何十年もの間、事業規模の拡大は製品企業の専売特許だった。ソフトウェアや製造業、消費財の企業は「一度作れば無限に販売できる」という複製の恩恵を享受してきた。対照的に、サービス業は人的資本によって制約を受けてきた。成長するには人材の採用が必要だった。利益率は稼働率に左右され、事業の拡大は指数関数的ではなく直線的なものであることが多かった。
その構図は今、急速に変化しつつある。AIの産業応用（応用AI）や自動化、そして誰もが利用できるデジタルインフラが牽引する相次ぐ実用的なイノベーションにより、サービス企業は拡張可能で再現性があり、高い収益性を誇る企業へと変貌を遂げている。
これはイノベーションそのものを目的としたイノベーションではない。現実的かつ実用的で、投資対効果（ROI）を重視したものだ。そしてサービスが持つ最大の強み（高い付加価値、カスタマイズ性、信頼性）と、従来は製品にのみ見られた拡張性を兼ね備えた、新世代の企業を生み出している。
労働集約型からレバレッジ型へ
これまでコンサルティング会社や代理店、法律事務所、医療機関のようなサービス企業は人員を増やすことで事業を拡大してきた。しかし現在、先進的な組織は売上高の伸びと従業員数の増加を切り離すようになっている。
AI搭載ツールがワークフローをどう変えているかを考えてみるといい。データ分析や文書作成、顧客サポート、調査など、以前は人間が何時間もかけて行っていた作業が今では高い精度で数分以内に完了できるようになっている。
たとえばマーケティング代理店は現在、AIプラットフォームを使ってキャンペーンの複数の案を生成し、リアルタイムでターゲット層のデータを分析してパフォーマンスを継続的に最適化できる。適切なツールを持った戦略担当者1人で以前なら5人のチームを必要としていた業務をこなせるようになっている。
同様に、法務サービスではAIを活用した調査や契約分析のツールによって大量の業務をより迅速かつコスト効率良く処理できるようになっている。医療分野ではAIを活用した診断や事務作業の自動化により、臨床医は事務作業に追われることなく患者ケアに専念できるようになっている。
実用的なイノベーションは画期的なイノベーションほど派手でも刺激的でもないかもしれないが、サービス業にとっては同じくらい大きな影響力を持つ可能性がある。さらに価値があるのは、こうしたテクノロジー主導のイノベーションにより、サービス業の企業は従来の事業拡大の取り組みに伴う経費増を必ずしも招くことなく、より迅速かつ効率的に事業を拡大できる点だ。多くの企業にとって実用的なイノベーションは、サービス業を労働駆動型ではなくレバレッジ型へ転換するための明確な道筋を示している。
