ケリー・クロンプフーツ氏は、ARCpoint Labsの社長、CRESSO Brands LLCの最高マーケティング責任者を務める。
フランチャイズ業界で30年間働くと、多くのことを学ぶ。私は数え切れないほどのリーダーシップフレームワークに触れてきた。上司を管理する。部下を管理する。サーバント・リーダーシップ。ラディカル・キャンダー。常に新しいモデルが登場し、あなたをより良くすると約束する。しかし、それらのどれも教えてくれなかったことがある。それは、ほとんどのマネジメント上の問題は、マネジメントの問題ではないということだ。思い込みの問題なのである。
私は苦労して学ばなければならなかった。私のキャリアパスは曲がりくねっていた。派遣社員からイントラネットの開発、業務マニュアルの作成、そして事業再建を通じたフランチャイズオーナーの管理へと進んだ。ついにブランドを率いる立場に到達したとき──かつて企業の心理学者に、自分がその役職にふさわしいか確信が持てないと話した役職だ──私は自分の経歴が、よくある過ちを避ける準備をしてくれていなかったことに気づいた。リーダーはしばしば、自分が率いる人々を気にかけることが、彼らをうまく導いていることを意味すると思い込む。しかし、彼らが実際に必要としているものを見逃すことは、あまりにも簡単なのだ。
マネージャーと従業員の関係は繊細である
長い間、私は自分が管理されたい方法で人を管理していた。全員を目標に向かわせ、その後は自分なりの方法を見つける余地を与えた。私の頭の中では、信頼と敬意を示していた。そして実際、チームの約半分に対してはそうだった。しかし、私にとって自由に感じられたものが、他の人々には放置されているように感じられた。彼らはより多くのチェックイン、より多くのフィードバック、そして自分が正しい道を進んでいるかどうかについてのより明確な情報を求めていた。私は彼らが必要とするサポートを提供していなかった。なぜなら、彼らがそれを必要としているかもしれないとは思いもよらなかったからだ。そのため、彼らは常に、自分が目標を正しく解釈し、達成したかどうか疑問に思っていた。
このパターンは広範囲にわたる影響を及ぼす。ギャラップの「世界の職場の現状2026」レポートによると、世界の従業員エンゲージメントは2025年に20%に低下し、2020年以来の最低水準となった。この低下の主な要因は、マネージャーのエンゲージメント低下だった。さらに印象的な統計は、マネージャーと従業員が同じ職場をいかに異なって見ているかである。The Grossman Groupの委託により実施された2024年のハリス・ポール調査では、ほとんどのマネージャーが自分の従業員は成功していると信じているが、実際に成功している従業員はわずか24%であることが判明した。これは大きなギャップである。
私をより良いリーダーにした3つの質問
最終的に私のリーダーシップへのアプローチを修正したのは、チームとの長らく遅れていた率直な会話だった。私は、人々が何を必要としているか知っているという思い込みを手放さなければならなかった。今では、新しい人と働き始めるとき、そしてしばらく管理している人に対しても定期的に、3つの質問をする。
1. どのようにフィードバックを受け取りたいか？
2. あなたにとって良いサポートとはどのようなものか？
3. 何かがうまくいっていないとき、どのようにコミュニケーションを取ることを好むか？
これらは非常にシンプルに聞こえる。そして、まさにそれが、ほとんどのマネージャーがこれらを決して尋ねない理由である。私たちは自分の好みを率いる人々に投影し、実際の人物ではなく、その投影に対して管理する。しかし、これらの質問によって、私は自律性を望んでいると思い込んでいた人々が実際にはより多くの構造を求めていたことを学んだ。頻繁なチェックインが必要だと思っていた人々は、実際にはそれが気を散らすものだと感じていた。私は尋ねなければならなかった。そして最終的に、私がそうしたことでチームはより強くなった。
リーダーシップとは柵を作ることである
フランチャイズ業界で30年を経て私が到達した哲学は、「道ではなく、柵を作れ」である。
マネージャーとしての私の仕事は、プロジェクトのパラメーター、つまり譲れない事項と成功がどのようなものかを定義することだ。しかし、その柵の中で何が起こるかは、チームメンバーに属する。誰もが異なる働き方をする。私は、チームメンバーが自分にとって最適な構造を決定することを信頼している。彼らが取るすべてのステップを追跡したり、私のやり方でやるように指示したりはしないが、境界線がどこにあるかについては正直に伝え、プロジェクトだけでなく、人として彼らをチェックインする。
例えば、数年前にあるフランチャイズオーナーと仕事をしていたとき、彼女は私にあらゆるマネジメントの場面で持ち続けている言葉を伝えてくれた。計画通りに進まなかった状況について話し合っているとき、彼女は言った。「何が起こったかを教えてください。それを修正するために何をしているかを教えてください。そして前に進みましょう」。彼女は完璧を求めていたのではない。真実を扱える人として扱われることを求めていた。そして、私たちがメッセージを管理することをやめて、ただ彼女と話したとき、彼女は私たちをより信頼した。その時点から、私たちははるかに生産的な会話をすることができた。そして、それは困難なニュースを伝える必要があるときはいつでも、私が持ち続けている経験である。
優れたマネージャーは質問をする
ギャラップのデータは、現在組織に現れているエンゲージメントの問題が、その核心において、マネージャーの問題であることを明確にしている。答えは新しいフレームワークやマネジメント研修プログラムにあるのではない。それらにも役割はあるが。それは、チームの各メンバーに、どうすればあなたにとってより良いマネージャーになれるかを尋ねることから始まる。私がサポートするすべてのフランチャイジーは異なる。そして、真に理解されていると感じる人々が、繁栄するビジネスを構築する人々である。従業員に長期的に成功してもらいたいなら、彼らが誰で、何を必要としているかを知らなければならない。投影を率いるのではなく、個人を率いるのだ。その3つの質問を尋ねることが、始め方である。
