顧客体験は、企業とのコミュニケーションがいかに容易か、あるいは困難かによって判断されることが多い。顧客は企業がどのようなコミュニケーションプラットフォームを使用しているかには関心がない。彼らは単に、電話、テキスト、メール、チャット、ソーシャルメディアチャネルのいずれを使用しても、従業員が自分が誰であるかを把握し、履歴を理解し、迅速に対応することを期待しているのだ。
企業が時代遅れで分断されたコミュニケーションツールを使用している場合、従業員がプログラム間を行き来し、顧客に同じことを繰り返させ、さらに悪いことに、重要な情報を見つけることが困難または不可能になるため、優れた体験を創出することがますます難しくなっている。その結果、顧客と従業員の両方にとって不満が生じる。
私はAmazing Business Radioのエピソードで、デーモン・コーヴィー氏にインタビューする機会を得た。コーヴィー氏は、顧客コミュニケーションを簡素化するオールインワンソリューションを提供するクラウドコミュニケーション企業GoToの統合コミュニケーション部門ゼネラルマネージャーである。彼のアドバイスはシンプルで、1つのアイデアを中心としている。顧客と従業員の両方にとっての体験を統合すれば、結果として（顧客と従業員の両方の）離脱が減少し、収益が増加するというものだ。
統合コミュニケーションとは何か
これは技術的な用語のように聞こえ、中小企業ではあまり耳にしないものだが、あらゆるタイプのビジネスで検討される必要がある。統合コミュニケーションを説明する最も簡単な方法は、テキスト、メール、電話などの顧客とのコミュニケーション手段が複数あったとしても、これらすべてのチャネルを1つのテクノロジーソリューションで管理できるということだ。その結果、顧客とのすべてのコミュニケーションを1か所で簡単に追跡できる。
複数のシステムを排除する
これに続いて、コーヴィー氏は、一部の企業が複数のチャネルにわたるコミュニケーションを追跡するために10種類もの異なるソフトウェアソリューションを使用していると述べた。プログラム間の切り替えは、コーヴィー氏が「回転椅子問題」と呼ぶもので、これは1つの画面やプログラムから次の画面やプログラムへの移動を強いられたり、情報を求めて左右を見なければならない状況を指す用語だ。これは顧客と従業員の両方にとって災難となり得る。顧客が企業に連絡し、従業員が過去のすべての会話を簡単に確認できない場合、全員が損をする。全員の時間が無駄になり、従業員が顧客の履歴を確認できなければミスが発生する可能性があり、顧客はしばしば同じことを繰り返すことを強いられる。これは顧客が戻ってこない最大の理由の1つだ。コーヴィー氏の提案はシンプルだった。自社に適した1つのシステムを見つけることだ。
分断されたコミュニケーションが信頼を損なう
分断されたコミュニケーションは信頼を低下させる。顧客が企業とつながることが困難な場合、または同じ話を何度も繰り返し、最初からやり直しているように感じる場合、その不満は信頼の低下につながり、顧客が離れる可能性が高まる。メッセージや情報が失われたり、従業員や部門間で共有されなかったりすると、問題は悪化し、人々は無視されていると感じる。顧客を失う方法はたくさんあるが、劣悪なコミュニケーションプラットフォームがその理由にならないようにすべきだ。
コミュニケーションの失敗は収益とロイヤルティの損失につながる
劣悪または分断されたコミュニケーションプラットフォームが信頼を損なうのと同様に、企業がチャネルに関係なく顧客のメッセージに応答しない場合、顧客は離れていく。顧客体験に関するVerintの調査に関するNo Jitterの記事によると、10人中8人の顧客（80%）が、良い体験の後は1回の電話で企業にとどまり、悪い体験の後は離れる（79%）という。顧客は特にサポートを求めて電話をかけた際に、劣悪なサービスを許容しない。顧客の損失は収益の損失を意味する。
問題は人ではなくシステムにある
カスタマーサービスや体験の失敗が発生した場合、多くの場合、問題は人ではない。ほとんどの場合、顧客と従業員の両方に問題を引き起こすのはツールやシステムだ。優秀な従業員が混乱した時代遅れのソフトウェアを使用せざるを得ない状況に陥ると、望むように顧客を支援できない場合、全員にとって不満が生じる。
最後に
顧客は企業に対して、どのようにコミュニケーションを取りたいかを正確に伝えている。ほとんどの顧客（68%）は依然として電話を好む。他の顧客はテキスト、チャット、メッセージングアプリ、またはAIを活用したセルフサービスオプションを使用したいと考えている。勝利する企業は、チャネルに関係なくコミュニケーションを容易にする企業だ。コーヴィー氏が会話全体を通じて共有したように、目標は顧客を企業が好むシステムに強制することではない。目標は摩擦を取り除き、顧客がいる場所で顧客に会うことだ。
コミュニケーションが顧客が離れる理由になってはならない。顧客がつながることを容易にすればするほど、彼らの信頼とロイヤルティを獲得することが容易になる。
