飲食店にとって、味やサービスがいいのは当然。でも、競争が激しい今の時代、それだけでリピーターを増やすのは難しい。また来たい店とそうでない店とではどこが違うのか。覆面調査でわかったのは「細部」だった。
advertisement
フィールドマーケティング事業を展開するインパクトフィールドは、話題のアジアンスイーツ「サゴ」の専門店5軒を対象に覆面調査を実施した。そのうち4軒は、商品の満足度が非常に高いことがわかった。
スタッフの接客においては、5軒とも「良かった」と評価された。とくに「水のおかわりを気遣う対応」、「笑顔での案内や会計対応」、「子ども連れ客への配慮」、「料理をシェアする客への追加カトラリー提供」といった気配りが高い評価を得ている。
ところが、その店にまた行きたいか（再来店意向）を聞くと、ちょっと微妙な結果となった。「次も積極的に利用したい」（2軒）、「次も利用したい」（2軒）、「次は他店と比較して考えたい」（1軒）という評価となった。利用したい人はあわせて80パーセントにのぼったが、商品やサービスの高評価に比べると、ちょっと寂しい結果だ。
advertisement
そのわけは、店内の環境にあるようだ。店の清潔感を尋ねると、「清潔感があった」は40パーセントに留まり、60パーセントは「まあまあだった」となった。調査員からは、「ショーケースや棚に埃が見られた」、「椅子の配置が乱雑だった」、「椅子カバーや食器に使用感があった」、「バックヤードの様子が見えてしまっていた」といった報告がなされた。
そうした、ちょっとしたことに客は敏感に反応してしまう。まさに、「神は細部に宿る」とインパクトフィールドは指摘する。味やサービスが高水準で均質化してしまうと、勝負は「体験全体」を整える細部への気遣いということになる。清潔感が決め手だ。
