AIを戦力化するために必要なこと
AIを検索エンジンとして扱うアプローチの最大の問題は、AIが本来の力を発揮するために必要な文脈を十分に与えていない点にある。ChatGPTを「外見が変わっただけのグーグル」と捉えるのではなく、「優秀ではあるものの、業務遂行に必要な情報をまだ与えられていない新入社員」として捉えるべきなのだ。
AIの可能性を最大限に引き出すには、文脈の提供が不可欠である。実際、それこそが当社のAIプロダクト「Jotform AI Agents」に高度なトレーニング機能を実装した理由でもある。ユーザーは、自社のビジネスやサービスに関する知識を手動で入力できるほか、関連ドキュメントのアップロード、ウェブページへのリンク設定、さらにはよくある質問に対応するQ&Aセクションの追加も行うことができる。こうしてAIエージェントに十分な文脈を与えれば、その後はカスタマーサポート業務を自律的に処理する様子を見守るだけでよい。
KPMGとテキサス大学オースティン校の調査による重要な発見の一つは、AIを使いこなしているユーザーほど、LLMとのやり取りに多くの時間をかけているという点だ。彼らは詳細なプロンプトを作り込み、タスクに応じて最適なモデルやツールを使い分けている。一方、熟練度の低いユーザーは、情報の乏しいプロンプトを入力し、回答が期待外れだとすぐに見切りをつけてしまいがちだ。それに対し、上級ユーザーはLLMを、「少しのガイダンスで真価を発揮する思考のパートナー」と捉えている。
例えば、筆者が新製品の投入を検討しているとしよう。LLMに対して、「別の製品を作るべきだろうか」といった曖昧な問いを投げかけたとしても、返ってくるのは平凡な回答だろう。
一方で、次のような質問をしたらどうだろうか。「私は自己資金のみでSaaS企業を経営している。唯一の主力製品は成熟期に入り、安定した利益を生み出している。顧客基盤は大きく、彼らが抱える周辺課題もいくつか見えてきた。事業を拡大すべきか、それとも現行製品への集中を続けるべきか。この局面において、創業者が見落としがちなリスクにはどのようなものがあるだろうか」。どちらの問いが、より示唆に富んだ回答を引き出せるかは言うまでもない。
