ナタリー・ルイス氏は、AnswerConnectのCEOとして、人間中心のアプローチでリーダーシップを発揮し、テクノロジーと真のつながりを融合させ、企業の24時間365日の成長を支援している。
私が知るほとんどのリーダーは、解決すべき課題の長いリストを抱えている。ウェブサイトの更新が必要だったり、営業チームにより多くのリソースが必要だったり、マーケティングキャンペーンが成果を上げていなかったりする。リブランディングの時期かもしれないし、スタッフのモチベーションが以前ほど高くないように見えるかもしれない。
ビジネスの成功に責任を持ち、人々の生活に影響を与える決断を下すことは、非常に重圧がかかる。最近の調査によると、ビジネスオーナーの約56%が、ビジネス上の問題解決において完全に孤独を感じている。決断が積み重なり始めたとき、最も重要な問いの1つは「どこから始めるべきか」である。
私は偏っているかもしれないが、ビジネスオーナーと20年間働いてきた経験から、シンプルな解決策として際立つものが1つある。それはAIほど華やかではないかもしれないが、事業運営に大きな違いをもたらすだろう。それは、顧客との真のつながりを優先することである。
コミュニケーションが最も重要な理由
顧客とのコミュニケーション方法は、すべてに影響を与える。それは第一印象を作り、信頼を構築し、レビューや紹介に影響を与える。良いニュースは、顧客とのコミュニケーション方法をほぼ完全にコントロールできることだ。したがって、顧客が何を望んでいるかに注意を払う価値がある。
Customer Care Measurement and Consulting（CCMC）の「全米顧客怒り調査」によると、消費者の怒りの最大の原因は、助けを求める際に生身の人間に連絡を取ることの困難さだった。しかし、24時間365日の人間によるサポートを提供することは難しい場合がある。そこで人間による電話応対サービスが役立つ。これらのサービスには、顧客がいつ連絡してきても電話を受けられる実在の人間がいる。その結果は消費者の怒りの解消にとどまらず、ビジネス運営全体を支援する。
測定されるものは管理される
では、測定されないものは？これらが問題の隠れた原因である可能性がある。
売上高が減少した？マーケティングキャンペーンを調整する。顧客離れが増加した？リテンション促進策を追加する。ウェブサイトのトラフィックが減速した？新しいページを作成する。
これらはすべて賢明でデータに基づいた決定だが、これらのアプローチが常に期待通りに機能するとは限らない。私の経験では、これは犯人が測定されていない指標である場合に起こる。測定されていない指標の多くは、顧客とのコミュニケーションに関連している。それらは次のようなものだ。
• 営業時間外に電話をかけてきた顧客の体験
• 取りこぼした電話の数
• 未回答のメッセージの割合
• 繰り返し発生する問題
これらのデータポイントは見落とされがちだが、すべてが積み重なる。そして、時間がすでに不足している場合、これらの詳細を掘り下げる価値があるかどうかをどのように判断するのか。
問う価値のある質問
顧客とのコミュニケーションの改善が答えであるかどうかを判断するために、次の3つの質問を自問してほしい。
1. この問題を解決すれば、他の問題も解決しやすくなるか？
取りこぼした電話は、機会を逃していることを意味するため問題である。電話に応答することで、より多くの顧客を獲得できる。しかし、取りこぼした電話を減らすことは、営業チームが一晩で、あるいはさらに悪いことに忙しい週末の後で冷めてしまったリードを追いかけるという問題も解決する。
2. これは顧客の方があなたよりも明確に見えているものか？
ほとんどのビジネスオーナーは、未回答の電話や取りこぼしたチャットの直接的な影響を見ていない。結果は顧客離れにのみ現れ、時にはフィードバックやレビューに現れる。顧客に直接尋ねるか、誰かにあなたのビジネスを覆面調査してもらうことで、コミュニケーションの問題を理解する時間を取ってほしい。
3. 私たちは必死にペダルを漕いでいるのに、どこにも行けていないか？
あなたは正しいものに投資してきた。製品、マーケティング、人材である。しかし、結果は努力に見合っていない。原因は、小さいが日々の取りこぼした機会かもしれない。取りこぼした電話、未回答のチャット、実現しなかったフォローアップ。あなたを妨げているのは帆に吹く風ではなく、ボートの穴である。
コミュニケーションプロセスは何を解決できるか？
私は、フロントデスク業務が改善された後に消えた問題の無数の例を持っており、何度も目にする好転がある。以下にいくつかを挙げる。
1. リードの損失が減少する。リードの最大40%が営業時間外に入ってくる可能性がある。すべてのリードを捕捉すれば、マーケティングROIが向上する。では、AIによる応答はどうか？顧客は感心していない。約3人に1人が、AIエージェントに到達すると電話を切る。24時間365日実在の人間が応答すれば、素晴らしい第一印象を与え、営業コンバージョンが容易になる。
2. 最初の会話が速くなる。顧客と何日も電話の鬼ごっこをしたことはあるか？あらゆる時間に顧客の問い合わせを処理するプロセスがあれば、最初の電話やチャットがすぐにミーティングやアポイントメントになる。やり取りは不要だ。メールが減り、ビジネスの構築に集中する時間が増える。
3. 顧客がより満足する。私たちの最近の調査によると、消費者の78%が、自動化やAIに依存する企業よりも、人間の受付係がいる企業を選ぶ。彼らの問題は迅速に解決され、あなたのビジネスが彼らの声に耳を傾けていることを知って安心する。
4. 社内チームへの負担が軽減される。9時から5時の勤務時間中に24時間365日の電話に対応することは、チームに余分な負担をかける。時間が経つにつれて、人々は燃え尽き、去っていく。Ramsey Solutionsの調査によると、ビジネスオーナーの55%が既存スタッフの維持が困難だと述べている。また、多くのビジネスオーナーが営業時間外の電話を自分で処理しようとしており、家族関係やワークライフバランスに負担をかけているのも目にする。これらの問題は両方とも、サードパーティの人間による受付サービスを利用することで解決できる。
正しい答えは、しばしば最もシンプルである。
ビジネスで何がうまくいっていないかを考えすぎるのは非常に簡単だ。しかし時には、答えはすぐそこにある。私たちは皆、優れた製品やサービスを提供することがいかに重要かを知っており、マーケティングがビジネスのポジショニングと認知度向上において果たす貴重な役割を理解している。これらすべての作業の後、あなたと働きたいと思っている人々をケアする際に戦略が破綻しないようにしてほしい。顧客の問い合わせや新規リードが、温かさ、配慮、共感、専門知識で迎えられることを確実にし、これらの機会を逃さないようにしてほしい。
