私はビジネスを木に例えるのが好きだ。最も重要な要素は根、幹、そしていくつかの主要な枝である。葉は生え変わることもあるが、根と幹は強固でなければならない。企業価値はその強固な基盤の不可欠な部分であり、ビジネスの成長と共にスケールできることが重要だ。さもなければ、基盤が弱体化するリスクがある。
私が1つの医療検査施設を運営していた頃は、運営方法から各患者へのアプローチまで、すべてを標準化することは容易だった。私はすべての部屋にいて、すべての決定に関与していた。しかし企業が成長するにつれ、私がその場にいなくても、それらの業務と価値観をスケールできるシステムを構築する必要があることに気づいた。そこから真の挑戦が始まったのだ。
スケールアップの基盤：標準化されたシステムと設備
私の医療企業が成長するにつれ、患者が私だけでなく、当社のどの医師に診てもらっても満足できるようにしたいと考えた。これはスターバックスに入ってコーヒーを注文するようなものだ。どこにいても、誰が飲み物を作っても、何が提供されるかわかっている。同様に、各拠点でシステムと設備を標準化することで、患者がどこに行っても、提供するサービスがまったく同じ方法で実行されることを保証できた。
例えば、患者が訪れた拠点に関係なく、検査結果が同じユーザーフレンドリーな形式で提示され、過去の結果と比較できるようにした。技術的な標準化を超えて、患者がどこに行っても同じパーソナライズされたケアを享受できることが私にとって重要だった。それには企業価値の標準化が必要だった。
価値観のスケーリングはリーダーシップから始まる
母は私に、単にお金のために何かをしてはいけないと教えてくれた。正直な人生を送り、他者に与え、真の思いやりを示せば、報酬を得られる。その哲学こそが、私が築いてきたすべての中核にある個人的なタッチだ。組織がどれほど大きく、またはハイテクになっても、患者への人間的で思いやりのあるアプローチが常に最優先される。
その姿勢は内部から始まる。私はスタッフとの関係構築に多くの時間を費やし、彼らが私が彼らを気にかけ、助けたいと思っていることを知ってもらう。例えば、市街地の郊外から働きに来る新卒者には、経済的に安定するまでの最初の6カ月間、オフィス近くの建物で無料の宿泊施設を提供している。私と働く人々に、私が彼らを持てることに感謝していることを知ってもらいたいのだ。
その内部の思いやりの文化は、スタッフが外部で患者を扱う方法に反映される。例えば新型コロナウイルス感染症のパンデミック中、患者が検査結果を待つことに不安を感じていた時、私はスタッフに困難な顧客をすべて私に回すよう依頼し、結果が出たら、私が個人的に電話で結果を伝えた。彼らが私から結果を受け取った時、私がチームと共に彼らに奉仕するために非常に懸命に働いていることを理解したのだ。
あなたが情熱的で勤勉であれば、これはスタッフに浸透していく。スタッフ自身が真に大切にされていると感じなければ、患者を真の思いやりを持って扱うことを期待することはできない。企業価値は、トップから浸透し、他のすべての人が従う標準となる行動を通じてスケールするのだ。
強力なビジネスリーダー、強固な企業価値
ビジネスを成長させることは、木を育てることに似ている。強く高く成長させたいなら、水、日光、肥料を与えて投資しなければならない。システムと設備は水と日光に例えられるかもしれない。これらは成長するビジネスが維持するために必要な最低限のものだ。価値観は肥料であり、木をより高く成長させ、根をより深くする追加の栄養素だ。それらがなければ、木は生き延びるかもしれないが、繁栄することはないだろう。
