病院やクリニックなどの医療機関では、診察までの待ち時間が長すぎる。診察が終わって会計するまでの時間も長い。これらは日本全国の患者が共通して抱いている医療機関への不満だろう。医療機関の側は、それをわかっているのか。どうして改善してくれないのか。ひとつの調査から、そうした課題に直面する医療機関の実情が見えてきた。
医療DXなどの事業を展開するAPOSTRO（アポストロ）は、全国の20〜80歳の医療従事者（医師、看護師、薬剤師、医療事務員など）400人を対象に、患者の受診体験に関する意識調査を行った。まず、日々の患者からの問い合わせから感じる点を聞くと、もっとも多いのが「待ち時間」だった。続いて、「情報が十分に伝わっていない」こと、「電話対応が負担」、「急いで受診した患者が多い」こと、「受診先選びに迷っている」ことなどとなった。
APOSTROでは、過去に、医療機関の受診体験に関する患者側の意識調査を行っているが、そこでは、待ち時間、情報のわかりにくさが患者のストレスになっていることがわかった。これは医療機関が認識している点に合致する。
また、会計と支払い業務を効率化すれば、患者の待ち時間が減る。何より医療事務担当者の負担も減少する。そう感じている医療従事者は約66パーセントにのぼった。医療機関は、これらの課題を重々承知しているというわけだ。
ではなぜ改善しないのか。理由を聞くと、最大の問題が人手不足だった。次にコストだ。診察までの待ち時間を短くしようとすれば、医師を増やすしかない。これは、病院でも個人クリニックでも、おいそれとはいかない問題だ。短縮できるとしたら、会計までの待ち時間だろう。これならDXでなんとかなりそうだが、忙しくて手がつけられないのが現状だろう。
今回の調査は、患者の側に医療機関の現状を教えてくれた。医療機関は患者の不満を承知している。でも、どうにもならない。そうとわかれば、患者は腹をくくって待つしかない。あっちも大変なのだなと思えば、イライラも少しは収まるだろう。
