エクスペディア・グループは、世界最大級のオンライン旅行プラットフォームの1つであり、創業30年を誇るマーケットプレイスだ。数億人の旅行者と、ホテル、航空会社、クルーズ、レンタカーなど数十万のパートナーを結びつけている。同社はエクスペディア、Hotels.com、Vrboなどのブランドポートフォリオを運営し、2025年には約147億ドルの売上高を計上した。最高技術責任者（CTO）のラマナ・トゥム氏が表現するように、「非常にエキサイティングだが、非常に複雑なビジネス」である。
トゥム氏は16カ月前にエクスペディア・グループに入社し、ファナティクスやイーベイなどの企業でデータ駆動型プラットフォームを拡大してきた20年以上の経験を持つ。彼の担当領域は、エンジニアリング、データ、AI（人工知能）、クラウドプラットフォーム、サイバーセキュリティに及ぶ。最近の対談で、エクスペディアがどのように技術基盤を近代化し、マーケットプレイスの両側にAIを展開し、今後数年間の旅行体験を再構想しているかについて語った。
双方向マーケットプレイスの管理
エクスペディアのビジネスの複雑さは、プラットフォームの双方向性に一部起因している。旅行者側では、トゥム氏のチームがホームページから予約、取引後のサービスに至るまで、ショッピングファネル全体にわたってデータ資産を活用している。「適切な商品と適切な並び順を彼らの前に提示する」と同氏は述べた。供給側では、ホテル、航空会社、クルーズ、レンタカーのパートナーとの統合には、さまざまな技術成熟度レベルに合わせたソリューションが必要となる。
パートナーがマーケットプレイスのシグナルをより効果的に活用できるよう、エクスペディアはScoutと呼ばれるインテリジェンスエンジンを構築した。これは、シンプルなインターフェースを通じてパーソナライズされたマーチャンダイジングと価格設定の推奨事項を提示し、パートナーが最小限の労力で提案を承認または一時停止できるようにする。「私たちは彼らから複雑さをすべて取り除く」とトゥム氏は説明した。「すべてAI駆動であり、私たちが持つすべてのデータ資産とクローズドループの需要シグナルを適用している」
AIの基盤を築く
トゥム氏は、AIの導入を成功させるには、技術と同じくらい文化と運営モデルに注意を払う必要があると強調する。エクスペディアは、事業部門内に専任のAIチームを組み込み、専門のAIエンジニアとビジネスチャンピオンをペアにして、プロセスを共に再構築している。「変化は困難だ」と同氏は述べた。「この変革を進めながら、組織をどのように変化に導くか？」
同社は、各部門にわたるAIリテラシーに多額の投資を行い、最近ではグーグルからAIと機械学習の深い経験を持つ人材を採用し、変革の推進役として迎え入れた。現在、エクスペディアの従業員の90%以上が、キャンペーンマネージャーから法務・財務チームまで、何らかの形でAIと関わっている。
スケールのために構築されたデータ基盤
これらすべてを支えているのは、マーケットプレイス全体で毎日数十億のイベントをストリーミングするデータインフラストラクチャだ。トゥム氏のチームは、明確な系譜と発見可能性を備えた信頼できるデータ資産を構築し、ビジネスアナリストと新しい体験を支えるAIモデルの両方にサービスを提供している。「AIの取り組みが成功するためには、基盤となる構成要素としてのデータから始まる」と同氏は強調した。そのレイヤーの上に、エクスペディアはエージェント型ワークフローをサポートするために技術スタックを再構築しており、次世代の体験を支えるエージェント、MCP、スキルを組み込んでいる。
旅行者ジャーニー全体にわたるイノベーション
顧客向け側では、AIがすでにエクスペディアのサービス業務を変革している。問い合わせの80%が60秒以内に解決され、50カ国31言語で92%の初回コンタクト解決率を達成している。長期的なビジョンは、パーソナライゼーション、予測、プロアクティブという3つの原則に基づいて構築されたトラベルコンパニオンだ。「AIにより、これまで単純に不可能だった方法で体験をカスタマイズできる」とトゥム氏は述べた。目標は、旅行者が尋ねる前に何を望んでいるかを予測し、旅行中の変更管理を支援する、オーケストレーションされたエージェント型体験であり、すべて旅行者がコントロールを保ちながら実現する。
エンジニアの働き方を再発明
社内では、エクスペディアのエンジニアの92%がAIコーディングアシスタントを採用しており、10%以上が2倍から5倍の生産性向上を達成している。トゥム氏は、同社のインド・テクノロジーセンターのシニアエンジニアが、約10のエージェントと50から60の専門スキルで構成される個人用AIワークベンチを構築し、以前の3倍から5倍の速度で機能を展開できるようになった例を紹介した。「彼の仕事は、大量のコードを書くことから、これらのエージェントをオーケストレーションすることに変わった」と同氏は語った。
このモデルの拡大が現在の優先事項だ。「より多くの人々がそれを行うようになると、転換点が訪れる」とトゥム氏は付け加えた。「その時、イノベーションと変革管理の大規模なホッケースティック曲線が起こる」200ペタバイト以上のデータと、エージェント型体験のために特別に構築された技術スタックを持つエクスペディアは、それを達成する好位置にあると同氏は信じている。
ピーター・ハイ氏は、ビジネスおよびITアドバイザリー企業メティス・ストラテジーの社長。最新作Getting to Nimbleを含む3冊のベストセラーを執筆。また、Technovationポッドキャストシリーズのモデレーターを務め、世界中のカンファレンスで講演している。X（旧ツイッター）は@PeterAHigh。
