共感的コミュニケーションのためのAI
この記事のなかで、私の目を引いた話がある。事業に関わる息子の一人が、顧客にメールで難しい内容の文章を書かなければならなかった。プロジェクトを予定通り進めるには情報の提供が必要で、それを毅然と、しかし相手の反感を買わない形で伝える必要があった。ChatGPTは完璧なメールを作成した。
私は、数百万ドルの予算を持つマーケティング部門が、まさにその種のメールで失敗するのを見てきた。これを「共感監査」と呼ぼう。送信前に、そのメッセージが実際にどう受け取られるかをすばやくチェックすることだ。アーミッシュの息子は、それをそうと意識せずに実行した。一方で、ほとんどのビジネスリーダーはそれをまったく実行しない。
私は長年、大企業による配慮に欠けたコミュニケーションが顧客を激怒させるのを見てきた。2年前、私はAIが顧客の反応を予測し、共感や理解をもってコミュニケーションできることを示した。AI自体には共感も感情もないにもかかわらず、である。2024年、スイスの研究チームはAIモデルが感情知能テストで人間を明確に上回ったことを発表した。今日のAIモデルはさらに優れている。
それなら、AIが方針発表や危機対応、その他のビジネスメッセージに対して顧客や従業員がどう反応するかをよりよく理解する助けになる。なぜリーダーは、重大な局面でさえ自分の直感に頼るのだろうか。
一例が米クルーズ客船大手のカーニバル・クルーズ・ラインだ。同社はロイヤルティプログラムの変更を発表し、生涯ステータスを取り消したことで常連顧客を激怒させた。数カ月にわたる反発ののち、カーニバルは方針を撤回し、最上位会員の生涯ステータスを復活させた。しかしその時点で、ブランドへのダメージはすでに生じていた。
ClaudeやChatGPT、Geminiを使った60秒の共感監査があれば、実際に起きた反応を予測でき、数カ月にわたる苦悩を防げたはずだ。
要するに、さまざまな点で抜け目のないビジネスリーダーであっても、ビジネスコミュニケーションに関してはアーミッシュから学べることがある。重要なメッセージには、AIで共感を加えるべきだ。
