サウスウエスト航空は常に、他社とは異なる存在であることに誇りを持ってきた。54年間にわたり、同社は自由席制、低運賃、そして献身的なサービス精神を軸にアイデンティティを築いてきた。しかし、競争力を維持するには、その基盤となるテクノロジーの抜本的な見直しが必要だった。
「私たちは本当に、顧客に寄り添う必要がありました」と、同社のエグゼクティブ・バイスプレジデント兼最高情報責任者（CIO）を務めるローレン・ウッズ氏は語る。そして顧客に寄り添うということは、ほぼすべてを再発明することを意味した。
危機から転機へ
ウッズ氏がCIOに就任したのは2023年初頭、2022年12月の冬の嵐がサウスウエスト航空の乗務員スケジューリングシステムの脆弱性を露呈し、大規模な欠航を引き起こした数週間後のことだった。この危機により、何を変える必要があるかが明確になった。
「危機モードを脱した後は、どうすれば二度とこのような状況に陥らないかという問題になります」と同氏は述べた。
その答えは、テクノロジーとオペレーションのより深い連携だった。サウスウエスト航空は、問題が連鎖的に拡大する前に表面化させる先行指標ダッシュボードを構築し、レガシーシステムの近代化を加速させ、ウッズ氏が相互依存する3つのネットワークと表現する、顧客、乗務員、航空機にまたがる統合データモデルを確立した。これらはすべて、オペレーションチームにこれまで欠けていた可視性を提供するリアルタイムデータインフラに統合されている。
データ基盤の構築
ウッズ氏がCIOになるずっと前から、同氏はサウスウエスト航空のデータチームを統括していた。当時築いた基盤は、その価値を大きく高めている。
「データが大規模に存在しなければ、そのソリューションは一過性のものになり、本当に拡張できるものにはなりません」と同氏は説明した。
サウスウエスト航空は、オンプレミスのウェアハウスシステムからクラウドベースのインフラに移行し、現在AI共通プラットフォームと呼ばれるものを構築した。これにより、アナリストはガバナンスとセキュリティが組み込まれたエンタープライズグレードのツールを利用できるようになった。その成果は滑走路上で目に見える形で現れている。サウスウエスト航空は、牽引車、除氷装置、地上車両からのセンサーデータを使用して航空機の準備状況を三角測量し、ピットクルーをモデルにしている。過去の実績は予測モデルに反映され、特定の空港で遅延が発生する可能性を事前にフラグ付けし、地上チームにスタッフと機器を再配置する時間を与える。
顧客体験の再発明
最も目に見える変革は、サウスウエスト航空が自由席制から指定席制に移行したことだ。この変更は、数十年にわたるブランドアイデンティティを覆し、基盤システムの完全な見直しを必要とした。
「これは、この航空会社の商業面における肺と心臓の移植です」とウッズ氏は、それを可能にした予約システムの作業について語った。
チームは、一度の切り替えではなく、作業を構成可能なビルディングブロックに分解し、1月の完全な指定席制導入前の夏を通じて段階的に変更をリリースした。顧客シミュレーション、フォーカスグループ、ライブデータが、その過程での調整に役立った。同社はまた、Getaways by Southwestを立ち上げ、運賃カテゴリーを再編成した。それぞれに大きな技術的負担が必要だったが、顧客が段階的に吸収できるように設計されている。
出発点としてのセキュリティ
これらすべての変化を通じて、ウッズ氏は1つの原則を固持してきた。セキュリティは後付けではない。「それは、乗り物に乗るためにどれだけの身長が必要かということです」と同氏は付け加えた。「セキュリティは譲れません。」
サウスウエスト航空は国内航空旅客の4分の1以上を輸送しており、国の重要インフラに位置づけられている。サイバーセキュリティアプローチは基本に重点を置いている。アイデンティティアクセス管理、最小権限アクセス、ネットワークセグメンテーション、定期的なフェイルオーバー演習だ。重要なのは、チームがセキュリティを別個のゲートとして扱うのではなく、デプロイメントパイプラインに直接組み込んだことで、開発者にとってコンプライアンスが摩擦のないものになっている。
次に来るもの
ウッズ氏が最も意欲的なのは、AIが顧客関係にもたらす可能性だ。同氏は、旅行者が目的地、予算、旅行グループを平易な言葉で説明し、その見返りにキュレーションされたオプションを受け取る近い将来を思い描いている。
「顧客がいる場所で顧客に会い、自然言語で私たちと話す能力を提供し、適切なシステムアクションに導くにはどうすればよいでしょうか」と同氏は述べた。
同じ論理が社内にも適用される。サウスウエスト航空は、地上オペレーションエージェントが複雑なポリシー文書を会話形式で照会できるツールを開発しており、ウッズ氏がデジタルワーカーと呼ぶものを、顧客に直接サービスを提供する人々と並行して作成している。
かつて創業者に敬意を表して、システムを中部標準時にハードコーディングしていた航空会社にとって、歩んできた距離は驚くべきものだ。変わっていないのは、常にサウスウエスト航空を際立たせてきたものだと、ウッズ氏は主張する。
「私たちを際立たせているのは、本当に私たちの人々、私たちのホスピタリティ、顧客へのサービス方法、顧客の声に耳を傾ける方法です。」
ピーター・ハイ氏は、ビジネスおよびITアドバイザリー企業Metis Strategyの社長である。同氏は3冊のベストセラーを執筆しており、最新作はGetting to Nimbleである。また、Technovationポッドキャストシリーズのモデレーターを務め、世界中のカンファレンスで講演している。X（旧Twitter）で@PeterAHighをフォローできる。
