人工知能は、適切な文脈がなければ、通常、それほど知的ではないことがわかる。実際、何年も前から適用されている低いレベルの分析に比べても、それほど優れているというわけでもない。そのため、特に機械がより顧客や従業員との対話を深めていっている今、文脈は非常に重要だ。
チャットボットについて考えてみよう。チャットボットは、現在ではAIを搭載したものであっても、しばしば無知な機械だ。チャットボットは、高度なパーソナライゼーションやインテリジェントな応答性に欠けるため、一般的には不満の声が上がっている。「チャットボットからの応答は、定型的な質問、定型的な回答など、あらかじめ用意されたものです」と、Adobe（アドビ）のプラットフォームエンジニアリング担当副社長、アンジュル・バンブリは述べている。先日、彼女と対談する機会があったのだが、彼女は、生成的AI革命がチャットボットをより賢くするだけでなく、対話型システムが顧客と従業員の両方の体験を全面的に向上させることを指摘している。
現在、業界の多くの人が「コパイロット」と呼ぶ生成型AIシステムは、強力かもしれないが、その人が誰で、どんな経緯で、何を知りたがっているのかといった、背景となる文脈に沿ったデータが必要だ。「ボットはそのような情報を持っていないのです。ChatGPT単体でも、顧客の成功事例などの情報を持っているわけではありません」と彼女はいう。重要なのは、プライバシーを侵害することなく、ユーザーの要求に関連する適切なデータやコンテンツにリアルタイムでアクセスできることだ。
