チェリアン・コシー氏は、Kindsightのプロダクト戦略担当バイスプレジデントである。
ビジネスにおいて、心に残る寛大な行為を経験したことはあるだろうか。例えば、営業担当者が正直に「当社の製品は御社のニーズに合わない」と伝えてくれたこと。限られた予算について話したところ、見込み先のベンダーが競合他社のより安価な選択肢を勧めてくれたこと。ネットワーキングイベントで出会ったコンサルタントが、無償で貴重なアドバイスをしてくれたこと。
具体的な状況は異なるにせよ、ビジネスの世界で寛大な行為——私はこれを、価値を引き出す前に価値を創造すること、例えば即座の見返りなしに有益な洞察を提供すること、顧客の利益を守る正直な助言を提供すること、収益が減少しても代替案を共有することと定義している——を経験したことがあれば、おそらくその企業に対して好印象を抱いたはずだ。その企業名を見聞きすると、経験した寛大さを思い出すだろう。
共感と寛大さには関連性がある。2019年に発表された研究では、次のことが明らかになった。「学生の認知的共感における肯定的な変化は、慈善寄付を予測し、認知的共感がより大きく増加した学生ほど、より多くの金額を寄付した」。研究は、企業が顧客に対して共感を示すことの利点を強調している。2025年に発表された研究によると、「顧客満足度とロイヤルティは、サービス提供者から受ける共感のレベルとともに増加する傾向がある」という。
多くの企業が自動化を進める中、顧客が記憶し、再び訪れる可能性が高いのは、求める前に価値を提供する企業だと私は考えている。
自動化が進む企業世界における寛大さの重要性
顧客は必ずしもより多くの自動化を望んでいるわけではない。ガートナーが2023年に実施した調査では、回答者の64%が「企業がカスタマーサービスにAI（人工知能）を使用しないことを望む」と回答した。実際、「顧客の53%は、企業がカスタマーサービスにAIを使用することを知った場合、競合他社への乗り換えを検討する」という。AI搭載カスタマーサービスに関する消費者の主な懸念は、人間によるサポートへのアクセスがより困難になることだ。
私の見解では、カスタマーサービスでAIが使用される際に人と簡単につながれないことへの多くの消費者の懸念は、主に、機械ではなく人間こそが本物の共感と寛大さを示すことができるという事実に起因している可能性がある。カスタマーサービスのチャットボットは、病気で返品期限に間に合わなかったと伝えると、一般的な「それは残念です」と応答し、返品期限が過ぎていると通知するかもしれない。人間のカスタマーサービス担当者は、より個人的に「それは残念です。病気がどれほど大変か分かります」と応答し、企業のポリシーによっては期限延長を提案するかもしれない。
非営利団体から企業が学べる寛大さとは
私は非営利団体にソフトウェアソリューションを提供する企業で働いている。その役割の一環として、多くの非営利団体のリーダーと交流してきた。長年にわたって観察してきたことの1つは、非営利団体は活動の性質上、寛大さの実践に自然と引き寄せられる傾向があるということだ。
大部分において、非営利団体と寄付者の間には、税制上の優遇措置や、場合によってはイベントへのアクセスやグッズなどの特典を除いて、具体的な製品交換は存在しない。そのため、非営利団体が寛大さを体現することは極めて重要だ。例えば、単に寄付を求めるのではなく、多くの非営利団体は、寄付者が自分たちのミッションに有意義につながっていると感じられるようにすることで、関係を構築している。私の経験では、寄付者は、自分が認識され、つながりを感じ、有意義に関与していると感じるとき、長期にわたって非営利団体に留まる可能性が高い。
企業が非営利団体から寛大さについて学べる重要な教訓がいくつかある。第一に、多くの非営利団体のリーダーが寄付者との関係構築にアプローチするのと同様に、顧客が企業のミッションにつながりを感じ、企業が主に何かを得ようとしているとは感じないことが重要だ。第二に、寄付者と非営利団体の間と同様に、顧客と企業の間には本物の適合性があるべきだ。この整合性は非常に重要であるため、企業のリーダーは、私が多くの非営利団体のリーダーが行うのを見てきたように、顧客のアイデンティティと核となる価値観に訴える方法で顧客と関わるべきだ。最後に、企業のリーダーは、私が非営利団体のリーダーがしばしば寄付を超えた大義に対する寄付者の目標に焦点を当てるのを観察してきたのと同様に、顧客が何を買いたいかだけでなく、誰になりたいかに焦点を当てるべきだ。
リーダーが顧客に対する寛大さの企業文化を創造するためのベストプラクティス
見込み客や既存顧客と接する際、私のチームと私は「何が彼らの成功に一般的に役立つか」を問うことで導かれている。私たちは、人々がより良い決定を下せるよう、教育、調査、洞察の創出に投資している——彼らが当社のクライアントになることを決定するか、留まることを決定するかに関わらずだ。
リーダーが顧客に対する寛大さの企業文化を創造するために活用できるベストプラクティスをいくつか特定した。
第一に、リーダーはチームメンバーに、取引を超えて考え、真の利他主義を実践するよう教えるべきだ。真の利他主義とは、販売や更新がなくても価値を提供することであり、販売や更新に結びついた親切な行為ではない。例えば、営業担当者は、購入するのに十分な資金を持たない見込み客に無料の代替案を提供するかもしれない。
さらに、リーダーは自らの専門知識を共有し、可能な限り顧客の不確実性を減らし、チームメンバーにも同じことをするよう奨励すべきだ。これは、四半期ごとに業界調査を発表したり、教育的なウェビナーを開催したりするなど、企業全体の取り組みの形を取ることができる。また、営業担当者が営業電話中に洞察を共有するなど、個人レベルで発生することもある。
また、リーダーは積極的な顧客エンゲージメントの実践を構築することを推奨する——顧客が何かを求めていないときでも顧客と交流し、役に立つこと、そして顧客に利益をもたらすタッチポイントを設計することだ。
最後に、リーダーはチームに対して内部的に寛大さを実践すべきだ。私は、雇用主が同様に寛大であるとき、従業員が見込み客や既存顧客に対してより寛大になる可能性が高いことを発見した。
最終的に、寛大さは取引を記憶に残る体験へと変え、顧客維持につながる力を持つ。私は、最も自動化された企業ではなく、最も人間らしさを保つ企業が、将来最も競争力を持つと考えている。
