どのような業種や業界であれ、B2BであれB2Cであれ、カスタマーサービスと顧客体験（CX）は生き残るために不可欠だ。競合他社はあなたのビジネスを奪おうとする。多くの場合、彼らは同じまたは類似の製品やソリューションを販売し、価格戦略で顧客を引き寄せようとする。したがって、目標は競合他社との差別化だ。ビジネスのコモディティ化を防ぐには、価値を提供しなければならない。そこでCXが重要になる。
多くの経営者は、AIが顧客体験を向上させると信じている。彼らが犯す過ちの1つは、AIが顧客体験のほとんど、あるいはすべてを処理できると考えることだ。
しかし、それはできない。そして、さらに重要なことに、そうすべきではない。
たとえCXに関連するほとんどすべてを処理できたとしても、危険が伴う。体験から関係性を取り除いてしまえば──つまり、顧客と従業員とのコミュニケーションを取り除いてしまえば──あなたは真のコモディティになる。関係性はない。差別化もない。企業が差別化を図る方法の1つは価格だが、それは他のすべてが同じだからだ。
ここで、SendbirdのCEOであるジョン・キム氏の洞察を紹介したい。彼はAmazing Business Radioに出演し、AIがCXにどのようにプラスとマイナスの影響を与えているか、そして顧客にコンシェルジュ級の体験を提供する方法について語った。
AIやCRMなどのツールは取引を管理するために構築されており、顧客を理解するためではない
キム氏によれば、今日のカスタマーサービスにおける緊張の多くは、ほとんどのソリューションが顧客ではなく取引を中心に設計されていることに起因する。キム氏は「CRMはデータを保存し、チケットシステムは問題を追跡し、チャットボットは問い合わせに対応するが、それらのほとんどは関係性を構築するために構築されていない」と述べている。
テクノロジーは向上しているが、キム氏がCXのゴールドスタンダードと呼ぶものにはまだ及ばない。それはホテルのコンシェルジュだ。コンシェルジュはあなたの名前を覚え、ニーズを予測し、あなたが認識されていると感じさせる。これまで、これを規模化することは不可能だった。今までは。
AIが役立つ。AIはすべてを記憶し、営業、サポート、その他の顧客対応の役割を担う従業員が記憶の助けを必要とするとき、AIがそこにいる。顧客の名前、過去の購入履歴、共有されたコメントなどが、顧客と直接コミュニケーションを取るか、従業員が顧客に記憶され、大切にされていると感じさせるために必要な情報を提供するエンジンに入力される。これは、AIが関係性をサポートし、あらゆるタイプのビジネスがコンシェルジュ級のサービスを提供するのを支援することだ。
AIは人間が期待されることをより多く行えるようにする
キム氏の会社はAIソリューションを持っているが、多くの人々が懸念する分野について明確だ。AIは人間を無関係にすることはない。それどころか、彼は人間はこの惑星に留まると信じているが、AIは人間が人間としてのみできることをより良く行うのを助けることができる。
キム氏によれば、「AIが最終的に行うことは、私たちの時間と認知的負荷を解放し、他者に完全な注意を向けられるようにすることだ」。彼が使った例は、医師や看護師が患者と過ごす時間だ。多くの医師や看護師は、データ入力などの管理業務にかなりの時間を費やしている。しかし、AIがあれば、単調で反復的な作業が消え、医師や看護師は患者とより多くの時間を過ごすことができる。キム氏は、これが私たちの未来であり、AIを使って人間の潜在能力を解放し、サポートすることだと信じている。
AIはカスタマーサービスのコストを下げていないかもしれない
AIを使用する理由には、効率の向上、生産性の向上、コストの削減が含まれる。キム氏によれば、「企業が顧客にサービスを提供するコストを必死に下げようとしている一方で、顧客がサービスを受けるためのコストは実際には増加している」。
私の見解では、企業はAIを使って人間同士のやり取りから逸らそうとしている。それがうまくいかないと、顧客を遠ざけ、企業が排除しようとしているエージェントとの電話により多くの時間を費やすという形で、企業にコストがかかる。私の年次CX調査結果によると、57%の顧客がAI搭載のセルフサービスソリューションに不満を感じていると述べている。さらに、人間の助けなしに問題を解決できたと答えた顧客はわずか50%だ。つまり、まだ長い道のりがあるので、その間は人間同士のサービスを排除しないでほしい。AIで強化するのだ。単純な問題についてはコスト削減があるかもしれないが、利益は、不満を持つ顧客の問題や苦情が非常にうまく管理され、「また来ます」と言わせるときに得られる収益から生まれる。
最後に
このAI主導の世界で勝利する企業は、テクノロジーを使って摩擦を排除し、従業員が顧客と有意義なやり取りを創出できるようにする企業だ。効率と共感を組み合わせると、顧客に答えを提供するだけでなく、つながりを創出する。それは、高級ホテルのコンシェルジュがゲストを知るのと同じ方法だ。
勝利する企業は、AIが人間のつながりを置き換えるのではないことを知っている。代わりに、それは関係性を強化する。要するに、AIは体験ではない。それは体験を可能にするものなのだ。
