リピーターは品質の変化に敏感
また、楽天市場では長期リピーターの存在も特徴として挙げられている。乾物カテゴリでは、「以前と品質が違う」「内容量が減った」といった声が見られ、購入履歴をもとに過去の商品と比較するユーザーが少なくないことがうかがえる。
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スイーツカテゴリでは、内容量の変更や価格改定への不満も確認されており、長く利用する顧客ほど変化に敏感であることが示された。
低評価レビューこそ改善のヒントに
GOAT代表取締役の吉永俊氏は「楽天食品ECの競争軸はAmazonと根本的に異なる。ギフト体験設計・日時指定の確実な対応・長期リピーターへの誠実なコミュニケーション、この3つがAmazonにはない楽天特有の勝負どころ」と分析。良い商品を作ることはスタート地点に過ぎず、その先に誰かに贈りたい・毎年注文したいという信頼を設計できているかどうかが、楽天食品ECの真の競争軸だと語る。
今回の調査では、楽天市場のレビューは単に「評価が高い商品を探す」ためだけのものではないことを示した。むしろ低評価レビューの中には、顧客が何に期待し、どこで失望したのかが具体的に残されている。EC市場が成熟する中で、企業にとっては高評価の数よりも、低評価の内容をどう改善につなげるかが差別化のポイントになりそうだ。
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