新しいUIやUX機能が不評を買うと、SaaS企業にとっての影響は即座に、そして多くの場合非常に公然と現れます：顧客の不満、信頼の低下、さらには売上や顧客維持率の低下などです。新機能はユーザー体験を向上させるために導入されるものですが、否定的なフィードバックは、設計、実行、またはロールアウトのどこかに問題があることを示しています。
最善の対応は、通常、急いで修正プログラムを提供することではありません—デザインチームは、ユーザーの声を聞き、データを収集し、慎重に分析する戦略のバランスを取ることで、より良いサービスを提供できます。以下では、Forbes Technology Councilのメンバーが、SaaS企業のリーダーやデザインチームが反応的な意思決定を避け、ユーザーにとって最も重要なことに焦点を当て、顧客の信頼を回復するための改善への道筋を示すためのヒントを共有しています。
1. まず根本原因を理解するために耳を傾ける
反応する前に耳を傾けましょう。ユーザーとの直接的なフィードバックループを開き、反発の背後にある「なぜ」を理解します。そのコンテキストがなければ、根本原因ではなく症状を修正することになってしまいます。-Emma McGrattan氏、Actian
2. 反応する前にデータを収集する
落ち着いて、過剰反応せず、そして最も重要なのは、データを収集することです。影響を受けるユーザーの数とセッション数を調査しましょう。彼らが何をしているかを見るために、完全なストーリー記録を確認します。データを検討し、体験をシミュレーションしましょう。ある問題が発生していると思い込んでいても、実際には全く別のことが根本原因であることが判明するかもしれません。壊れていないものを修正したくはありません—それは単に2つの問題を作り出すだけです。-Robert Lindner氏、H1
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3. フィードバックを認め、データを評価する
認識が最初のステップです。防衛的にならずにフィードバックを受け入れ、顧客の声を聞いたことを示し、否定的な感情を理解するために深く掘り下げましょう。私たちの意図がどれほど良いものであっても、何かが顧客に不評を買った場合、そこから始める必要があります。私は、データ駆動型および定性的な手段を使用してフィードバックを完全に評価し、それに対処する正しい方法を定義できるよう信じています。-Cynthia Tee氏、Smartsheet
4. 変更をロックして行動的洞察を収集する
機能を元に戻さず、インタビューに急ぎ込まないでください。変更をそのままにして、完全な使用サイクルのために徹底的に計測しましょう。意見ではなく、行動に基づいて実際に何が起きているかを判断させてください。-Devidas Desai氏
5. フィードバックを収集・分析し、迅速に再設計する
まず、ユーザーの懸念を認識します。次に、何が間違っていたのか、なぜそうなったのかを理解するためにフィードバックを収集・分析します。チームをストーリーボードに戻し、適切な修正を設計し、ユーザーの信頼を回復し、より良い体験を確保するために改善版を迅速にリリースします。-Arun Goyal氏、Octal IT Solution LLP
6. ユーザーに感謝し、ペルソナ適合性を再検討する
否定的なフィードバックを認め、貴重なフィードバックを提供してくれたユーザーに感謝します。その機能が適切なユーザーペルソナを念頭に設計されたかどうかを確認するための分析を行います。フィードバックを詳細に理解するためのリスニングセッションを設け、状況をどれだけ迅速に改善できるかを示します。ベータテストの一環として早期フィードバックを得ることで、将来のリリースに対する保証を提供します。-Amit Chokshi氏、SAP America
7. 適切なテストで反発を防止する（必要に応じて迅速に方向転換）
まず第一に、これはそもそも起こるべきではない状況です。ローンチ前に、十分なユーザーテストと検証を行い、その結果として生じるピボット（方向転換）に取り組むべきでした。しかし、そのプロセスを経ずに新機能をプッシュして大量の否定的なフィードバックを受けている場合は、チームが迅速に変更を加える準備ができているべきです。-Alex Samant氏、alexsamant.com
8. 抵抗とユーザビリティの問題を区別する
ユーザーフィードバックと使用データを一緒に確認することから始めましょう。これにより、変化への抵抗と真のユーザビリティの問題を区別するのに役立ちます。この戦略により、修正は価値あるイノベーションを維持しながら、実際の痛点に対処することができます。-Manish Goyal氏、Dynamics Square
9. ユーザーの声を聞いて信頼を構築する
SaaS企業が最初に取るべきステップは、コメント、チケット、レビュー、ソーシャルメディアを通じてユーザーのフィードバックに注意深く耳を傾けることだと思います。これにより、何が間違っているのかを特定し、ユーザーの声が重要であることを示すことができます。声を聞いてもらえると信頼が構築され、問題がすぐに解決されなくても、対応力を見せれば、ユーザーは留まる可能性が高くなります。-Pankaj Gupta氏、Discover Financial Services
10. A/Bテストによる早期リスク軽減
新しいUIやUX機能をロールアウトする際、私たちはA/Bテストを実施するか、まず少数（3〜5%）のユーザーに機能をリリースします。これにより、製品への影響を早期に発見し、潜在的なマイナス面を最小限に抑え、チームに役立つフィードバックを収集することができます。-Oleg Malii氏、TEMVOX
11. 慎重な分析でシグナルとノイズを区別する
最初のステップは反応することではなく、耳を傾けることです。ユーザーフィードバックの客観的な分析により、シグナルとノイズを区別し、信頼を構築し、目的を持って改善することができます。これは、表面的な苦情を超えて、定性的なフィードバックと使用分析を通じてユーザーの痛点のパターンを特定することを意味します。これは非常に重要です。なぜなら、早急に行動すると過剰修正のリスクがあり、フィードバックを無視すると信頼が損なわれるからです。-Imre Szenttornyay氏、Cielo IT LLC
12. より深い洞察を得るためにユーザータイプ別にフィードバックを分類する
最初のステップは、共感的に耳を傾け、ユーザータイプと行動によってフィードバックを分類することだと思います。これにより、症状ではなく根本原因に対処していることを確認できます。反応する前に、ユーザーがなぜ不満を感じているのかを理解しましょう。思慮深い分析は信頼を構築し、反射的な修正を避け、批判を意味のあるユーザー中心の改善のためのロードマップに変えます。-Ankur Pal氏、Aplazo
13. 直接対話で隠れたユーザビリティのギャップを明らかにする
最初のステップは積極的に耳を傾けること—ユーザーの不満の根源を理解するために直接対話することです。表面的なフィードバックは、より深いユーザビリティやワークフローの問題を隠していることがあります。このステップは重要です。なぜなら、反応的な修正を実際のユーザーニーズに沿った意味のある製品改善に変えるからです。-Rachel Lyubovitzky氏、Setuply, Inc.
14. 分析ツールを使用して問題を追跡・診断する
PendoやUserpilotなどの使用分析ツールを最初から統合して、ユーザーエンゲージメントと行動を追跡します。否定的なフィードバックが発生した場合、パス、ファネル、アプリ内ツアーを活用して、障害を特定するためのより深い分析を行います。これらのツールを使用して、ユーザーを教育したり、改善が必要な領域に関する実用的な洞察を収集したりします。-Ayesha Mahmood氏、Zscaler
15. 製品分析でフィードバックを検証する
使用データを分析します。製品分析（離脱率、タスク完了率、セッション時間を含む）を確認して、苦情がユーザビリティや生産性の測定可能な低下と一致しているかどうかを検証します。-Dr. Milan Kumar氏、ZF Commercial Vehicles
16. 解決策を追求する前に十分に耳を傾ける
否定的なフィードバックを受けた後の最初のステップは単純です：ただ聞くことです。ユーザーの痛点をあなたが彼ら自身よりも理解していると思い込まないでください。否定的な反応の背後にある障害や根本原因を確実に理解するために、できるだけ多くの情報を収集してください。本当に耳を傾けたら、意味のある解決策を追求することがはるかに容易になります。-Nikola Mrksic氏、PolyAI
17. 意図的な変更にユーザーが適応する時間を与える
フィードバックが鋭く否定的な場合、最初のステップはしばしば何もしないことです—まだ。変更が意図的でユーザー調査に基づいている場合は、時間を与えましょう。人々はデフォルトで変化に抵抗します—アップルがホームボタンを削除したときの反発を思い出してください。しかし、思慮深いUXは、ユーザーが適応して価値を理解すると、信頼を獲得することが多いのです。-Salim Gheewalla氏、utilITise
18. ユーザーをワイヤーフレーミングソリューションに参加させる
否定的なUIやUXフィードバックに対処する際は、エンドユーザーと関わり、彼らの痛点を理解することから始めましょう。主要な問題が特定されたら、解決策を提案するワイヤーフレームを作成します。これらは開発前にユーザーによってレビューおよび検証され、整合性を確保し、手戻りを最小限に抑えるべきです。これにより、ユーザー満足度の向上、スムーズな導入、より直感的な製品につながります。-Sourabh Kukar氏、Salesforce
19. 迅速なテストで問題を検証し封じ込める
最初のステップは検証と封じ込めです。否定的なフィードバックが急増した場合、報告を一元化し、問題を再現し、明らかな欠陥やデザインミスであれば、ホットフィックスを準備します。シグナルが明確でない場合は、顧客とエンジニアおよびデザイナーとの間で迅速な画面共有を設定し、正確な摩擦点を確認し、その直後に修正をリリースします。-Net Kohen氏、LinkMe
20. 管理されたロールアウトを通じて信頼を強化する
サービスレベル契約を財務的コミットメントで裏付けることで信頼を強化します。新機能をコントロールされたデータ駆動型のフェーズでローンチし、A/Bテストで検証し、直接顧客フィードバックを収集します。この規律あるアプローチは混乱を最小限に抑え、信頼を構築し、より広範なロールアウトの成功への舞台を整えます。現在の痛点を認識し、安定性へのコミットメントを示しましょう。-Sonam Kanungo氏、Crusoe
