オマー・グラス氏はGrowthspaceの共同創業者兼CEOである。
すべての最高人事責任者（CHRO）が懸念すべき数字がある。Bloomfireが『Harvard Business Review』で発表した「2025年版エンタープライズ・インテリジェンスの価値」レポートによると、非効率性は企業の年間売上高の平均25%を直接的に損失させている。非効率性の主な原因の1つは何か。それは知識の管理ミスである。
従業員は勤務時間の平均21%を知識の検索に費やし、さらに14%の時間を、単に見つけられなかった情報の再作成に費やしている。つまり、労働力の生産能力の3分の1以上が、知識を探すことで消失している可能性がある。さらに悪いことに、彼らが探しているものは、そもそも文書化されていなかった可能性が高い。組織の知識の約90%は暗黙知の形で存在し、従業員の頭の中に埋め込まれている。
その知識は非常に貴重である。しかし、ほぼ完全にアクセス不可能でもある。
知識摩擦の隠れたコスト
組織内で知識が存在する場所と、それが実際に有用であるかどうかの間には、明確なギャップがある。これは知識摩擦と呼ばれ、アクセス、理解、応用のいずれであっても、労働力における既存のスキルギャップを悪化させる可能性がある。
新しい営業担当者がセールスチームに加わったときに何が起こるか考えてみよう。彼らはオンボーディングを受け、コースを修了し、評価に合格する。その後、難しい見込み客との電話に出て、最優秀クロージング担当者ならどう対処するか全く分からない。そこで彼らは即興で対応するか、45分かけてSlackを検索し、Google Driveを精査し、マネージャーにメールを送り、フォローアップの期限前に誰かから返信が来ることを期待する。これが知識摩擦の問題であり、すべての部門で毎日発生している。重要な役割については、これらのポジションがビジネスにもたらす価値が不釣り合いに大きいため、影響は複合的になる。
人々は、ギャップが生じた瞬間に、オンデマンドの知識と具体的で文脈に即したガイダンスを必要としている。そうでなければ、組織は知識を適用する代わりに知識を探すことに費やされる貴重な時間（と資金）を失うリスクがある。しかし、最善の意図で作られたコンテンツライブラリへのアクセスでさえ、貴重な時間を消費する可能性がある。そこで、摩擦ギャップを埋めるための効果的な選択肢の1つが、AIナレッジエージェントの導入である。
ナレッジエージェントがもたらす効果
ナレッジエージェントは、インターネットからガイダンスを収集する一般的なチャットボットでも、利用可能な最高ランクの情報を表示する検索エンジンでもない。これは、実際の人間の専門知識に基づいて訓練されたAI搭載インターフェースであり、組織の知恵をオンデマンドでアクセス可能にする。理解と応用が主にユーザーに依存するコンテンツライブラリとは異なり、ナレッジエージェントは適切な情報を表示するだけでなく、業務の流れの中で特定のニーズに対応する適応的で動的な学習体験を創出する。
正しく実行されれば、ナレッジエージェントは、最優秀人材が実際に知っていること、彼らの思考方法、問題へのアプローチ方法の構造化された表現となる。これがもたらす意味は重要である。
• 知識保持が積極的になる。ほとんどの組織は、重要な従業員が退職を発表したときにのみ知識移転について考える。ナレッジエージェントを使用すれば、組織の知恵を継続的に捕捉し配布できる。
• オンボーディングが劇的に加速する。新入社員が質問に答えられる人に頼る代わりに、最優秀パフォーマーをモデルにしたエージェントと対話できる。これにより、彼らは「何を」だけでなく、組織内で物事が行われる方法の背後にある「どのように」と「なぜ」を学ぶことができる。
• 育成が常時稼働のレバーになる。従来のコーチングやトレーニングの最大の問題の1つは、それが断続的であることだ。人々はセッション後に仕事に戻り、育成対象だった状況にさらなるサポートなしで直面する。ナレッジエージェントは24時間365日利用可能であるため、このギャップを埋める。
• 専門家の時間が保護され増幅される。トップパフォーマーや社内専門家はすでに手一杯である。AIエージェントが基礎的で頻度の高い質問を処理できれば、人間の専門家は複雑で微妙な会話に集中できる。
ナレッジエージェントを社内で構築するか、信頼できる第三者と協力するかにかかわらず、AIを活用して、以前はGoogle Drive、イントラネット、Slackメッセージ、Zoom通話に閉じ込められていた能力と影響を解放できる。
組織知識を解放する4つの方法
ナレッジエージェントを概念から行動に移す方法を考えている場合、以下から始めよう。
1. 最も価値の高い知識保有者を特定する。すべての組織には、その知識が失われれば事業が本当に後退する人々がいる。そうした個人を見つけ、彼らの頭の中にある専門知識をマッピングし、それをどのように構造化して共有できるかを考える。
2. 学習エージェントで知識ギャップに対処する。従業員がトレーニングやプレゼンテーションを受動的にクリックすることを期待する代わりに、学習エージェントを使用して、収益に打撃を与える前に知識ギャップに積極的に対処する。
3. AIと人間の専門家の間にフィードバックループを作成する。最良のナレッジエージェントは時間とともに改善される。AIエージェントが人間の専門家に洞察を返すと、人間は最も重要な部分に正確にエネルギーを集中できる。その後、彼らはナレッジエージェントに継続的なフィードバックを提供し、使用が増えるにつれてツールを改善できる。
4. アウトソーシングする場合は、適切なベンダーを見つける。ナレッジエージェントを構築する社内能力がない場合は、人間主導、専門家主導の洞察を優先する第三者ベンダーを探す。最高のAIでさえ、労働力を正しい方向に導くには人間の文脈と能力が必要である。
誰も語らない競争優位性
従来の学習・育成（L&D）フレームワークを超えて考える意欲のあるCHROにとって、ここには真の機会がある。今後10年間で人材面で勝利する組織は、単に人材を最も効果的に育成する組織だけではない。それは、集合的な組織知識を大規模にアクセス可能にする方法を見出す組織である。
個人の専門知識を組織能力に変える企業は、すべての従業員、相互作用、乗り越えた課題とともに成長する。それは根本的に異なる種類の競争優位性である。
