人手不足に陥ると、どれほど高い顧客サービス基準を掲げていても、その維持は難しくなる。従業員の業務負担が増えれば、プレッシャーから対応の遅れや細部の見落としが生じ、顧客体験の一貫性も損なわれかねない。
マネジャーが人員不足をすぐに解消できるとは限らないが、少人数のチームが集中力を保ち、支えられ、足並みをそろえられるようにするための手は打てる。以下ではForbes Business Councilのメンバーが、人員が限られる状況でも高品質な顧客サービスを維持するためのヒントを紹介する。
1. コア顧客に集中する
人員が限られているとき、マネジャーはすべての顧客にすべてを提供しようとするのをやめる必要がある。最善の策は、自社のコア顧客が誰で、何を最も重視しているかを明確にし、その体験を守ることだ。手が足りないチームがあらゆる要望、あらゆる緊急性、あらゆる期待に等しく応えようとすれば、品質は低下する。焦点を絞ったサービスは、薄まったサービスに勝る。 - Ginny Estupinian, PhD, Ginny Estupinian PhD
2. 繰り返し発生する問題を上流で解決する
少人数で回すなら、1つひとつのやり取りが重要になる。出発点は、そもそも起きるべきではない問題をなくすことだ。AIを導入してフロントエンドのリアルタイムのやり取りを監視し、通話の文字起こしやセッション行動を分析すれば、マネジャーは早期警戒システムを得られる。その結果、問題は上流で処理されるため、チームが対応すべき案件は減る。人員数ではなく複雑性の低減によって品質を高く保てる。 - Stephen Barbuto, Central Health Advisors
3. チームのウェルビーイングを守る
まずはチームのウェルビーイングを最優先にする。顧客体験より先に従業員体験がある。人員が少ないときは、ゲストにとって最も重要なタッチポイントにエネルギーを集中させるべきだ。負荷の現実をチームに率直に伝え、努力に対して心からの感謝を示す。士気の高さが顧客体験を守る。煩雑な手続きを挟まずに素早く問題を解決できるよう権限を与えることも重要だ。支えられていると感じるチームは、自然とブランドの基準を守る。 - Stanislas Helou, Thinking Luxury
4. 不要な業務を取り除く
人員が不足しているときに最初に犯しがちな誤りは、残った従業員に過大な負荷をかけて品質を維持しようとすることだ。これは必ずサービス低下を招く。マネジャーは、人からさらに搾り取ろうとするのではなく、不要な接点や意思決定をいかに減らすかへと焦点を移す必要がある。人手不足下で最高の顧客体験を生むのは、従業員の献身的な「英雄行為」ではなく、徹底的に単純化されたサービスシステムである。 - Alexej Kovernikov, Kove Jewelry
5. 今いるチームに投資する
人材こそが唯一の真の競争優位であり、最優先にすべきだ。チームが心から大切にされ、権限を与えられていると感じる文化を築けば、そのエネルギーは自然と、人数に関係なく顧客が愛する体験へとあふれ出す。ミッションを信じる少人数のチームは、恐怖で動く肥大化したチームを常に上回る。今いる人材に投資することだ。 - Brandon Williams, Lease End
6. 各シフトをシンプルにする
私の最良の助言は、シフトをシンプルにすることだ。少人数のチームでは、マネジャーが優先事項を明確にし、必須ではない業務を取り除き、スタッフがどこにエネルギーを集中すべきかを正確に理解できるようにする必要がある。冷静で明確なチームは、すべてを一度にこなそうとするストレスを抱えたチームよりも、はるかに優れた顧客体験を提供できる。 - Voulla Fronis, gellibn
7. サービスニーズで顧客をセグメントする
リソースが限られるとき、顧客のセグメンテーションは極めて重要になる。企業は、規模、複雑性、戦略的重要性に基づき、より手厚いサポートが必要な顧客がどれかを理解し、適切なレベルのサービスを適切なアカウントに割り当てるべきだ。顧客の層別化戦略により、少人数のチームでも本当に重要なアカウントに集中できる。 - David Karnstedt, Branch
8. 価値の高いタッチポイントを守る
最も重要なタッチポイントは守り、重要でないものは意図的に手放す。私たちが少人数で回していたとき、私はいつも「今日、顧客が3つのことしか体験できないとしたら、どの3つにすべきか」と問うてきた。人数が半分なのにすべてをフル稼働で維持しようとすれば、すべてが損なわれる。トリアージは手抜きではない。重要なところで品質を守るためのものだ。 - Jayden Wei, OGBC Group
9. サービスが崩れる前に透明性を担保する
チームが手いっぱいになると、何も変わっていないかのように振る舞い続けようとするのが本能だ。しかし効果があるのは、体験が劣化する前に誠実なメッセージを送ることだ。顧客は、知らされていると感じられるほど寛容になる。人手不足の期間に顧客の信頼を失う企業は、たいてい「平常通り」を装おうとした企業である。透明性は緊急時の代替策ではなく、サービス基準そのものだ。 - Cris Cawley, Game Changer Publishing
10. 顧客の期待値を明確に設定する
規模を偽ってはならない。透明性を保つことだ。AIを使っているならAIだと言う。自動化なら自動化だと言う。人の返信に時間がかかるなら、その期待値を明確に設定する。顧客は、だまされたと感じると苛立つ。製品が約束どおりで、コミュニケーションが誠実なら、人はあなたが思う以上に猶予を与えてくれる。 - Disney Petit, LiquiDonate
11. コミュニケーションの一貫性を保つ
顧客と頻繁に連絡を取り合うことは常に欠かせないし、チームミーティングも同様だ。私たちは毎営業日の午前9時にチームミーティングを行い、業務の優先順位を付け、難しい問題が確実に扱われるようにし、スタッフの状況も確認している。そうすることで、リーダーであるあなたは顧客と従業員の双方から一次情報を得られ、見落としが起きないようにできる。 - Lisa Zeiderman, Miller Zeiderman LLP
12. 共感をもって顧客との対話を主導する
とりわけ今は、台本ではなく共感を軸に対話をリードできるようスタッフを訓練することだ。まず感情を認め、そのうえで問題を解決する。少人数のチームでは、速い回答よりも、人間らしいひとときのほうが顧客に「見てもらえた」と感じさせる。これによりエスカレーションが減り、リソースが限られていてもロイヤルティを築ける。 - Rizwana, The SOL Foundation
13. 重要な瞬間を標準化する
より多くをこなそうとするのではなく、より少ないことを卓越してこなそう。少人数のチームでは複雑さが品質を殺す。私の助言は、顧客にとって最も重要なことを標準化し、毎回完璧に実行することだ。顧客体験を規定する2〜3の瞬間を特定し、その瞬間のためにシンプルで繰り返し可能なプロセスを構築する。そしてチームに、それ以外の何よりもそれを優先するよう訓練する。 - Puneet Nanda, GuruNanda LLC
14. 不足が起きる前に需要を予測する
需要に先回りして人員を配置できるよう、予測に投資することだ。また、欠員を埋められるよう柔軟に動ける、クロストレーニング済みの「フロート」要員のベンチを用意することも検討したい。不足が起きても、すでにカバレッジと計画があるため、サービス品質を守りつつ中核チームのストレスを減らせる。 - Jon Osterburg, Jitasa
15. 少人数体制を、集中した実行力に変える
まず、少人数であることは強みだと捉え、受け入れることだ。次に、顧客の現場でトリアージに集中する。少人数のチームはあらゆる場所をカバーできないため、顧客にとって本当に重要なことに焦点を絞らざるを得ない。強みは、実際に継続利用を左右する瞬間において実行を引き締めることから生まれる。 - Sam Allen, Iterable, Inc.
16. 反復作業にAIを活用する
人手不足のとき、チームをさらに追い込もうとするのが本能だ。そこから顧客体験は崩れる。テクノロジーでトリアージせよ。AIには反復作業を任せる。一次返信、要約、返金文面のドラフトなどだ。人間は重要なことに回す。エスカレーション対応や、傷ついている顧客への対応である。忘れてはならないのは、AIの良し悪しは土台次第だということだ。技術ドキュメント、トーン・オブ・ボイス、難しい問い合わせを最良のエージェントがさばいた例をAIに与える。新入社員に渡すものは、AIモデルにも渡すべきだ。 - Wouter Durville, TestGorilla
17. チームを支え、権限を与える
マネジャーができる最も重要なことの1つは、プレッシャーをかけることではなく、チームを支え、力を発揮できるようにすることだ。私の経験では、少人数のスタッフでも、コミュニケーションが明確で、仕組みが整理され、従業員が圧倒されるのではなく評価されていると感じられるなら、優れた顧客サービスを提供できる。 - Dr. Asma Al Aufi, Moon Group of Companies LLC
18. 適切な顧客対応を模範として示す
スタッフが顧客に苛立ち、不平不満の文化をつくってしまうことがあまりに多い。そうなると、悪い体験が「顧客のせい」として正当化され、企業側の問題であるという認識が薄れる。マネジャーが手本を示すことが不可欠だ。難しい顧客について、スタッフに愚痴を言ったり不満をこぼしたりしてはならない。 - Jennifer C. Wolfe, Esq., APR, Southern Living Ventures
19. 外部からの率直なフィードバックを集める
第三者に、重要なタイミングで顧客へ連絡してもらい、ネット・プロモーター・スコアを把握する。社内でこれを行っても、率直なフィードバックは得られない。誰も、あなたの赤ん坊が醜いなどと言いたくないのだ。その外部視点によって、手遅れになる前に、自社が本当に約束どおりの価値を提供できているかどうかが分かる。 - Avy Punwasee, Revenue Management Labs
20. 容赦なく優先順位を付ける
少人数で回すとき、すべてを同じレベルでこなすことはできない。それでいいのだ。顧客体験に最も直接影響するタッチポイントを2〜3つ特定し、何よりもそれを守る。そのうえで、顧客には透明性をもって伝える。人は、知らされ、尊重されていると感じられるほど寛容になる。プレッシャー下での沈黙こそが信頼を壊す。 - Brittany Harrer Dolin, Pocketbook Agency
