シェリル・ダルトン・ノーマン氏は、患者搬送調整とナースファーストトリアージを専門とするコンジット・ヘルス・パートナーズの社長である。
部門間でシームレスに機能する労働力を想像してみてほしい。従業員はサポートされていると感じ、意欲的に働き、顧客は満足し、コストは予測可能で、パフォーマンスは全体的に一貫している。外から見ると、これらの企業はリスクから守られているように見えるが、実際には問題から免れているわけではない。秘密は、彼らが舞台裏で問題を管理していることにある。
彼らの安定性は、問題が表面化したときに反応することに根ざしているのではない。実際、その逆である。それは、問題が現れるずっと前になされた決定の結果なのだ。
これらの組織を成功させているものは、必ずしも目に見えるものではない。より詳しく見ると、共通のパターンが浮かび上がる。彼らは予防を優先している。即座に成果が出るからではなく、システムに負担をかける問題を静かに最小化するからだ。しかし、その実証された価値にもかかわらず、予防は依然として予算獲得に苦戦し続けている。
予防の方程式に欠けている変数
業界を問わず、リーダーたちは今日目に見えるものを改善するソリューションに多額の投資を続けているが、長期的にシステムを強化することには効果を発揮していない。2025年、ガートナーの調査は、大多数の最高財務責任者（CFO）が技術の進歩を優先すると予測し、回答者の77%が支出を増やす計画で、ほぼ半数が予算を10%以上増やすとしている。混乱、燃え尽き症候群、または下流のコストを削減するために設計された労働力重視または予防的な取り組みへの支出を計画しているリーダーははるかに少ない。
これは予防に対する懐疑を反映しているのではなく、リーダーが意思決定を評価するように訓練されている方法を反映している。
ほとんどの経営幹部は、投資と収益の間に明確な線を引くことが期待されている。AとBを結びつけてCに等しくするのだ。予防はその方程式を複雑にする。最初にCを定義しなければ、それはしばしば無形に見える。それが機能すると、その結果は安定性として現れる。危機が少なく、需要が安定し、労働力への負担が少ない。これらの結果は時間をかけて展開し、簡単に定量化できないため、トレードオフが行われるときにしばしば見過ごされる。
興味深いことに、リーダーたちは他の場所でこの不確実性を受け入れている。顧客体験はその一例である。その価値は必ずしもすぐに定量化できるわけではないが、不可欠なものとして広く理解されている。多くの組織は、不作為のコストが将来より大きなコストにつながる上流の行動に同じ推論を適用するのに苦労している。
可視性が判断に取って代わるとき
医療は、これが作用する典型的な例である。需要が急増すると、組織はしばしばベッドを追加したり、急性期のニーズを管理するために容量を拡大したりして対応する。しばしば必要ではあるが、彼らの対応は、そもそも急増を引き起こした上流の調整のギャップ、早期介入の失敗、または労働力の負担に対処することはめったにない。
課題は、見えないものに価値を置くことである。起こらなかった救急外来への訪問、燃え尽きない従業員、エスカレートしない問題。これらの不在こそが予防の要点であり、それが過小評価されている理由である。
私の経験では、最も成功しているリーダーはこのパターンを認識している。彼らは識別力と判断力を使って早期に投資し、結果を観察し、必要に応じて調整する。それは盲目的に支出することを意味するのではなく、むしろ思慮深いリスクを取ることを意味する。
最前線での予防の実践
予防は、日常業務に組み込まれたときに最もよく機能する。40年以上の看護とリーダーシップの経験から、私は多くのシステム障害が、人々が次に何をすべきかわからないときに始まることを学んだ。患者は圧倒されて救急外来を去り、重要な退院指示を見逃したり、自宅で新しい症状を経験したりする。タイムリーなガイダンスへのアクセスがなければ、彼らの次のステップはしばしば最も高価なものになる。救急外来に戻ることだ。
ここで予防が本当の仕事を始める。よく設計されたアクセスと臨床意思決定支援は、不確実性が不必要なエスカレーションに変わる前にそれに対処する。ナースファーストトリアージのようなモデルは、症状を評価し、ガイダンスを提供し、エスカレーションが本当に必要なときを判断できる登録臨床医と患者を結びつけることで、患者に明確な次のステップを与える。価値は臨床的なものだけではなく、運用面でも現れる。不確実性が早期に対処されると、利用がより適切になり、エスカレーション経路がより明確になり、需要が予測しやすく管理しやすくなる。
パターンはこの現実を強化する。最近の調査では、トリアージケースの74%が救急外来への訪問なしで解決できることがわかり、データはほとんどの電話をかけてくる人が何よりも指示を求めていることを示している。アクセスが予防策として設計されると、ニーズがより良く満たされ、システムがより安定する。時間の経過とともに、その安定性は患者、ケアチーム、そして組織の財務健全性に利益をもたらす。
目に見えるものだけを追いかけるコスト
医療で明確に現れていることは、他の業界でも同じように静かに展開されている。企業はしばしば、回避可能な火災を消すための費用を過小評価している。予防可能なすべての問題には、時間の経過とともに積み重なり、そもそも予防策に投資するよりも高くつく可能性のある価格タグが付いている。
従業員の幸福は、業界を超えてこのパターンに従っている。多くの組織は、より強力な顧客体験の構築に焦点を当てているが、他の予防的行動への飛躍を遂げることができない。研究によると、従業員の健康と生産性の間には直接的な相関関係があるだけでなく、財務成長にも相関関係がある。米国では、雇用主は予防ケアを通じて軽減できる慢性的な健康問題による欠勤コストとして、年間推定2260億ドルに直面している。雇用主が予防の力を回避するのではなく活用すると、結果は長期的にそれ自体を物語る。
より強力で持続可能なシステム
長期的に成功する組織は、型にはまらない考え方をする。違いを生み出しているのは、リスクがエスカレートする前にそれを特定し、ターゲットにするなど、舞台裏で起こっている仕事である。
効果的な予防は、より多くの仕事を生み出すのではなく、すでに負担のかかっているシステムへの不必要な需要を減らす。エスカレートする問題が少なくなり、燃え尽きる従業員が少なくなり、プレッシャーの下で行われる決定が少なくなる。
耐久性のあるシステムを構築するリーダーは、予防を後付けではなくインフラとして扱う。長期的に見れば、より大きな財務リスクは予防への投資ではなく、予防なしに事業を続けることにある。
