画をYouTubeでもホストしているため、Googleで質問を検索することで潜在的に見つけることができます。
- インタラクティブ音声応答（IVR）システム：電話ベースの自動システムで、顧客がメニューオプションをナビゲートして簡単な回答を見つけたり、簡単な取引を完了したりできます。
- AI搭載チャットボット：従来のIVRシステムに似ていますが（通常はより優れています）、チャットボットは顧客とメッセージをやり取りできます。最新のChatGPT型テクノロジーにより、人間とコミュニケーションしているかのように感じることができます。
- カスタマーポータル：企業のウェブサイト上でアクセスでき、顧客はログインして注文の確認、支払い、予約設定などを行うことができます。
- モバイルアプリ：顧客が企業のアプリをモバイル端末にダウンロードする意思があれば、上記のオプションの多くまたはすべてを提供するより簡単な体験にアクセスできる場合があります。
警告：一部の顧客がセルフサービスオプションを求めているからといって、従来の電話サポートと同じように（あるいはそれ以上に）フラストレーションを感じないというわけではありません。回答が得られなかったり、時間を無駄にしたりすれば、顧客は満足しません。例えば、39%の顧客は生身のカスタマーサポートに連絡するよりもトイレ掃除をする方がましだと考えていますが、76%は自動音声メニューシステム（IVR）に閉じ込められ、「オペレーター」や「担当者」と電話に向かって繰り返し叫び、最終的にはフラストレーションから電話を切ったと言っています。これらの調査結果は面白く思えるかもしれませんが、ユーモアには多くの真実が含まれています。
セルフサービスへの需要増加
2025年には、企業がセルフサービスオプションを提供しなければ競合他社を探すという顧客が34%に上り、2024年の26%から増加しています。これは30%の増加です。この傾向がこのペースで続けば、セルフサービスオプションがないために顧客の半数以上が離れるまで、あと2年もかかりません。
最後に
セルフサービスは利便性に関するものであり、顧客は利便性を愛しています。2025年には、顧客の91%が利便性を重視し、73%がより便利な体験であれば追加料金を支払う意思があると回答しています。適切に実施されたセルフサービスオプションは、まさにその利便性を提供します。顧客に主導権を与え、時間を節約し、24時間365日利用可能です。優れたセルフサービスを提供する企業は、顧客の時間と好みを尊重していることを証明することで、顧客ロイヤルティを獲得できます。
しかし、セルフサービスオプションだけでは十分ではありません。すべての質問や問題がセルフサービスで対応できるわけではないため、最高の企業はブレンド型のサービスを提供しています。強力なセルフサービスオプションでは、顧客が簡単かつシームレスに生身のエージェントに転送でき、顧客に最初からやり直させるのではなく、エージェントが顧客がサポートに連絡している理由を確認できます。
将来勝利する企業は、セルフサービスと人間によるサポートのどちらかを選ぶ企業ではなく、両方をブレンドして顧客に「また利用したい！」と言わせるようなカスタマーサポート体験を創造する企業でしょう。
