優れたユーザー体験（UX）は、企業が信頼を獲得し、継続的な利用を促し、顧客が必要なものを得やすくする助けとなる。しかし、その体験を向上させることは、新機能を追加したり、デザインを更新したり、競合他社のやり方をまねたりするだけで達成できるほど単純ではない。
ユーザーの期待、行動、ニーズは時間とともに変化するため、経営者はUXを一度きりの解決策ではなく、継続的な取り組みとして捉える必要がある。以下では、Forbes Business Councilのメンバーが、企業がUX改善を試みる際に陥りがちなミスと、代わりに何をすべきかを論じる。
1. 思い込みに頼る
UXにおける最大のミスは、直感や思い込みに過度に依存することだ。企業は迅速なA/Bテストを十分に実施していない。ユーザーの行動パターンは、意見よりもはるかに的確に「何が実際に機能するか」を示してくれる。優れたプロダクトチームは、摩擦（フリクション）やエンゲージメントを測るために継続的に実験し、素早くリリースし、ユーザーが自然に引き寄せられるものに徹底的に資源を投下する。- Rushil Agarwal、Human Archive
2. ユーザーの意図より機能を優先する
UXでよくあるミスは、「意図が生まれる瞬間」を解決するのではなく、表層を磨くことだ。EarnInでは、Early Payのクロスセル指標が伸び悩んでいたが、「どこに置くか」ではなく「ユーザーが必要とするのはいつか」と問うように変えたところ、ニーズが生じる瞬間にプロンプトを合わせることでCTR（クリック率）が数倍に上がった。クリエイティブは同じでも、タイミングが違ったのだ。機能ではなく意図から始めるべきである。- Raghuendra Mittal、EarnIn
3. 明快さの代わりに複雑さを足す
企業が犯しがちなミスの1つは、体験を改善しようとして、選択肢、手順、意思決定を顧客に過剰に与えてしまうことだ。実際には、多くの人はプロセスがシンプルで明快で、迷わず進めることを望んでいる。最高のUXは不要な複雑さを取り除き、顧客が自信をもって次に進めるよう、労力を感じさせない。- Dmitriy Schwarzburg、Skinly Aesthetics
4. 継続的なテストと学習を省く
私が最もよく目にするミスは、テストと学習の欠如だ。ビジネスは変化し、顧客とのやり取りも変化する。そのため、企業は今日の顧客にとって最高の体験を特定することに積極的でなければならない。- Brian Russell、DaVinci Partners Consulting LLC
5. ユーザーの声ではなくKPIを追いかける
企業はしばしば、実際のユーザーのフィードバックではなくKPIを追いかけてしまう。UXの最終的な審判はユーザーである。「ユーザー体験」という言葉の中に答えがある。だから、ダッシュボードに頼る前にユーザーに聞くべきだ。データは素晴らしいが、人のフィードバックはそれ以上に価値がある。データはユーザーがプロダクトに費やした時間を教えてくれるが、そのプロダクトが喜びをもたらしたかどうかは教えてくれない。重要なのは喜びである。- Priya Narasimhan、YinzCam
6. UXをデザインの問題としてしか扱わない
企業が犯す最大級のミスの1つは、UXを「デザインの問題」として扱い、「信頼の問題」として捉えないことだ。プロダクトが信頼でき、予測可能で一貫していると感じられるなら、ユーザーは多くのことを我慢できてしまう（本来そうであるべきではないが）。しかし体験に一貫性がなくなったり、ユーザーがシステムを疑わざるを得なくなったりした瞬間、信頼は急速に損なわれる。優れたプロダクトは、「次に何が起きるか」に対する確信をユーザーに与える。- Aaron McReynolds、Alysio
7. データなしに再設計する
よくあるミスは、実際のユーザー行動ではなく思い込みにもとづいて体験を再設計すること、つまり、顧客が抱えていると「思い込んだ」問題を解いてしまうことだ。私たちは変更を加える前に、必ずデータに立ち返り、ユーザーと対話する。推測するのではなく、まず耳を傾けるべきである。最もインパクトの大きいUX改善はほとんどの場合、顧客がすでに訴えている、最もシンプルで見落とされがちな摩擦点から生まれる。- Raquel Gomes、Stafi
8. オンボーディングを複雑にしすぎる
企業はしばしば、あらゆる高度機能を従来型のメニューに詰め込み、価値を感じる前に複雑さを乗り越えることをユーザーに強いることで、顧客を圧倒してしまう。オンボーディングは徹底的にシンプルにすべきだ。まずユーザーに基本を習得してもらい、高度機能は必要になったときだけ見せる。さらに言えばAIの時代においては、そもそも従来型のUIが必要かどうかを問い直すべきである。ユーザーには平易な言葉で欲しいことを入力してもらい、会話型インターフェースに面倒な作業を担わせればよい。- R. Paul Singh、EverestLabs.AI
9. パーソナライゼーションを過剰に作り込む
組織がUXで犯す最大級のミスの1つは、シンプルさを過小評価しながら、パーソナライゼーションを過剰に作り込むことだ。データが増え、レコメンドが増え、機能が増えたからといって、自動的に体験が良くなるわけではない。強いUXは、ユーザーの意図を理解し、摩擦を減らし、明快さと信頼を備えた適切な体験を、適切な瞬間に届けることで築かれる。- Nachiketa Popat、EY
10. 行動より言葉を信じる
よくあるミスは、ユーザーが「言うこと」ではなく「すること」を最適化するのではなく、その逆をしてしまうことだ。アンケートやフォーカスグループは意図を反映し、行動データは現実を反映する。セッション録画を観察し、離脱ポイントを追跡し、大規模な再設計をリリースする前に小さなテストを行うべきである。私が見てきた最高のUX改善は、ユーザーに何を望むかを尋ねたことからではなく、誰かが黙って苦戦する様子を見たことから生まれた。- Manit Kaushal、UPI Study
11. 機能より派手さを優先する
企業が犯しがちなミスは、ユーザーのニーズや痛点に対処することよりも、見た目や派手な機能を優先することだ。「印象的に見えるもの」に焦点が当たり、「本当の問題を解決するもの」が後回しになると、しばしば不満と低いエンゲージメントにつながる。代わりに、アンケート、テスト、分析などを通じた調査を行い、ユーザー中心設計を採用すべきである。機能性、使いやすさ、アクセシビリティに注力したい。- Cynthia Ferngren、Brandsol Agency
12. 未来のユーザーのために設計する
私が見てきた企業のよくあるミスは、まだ到来していない未来のユーザーのために設計する一方で、現在のユーザーがいま直面している摩擦を見過ごすことだ。将来に備えたUXは、先を読んで推測することで生まれるのではない。現在の行動から深く学ぶことによって生まれる。企業は、ユーザーがつまずく場所を調べ、足を止める要因を単純化し、今日の証拠で明日のイノベーションを導くべきである。- Leonie H. Mattison, MBA, EdD、The Thread Movement
13. プラットフォームの目的を忘れる
最大のミスは、Webサイトやアプリの主目的、すなわち「機能的で直感的であること」を見失うことだ。チームはしばしば派手なデザイン要素を追加するが、それが助けになるどころかユーザーの不満につながることが多い。最も効果的なUX改善は、ユーザーのフィードバックに耳を傾けることから生まれる。サポートチケットを読み、顧客と話し、人々がどこでつまずき、何を改善すべきかを理解すべきである。- Rytis Lauris、Omnisend
14. 市場のニーズを決めつける
よくあるミスは、設計を始めた瞬間から多様なユーザーの視点を取り入れるのではなく、ターゲット市場が何を必要としているかを決めつけることだ。ユーザーを「標準化」すると、重要な違いが消えてしまう。「私たちのことを私たち抜きで決めないで（Nothing about us without us）」は、ニューロダイバージェント（神経多様性のある）コミュニティや障害のあるコミュニティからプロダクトデザイナーへの訴えであるだけでなく、ユニバーサルデザインのベストプラクティスでもある。- Tracy King、InspirEd
15. ユーザーテストを省く
ユーザーテストをすることだ。事業オーナーとしては、自分が何が最善か分かっていると思いがちだが、決めるのは顧客である。顧客に聞くべきだ。チームにも聞くべきだ。柔軟で、いつでも方向転換できるようにしておく。最高のアイデアが常に自分の中から出るとは限らない。ときに外部の視点から生まれる。優れたリーダーはそれを歓迎し、そうでないリーダーは歓迎しない。- Hoda Mahmoodzadegan、Molly's Milk Truck
16. 内部視点で取り組む
よくある失策は、顧客の現実ではなく社内の視点から体験を改善してしまうことだ。医療コンサルティングでは、リーダーはクライアントのフィードバックとジャーニーマッピング（顧客体験の行程を可視化する手法）を用い、信頼を築き価値を届けるタッチポイントを強化すべきである。- Dr. Alena Fuchs、RPSP Healthcare Consulting Group
17. 価値の低い課題を直す
あるミスは、ごく一部の顧客しか気にしないことに囚われてしまうことだ。企業はしばしば、多くの顧客が気づきもしない点を直すことに行き詰まる。代わりに、UXにおいて何が有用だと感じるかを特定するためのアンケートを顧客に実施し、多数の顧客が求めた上位1〜3項目に集中すべきである。- Tony Pec、Y Not You Media
18. 新技術だけで十分だと思い込む
多くの企業は、技術を導入することをUX改善と取り違える。医療ではこれは、人とのつながりへの道筋を提供しないツールを意味する場合が多い。技術はスケールを可能にするが、成果を生むのは人と人とのつながりである。助けが必要なのに人にアクセスできない体験ほど悪いものはない。テクノロジーを、実際の人と組み合わせるべきである。- Valerie Cerra、GroundGame.Health
