ネットショッピングでは直接商品を手に取って調べることができないので、すでに購入して使っている人の意見はとても貴重だ。事実、9割近い人たちが商品のレビューや口コミを参考にすると答えている。口コミには、商品の購入行動にどれほどの影響を与えているのだろうか。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」を提供するラクスは、月に2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20〜60代の人たちを対象に「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施した（回答数1053）。その結果、ネットショッピングでレビューや口コミを「とても参考にしている」人が約38パーセント、「やや参考にしている」人が約48パーセントであることがわかった。合計で9割近い人が参考にしているということだ。
否定的なレビューを見たとき、その商品の購入を思いとどまる人は48パーセント。約50パーセントは「少し気になる」が購入するということだが、この人たちも、あまりにも評判が悪ければ購入を止める可能性がある。
商品についてレビューや口コミを投稿したことがある人は約65パーセントと意外に多い。商品がよかった場合に投稿する割合が過半数ともっとも多いことから、「サクラ」によるヤラセ投稿は一部であることがわかる。また約44パーセントは不満の投稿だ。ちなみに、特典獲得条件だった、依頼されたという人も結構多い。「まだ使ってませんが、楽しみでーす」なんていう、どうでもいいレビューはその口だろう。
不満の投稿の内容は、1位から5位までは、使いにくい、品質が悪いなど商品そのものに対するものだったが、6位から8位は「問い合わせ対応の雑さ」、「返品・交換時の対応の悪さ」、「梱包の雑さ」などと販売業者の姿勢に関するものだった。
ネットショッピングで問い合わせ対応の質に関しては、9割を超える人が重要だと回答した。調査を行ったラクスは問い合わせ管理システムの提供者なので、ここを強調するのはわかるが、たしかに、商品に関する不満は好き嫌いなど自己責任が含まれるのに対して、販売者の不誠実な対応は完全に「あちら」側の問題であり、購入意欲に大きく影響するはずだ。
この調査では、商品の口コミやレビューを投稿する人が多く、その影響がかなり強いことが示された。この結果は、ネット販売を行う業者への注意喚起でもある。
