• 最悪の顧客体験にどう対応するか ユナイテッド騒動から学ぶ5つの教訓

    Stan Phelps , CONTRIBUTOR

    ほとんどの人は、先日ユナイテッド航空3411便で起きた騒動についてご存知だろう。搭乗済みの乗客が意思に反した降機を求められ、最終的には強制的に引きずり降ろされた事件だ。デビッド・ダオ医師が被害者となったこの事件はインターネットで拡散し、非難と抗議の的となった。この恐ろしい顧客体験から学べる教訓が5つ ...

  • 米航空「乗客引きずり降ろし」問題、従業員擁護したCEOの失態

    David Marquet , Contributor

    米ユナイテッド航空は9日夜、シカゴ発ルイビル行きの便に搭乗済みだった乗客4人に対し、降機を命じた。ルイビル発の便に必要な乗務員を運ぶ座席を確保するのが目的だった。ユナイテッド航空は、シカゴに1泊し翌日午後3時の便に搭乗する乗客を募るため、謝礼の額を400ドル、800ドル、最終的には1000ドルへと引 ...