ビジネス電話の効率化を推進するトビラシステムズは、25歳から60歳の男女で、過去3年以内に電話によるカスハラを受けたことのある729人を対象にアンケート調査を行った。カスハラの内容は、もっとも多かったのが暴言。続いて30分以上の通話、毎日、または1日に何度もかかってくる「リピート型」クレーム、威嚇や脅迫などとなっている。また、言ってもいないことを「言った」と言い張るトラブルも多いという。
カスハラは心身に応える。多くの体験者が不満や不安を感じ、仕事への意欲が減退し、恐怖すら感じるようになる。なかには、不眠になったり、会社を辞めたり、通院や服薬が必要になった人もいる。それにも関わらず、カスハラ対策が実施されていた職場は4割弱。実施されない理由としては、対応できる部署がない、企業が対策の必要性を感じていない、人手が足りない、コストがかかるといったものだ。
さらに、勤務先にカスハラ対策を提案して改善されたのは1割にも満たない。注目すべきは「提案したことはない」という7割近い人たちだ。諦めの境地だと考えると、企業側の問題意識の低さ、事態の深刻さが伝わってくる。
