リチャード・セファリオ氏は、ニューエッジ・アドバイザーズのマネージングディレクター。
AIは労働市場を一変させ、機械がさまざまな業務を引き継いでいる。しかし、不満を抱えた顧客の声を受けて、私が知るいくつかのeコマース企業やテクノロジー企業は昨年、コンテンツライター、ソフトウェアエンジニア、カスタマーサービス担当者などの従業員を静かに再雇用した。ガートナーによると、AIを理由にカスタマーサービス部門の人員を削減した企業の50%が、2027年までに同様の職種で再雇用を行うという。これは私にとって驚きではない。
AIは管理業務や反復的な作業において優れているが、人間的な触れ合いと、本質的に""人間的な""スキル──創造性、知恵、感情的知性、コミュニケーション、共感力──こそが、組織を繁栄させる要素なのだ。以下は、リーダーがビジネスニーズを満たすために育成すべき5つの特性である。
創造性
AIは目的地にたどり着くための道具として使えるが、ビジョンとその背後にある目的を持っているのは人間である。AIは独創的で予想外のアイデアを生み出すことはできない。素晴らしいアイデアとその""理由""を考え出すのは、私たち人間なのだ。AIは、ビジネスをどこへ導きたいかという""方法""の部分で、組織をサポートする機能を果たすことができる。
アップルのスティーブ・ジョブズ氏からスパンクスのサラ・ブレイクリー氏まで、個人が生み出したイノベーションを考えてみてほしい。彼らは可能性を想像し、それを実現させた。人間は創造的であり、想像力と直感──目標や使命を追求し、調査して前進するよう促す直感──に依存している。
知恵
AIはデータを数秒で分析し、即座に判断を下すことができるが、それらの判断がビジネスにもたらす影響を理解していない。また、繊細な判断を下す際の感情的影響を考慮することもできない。AIの意思決定は、与えられたパラメータに基づいている。
判断力と賢明な意思決定には、事実を知るだけでなく、特に不確実性や危機の時代において、他の多くの要因を考慮に入れるリーダーシップが必要だ。
戦略、製品提供、従業員採用などの方針を変更するかどうかを決定できるのは、経験豊富なリーダーだけである。情報収集にAIを活用することはできるが、最終的に自社のビジネスにとって何が正しいかを知っているのは、事業主や経営幹部である。この経験と知恵は何物にも代えがたい。
感情的知性
人間は、顧客、従業員、その他のステークホルダーとの信頼関係を構築し、維持する。リーダーは、長年の経験と自己認識に基づいて、対人関係の衝突を乗り越え、双方の意見に耳を傾け、問題解決を支援できる。私たちは、人間の行動の背後にある複雑な動機を形作る微妙な違いを理解し、職場での状況にどのようにアプローチするのが最善かを見極めることができる。
コミュニケーション
AIチャットボットは、大規模言語モデルを使用してパターンに基づいた応答を生成し、次に何が来るかを予測する。しかし、声の躊躇、話し方のトーン、対面での身体言語など、人間が拾うことのできる信号に依存していないため、伝えられている内容の背後にある意味を解釈しているわけではない。AIが捉えられないニュアンスが存在する。顧客や従業員が言っていることと同じくらい、言っていないことに依存する、応答性の高いカスタマーサービス、優れたコーチング、人事には、このような理解が不可欠だ。
共感力
AIには共感のギャップがあり、それを埋められるのは人間だけである。繰り返しになるが、AIは本物の感情を経験するのではなく、データパターンに基づいて感情的な応答をシミュレートする。実際の経験がないことで、AIは深い感情を持つことができない。やり取りはしばしば非個人的に感じられ、不信感やブランドからの乖離につながる。人間の経験は、他者との関わり方や、彼らが経験していることを理解する方法を形作る。一方、AIは単に、マッピングしたパターンに基づいて状況を説明し、真の共感を欠いた技術的な精度で応答を提供しているに過ぎない。
要するに、AIは効率性を高め、反復的な作業を自動化し、データを分析する優れたリソースとなり得るが、リーダーとして、そして人間として、私たちは顧客が本当に必要としているものを理解するのにより適した立場にある。機会を見出し、他者を鼓舞して自らのビジョンに従い支援させることができる起業家こそが、AIが進化し続ける中で成功する。そして最も効果的なリーダーとは、情報を処理し、チームがどのようにAIを活用するかについて賢明で思慮深い判断を下せる人々である。
