International Data Corporation（IDC）が2026年のエンタープライズコミュニケーションに関する主要予測をまとめた際、AI（人工知能）のリーダー企業とそれ以外を分ける、印象的な観察結果が含まれていた。
「組織が価値抽出を検討する中で、データの質と連携性が不可欠になる」とIDCは指摘している。「AIが正確な結果を提供し、ワークフローを自動化するには、文脈に即した構造化されたクロスファンクショナルなデータへのアクセスが必要になる」。これを実現するため、IDCはベンダーが「エコシステムを開放」し、複数のツール間の統合を深める必要があると提案している。
今年、より多くの企業がAIにより広範なデータセットへのアクセスを可能にすることを、私はIDCとともに期待している。しかし、AI導入の先駆者たちは、すでにこれを実現するための措置を講じている。彼らは単純な統合を超え、これらの結果を自動的に達成するよう設計された革新的な新プラットフォームを採用している。
「支援の手」としてのAI
カスタマーエクスペリエンス（CX）に最適なコミュニケーションソリューションを求める企業との仕事において、私は一貫して文脈の重要性を強調している。多くのツールは顧客が何を言っているかを理解できるが、最も効果的なシステムは、その顧客が実際に何を意味し、なぜそう言っているのかを理解する。
この区別は極めて実用的だ。エージェントが人間であれAIであれ、特定のやり取りがより広範な顧客ジャーニーのどこに位置するかを理解しなければならない。「AIは、やり取りの瞬間により良い結果をもたらすために、コミュニケーション、データ、文脈を結びつける支援の手であるべきだ」と、CX Todayは最近、私の言葉を引用している。
これを機能させるには、AIは組織内のあらゆるタッチポイント、あらゆる機能にわたって、顧客に関するすべての情報を利用できなければならない。また、それらの異なる情報がどのように組み合わさって一貫した全体像を形成するかを認識するよう訓練される必要がある。
プラットフォームには、その情報を重要なインサイトに変換する能力が必要であり、エージェントはそれを一目見て顧客を理解できる。さらに、これらすべてがリアルタイムで更新される必要がある。エージェントが顧客とチャットしている間に、関連する新しい情報が入ってくる可能性がある。たとえば、物流や配送部門が注文のステータスを確認したかもしれない。
統合は確かに重要だ。私のチームは、統合を可能な限りシームレスにすることに引き続き取り組んでいる。しかし、最も効果的な道は、包括的なAI搭載プラットフォームを中核的な業務システムとして採用することだ。
だからこそ、私は統合型カスタマーエクスペリエンス管理に情熱を注いでいる。UCXM（統合型カスタマーエクスペリエンス管理）プラットフォームは、あらゆるチャネルにわたって顧客のジャーニーからあらゆるデータを収集するよう、基礎から設計されている。各部門は機能を超えて協力し、顧客体験を向上させる。
UCXMプラットフォームは「CXのやり取りと内部コラボレーションのための統合された記録システム」を提供すると、私たちの調査「リーダーのためのCXトレンドガイド」は説明している。それは「すべてのチームに各顧客のジャーニーに関する完全な文脈を提供し、顧客体験を損なうデータサイロを回避する」。
UCXMプラットフォームを導入するとき、あなたは昨日のテクノロジーを今日の環境で機能するように改造しようとしているのではなく、明日の業務システムに参入しているのだ。
文脈は深く浸透する
UCXMが提供する顧客の視点は、没入的で多層的だ。それは顧客が使用する言葉や購入履歴を超えた情報を収集する。感情やトーンを含む、言葉にされない手がかりも認識する。
私たちは、AIアンサリングサービスであるXBertを、これらすべてを理解するよう設計した。この文脈がAIをより良い意思決定へと導き、顧客満足度を高める。そして人間の介入が必要な場合、システムは「冷たい引き継ぎ」ではなく、顧客の具体的な不満を含む完全な文脈とともに通話を転送する。このデータは、顧客のニーズに最も適した特定のエージェントへのルーティングにも役立つ。
カスタマーエクスペリエンス管理に関する新しい研究は、この重要性を強調している。「強化されたパーソナライゼーションは、マーケティングにおけるAIの最も顕著な利点を表している」と、著者（Ummi Salamah Sitorus氏、Moulita氏、Arief Marizki Purba氏）は、International Journal of Economics, Management and Social Scienceに掲載された研究で述べている。
AIシステムは「個々の顧客の好み、行動、文脈にリアルタイムで適応する超パーソナライズされた体験」を可能にすると、彼らは付け加えた。「このレベルのパーソナライゼーションは、従来のセグメンテーションアプローチを超え、顧客の共感を呼び、エンゲージメントを促進する真に個別化された体験を創出する」。
カスタマーエクスペリエンスツールが文脈豊かな環境で動作するとき、それらは比類なく成功する。だからIDCは正しい。AIが価値を提供するには、確かにそれらすべてのデータが必要だ。UCXMプラットフォームを持つ組織は、すでにそれを知っている。今年、他の企業も追いつくことができる。
