キャリー・ブリングル氏は、ペグ・レッグ・ポーカーレストラン、ブリングルズ・スモーキング・オアシス、ピッグ・スター、ペグ・レッグ・ポーカー・バーボン＆ライフスタイル・ブランドのオーナーである。
飲食サービス業界で働くことは、人間の本質的な体験を最前列で目にする機会を与えてくれる。それは、テーブルを囲んで美味しい食事を味わうという体験だ。受賞歴のあるナッシュビルのバーベキューレストランのオーナーとして、私は毎日この光景を目にできることに感謝している。私たちは、顧客に単なる食事以上のものを提供するよう努めている。私たちが目指すのは、体験を創造することだ。
しかし、顧客が満腹（そして満足）で帰宅した後は、私たちのマーケティングが主役となる。今日の競争の激しい飲食サービス業界において、マーケティングは、顧客が店を出た後も彼らの心に留まり続け、また新規顧客を引き付けるために不可欠だ。
私のチームは、私にとって最大のマーケティングツールである。勤務中、各メンバーは企業を代表している。勤務時間外でも、彼らは口コミ、ブランドグッズ、ソーシャルメディアを通じて企業を代表し続けることができる。スタッフ管理とマーケティングがしばしば表裏一体である業界において、チームを重視したレストランマーケティングに取り組む方法をいくつか紹介する。
記憶に残る顧客体験を創造する
ポジティブな顧客体験を創造する際に思い浮かぶ言葉が1つある。それは研修だ。新入社員が入社時に、明るく積極的な態度で顧客と接する方法を学ぶことは1つのことであり、卓越性が常態となることはまた別のことだ。それには、サーバーやキッチンスタッフからマネージャー、企業スタッフに至るまで、あらゆるレベルでの一貫性が必要だ。
全員が高水準のサービスを提供するよう研修を受けると、顧客はそれに気づく。料理は食欲をそそるほど美味しく、スタッフは積極的で、オペレーションはスムーズに進む。効果的な研修プログラムの構築には、定期的な手順の実施、明確な目標設定、そしてスタッフが各自の強みを発揮できる環境づくりが必要だ。チーム研修を開発する際は、注力すべき分野を特定し、その上でチームとビジネスを際立たせる要素を構築していく。マーケティングに1ドルも余分に費やすことなく、すでに本物の口コミマーケティングのための肥沃な基盤を築いているのだ。
人々がリピーターになったら、彼らのロイヤルティを称えるプログラムを導入することで、大きな違いを生み出すことができる。これは、彼らの名前と注文を覚えること、食事の割引を提供すること、あるいは無料のものを提供することと同じくらいシンプルかもしれない。ロイヤルティ報酬プログラムの種類は事実上無限にあるため、自社と顧客ベースに最適なものを調査する時間を取るべきだ。目的は、顧客に何度も足を運んでもらえるような、格上げされた体験を提供することだ。
ポジティブな職場文化を構築する
新入社員の採用と研修には数千ドルのコストがかかる可能性があるが、初日の後に彼らを失うことはさらに大きなコストとなる。レストランの職場文化が実際のビジネスに影響を与えることは明らかだ。組織文化を低く評価している人の57%が、新しい仕事を探していると述べている。私は毎日、従業員が成長し幸せになれるポジティブな環境を育むよう努めている。ビジネスオーナーシップの最も充実した側面の1つは、チームメンバーが自分の仕事をどれだけ愛しているかについてソーシャルメディアに投稿するのを見ることだ。
当然ながら、働きやすい場所として評判のレストランは、最高水準の従業員を引き付ける。この人材プールはすでに職場で最善を尽くす傾向があるため、これを高水準の研修と組み合わせることで、卓越した労働力につながる可能性がある。
私は実践的な管理アプローチを取り、模範を示してリードしている。私が顧客と食事のお気に入りの部分について話したり、スタッフの様子を確認したりしているのをよく見かけるだろう。チームと仕事をする際、私はすべてのやり取りをポジティブなものにすることに注力しており、マネージャーにも同じことを期待している。
ポジティブな職場文化を確立するもう1つの効果的な戦略は、従業員が職業生活と私生活の両方でサポートされていると感じられるような、競争力のある福利厚生を提供することだ。また、オープンで透明性のあるコミュニケーションをすべてのチームの枠組みに組み込むことで、文化を強化することもできる。これにより、マネージャーが明確なチーム目標を設定し、スタッフがそれを達成する方法を理解する環境が育まれる。
スタッフへの感謝を示す
ポジティブな職場文化の醸成と密接に結びついているのが、スタッフへの感謝を示す方法を見つけることだ。私は年間を通じて定期的に従業員の集まりを主催し、全員がリラックスしてお互いをよりよく知ることができるようにしている。ホリデーシーズンには、感謝を示すことが特に重要であり、そのため私は従業員にホリデーボーナスを支給している。これは、スタッフが笑顔で季節の繁忙期を乗り切るのを助けるささやかな方法だ。
従業員はレストランについて外部に広めることができるだけでなく、顧客のフィードバックを内部で共有する上でも重要な役割を果たすことができる。彼らの知識を活用し、チームに何がトレンドになっているかを積極的に尋ねるべきだ。彼らは、データが月次売上レポートに表示される前に、どの新商品が人気の定番になっているかに気づく可能性が高い。
誕生日や昇進など、スタッフの職業的および個人的なマイルストーンを祝おう。過去には、企業全体で優秀な従業員を強調する月間最優秀従業員プログラムも実施していた。また、チームメンバーをソーシャルメディアの投稿に含めることもでき、これにより顧客は舞台裏の人々を本物の視点で見ることができる。
従来型のレストランマーケティングを超えて、スタッフを大切にし、彼らをマーケティング戦略の真の一部にすることで、競合他社から際立つことができる。研修を通じてチームに投資し、ポジティブな職場文化を育み、スタッフに感謝されていることを示すことで、レストランについて好意的に語る幸せなチームの恩恵を受けることができるだろう。
