マヘシュ・パガラニ氏は、人々の車へのアクセス方法を変革するマーケットプレイスOneClickDrive.comの創業者兼マネージングディレクターである。
当社がモロッコへの事業拡大を開始したとき、私は多くの創業者が新市場参入時に自然に試みることをしていると思っていた。考え方はシンプルに思えた。ある国でうまくいったことがあれば、同じモデルを採用し、同じロジックを適用して規模を拡大する。結局のところ、マーケットプレイスは普遍的な基本原則の上に構築されているように見える。サプライヤーは認知度を求め、顧客は選択肢を求め、プラットフォームはその両者をつなぐために存在する。
しかし、すぐに気づいた。事業拡大とは、うまくいったことをコピーすることよりも、なぜそれがうまくいったのかを理解することの方がはるかに重要だと。この拡大が私にもたらした変化は、当社の成長方向ではなく、マーケットプレイスと事業拡大そのものについての私個人の考え方だった。
多くの創業者と同様、私の最初の本能は供給に焦点を当てることだった。ロジックは明白に思えた。パートナーが増えれば掲載数が増え、掲載数が増えれば選択肢が増え、選択肢が増えれば自然と顧客が集まるはずだ。私が予想していなかったのは、現地で事業を開始すると、この考え方がいかに早く試されることになるかということだった。
マーケットプレイスは在庫ではなく、明確性が重要である
マラケシュやカサブランカといった都市全体で、レンタカー会社が不足しているわけではないことがわかった。優良な事業者はすでに存在していた。車両は利用可能だった。需要も明らかに存在していた。それでも、顧客の意思決定に関しては、予想よりも遅く感じられる何かがあった。
顧客の行動をより注意深く観察し始めたとき、問題はより明確になった。顧客が苦労していたのは、選択肢が不足していたからではなかった。それらの選択肢を理解するのに労力が必要だったからだ。価格形式はさまざまで、情報が一貫していないこともあり、顧客は基本的な比較をするためだけに複数のサプライヤーに連絡を取ることが多かった。
そのとき、マーケットプレイスについての私の考え方に重要な変化が起きた。私はマーケットプレイスを供給プラットフォームとしてではなく、明確性プラットフォームとして見るようになった。顧客が躊躇するのは、選択肢が不足しているからではない。意思決定に対する自信が不足しているからだ。
そして、自信はほぼ常に明確性から生まれる。この気づきは私の中に残った。なぜなら、それが価値創造についての私の考え方を変えたからだ。私は、意思決定における摩擦をどのように減らせるかを問い始めた。
信頼はマーケティングよりも速く構築される
多くのデジタルビジネスと同様、私たちは自然とマーケティング指標を通じて成長を測定する。トラフィック成長、認知度、獲得コスト、コンバージョンなどだ。
しかし、この拡大で私が注目したのは、もっとシンプルで運用的なものだった。情報がより明確で理解しやすくなると、エンゲージメントは自然に向上した。期待が透明であれば、顧客はより速く行動した。コミュニケーションが率直に感じられれば、躊躇は減少した。
普遍的な行動についての信念を疑う必要があるかもしれない
この拡大中のより謙虚な経験の1つは、創業者が他の場所でうまくいったという理由だけで、行動が普遍的だと簡単に仮定してしまうことを認識したことだった。
当社の他の市場の一部では、顧客は独立してブラウジングすることに非常に慣れている。彼らは掲載を比較し、サプライヤーに直接連絡し、迅速に意思決定する。この行動は、純粋なマーケットプレイスの運営方法と自然に一致する。
モロッコでは、私は少し異なる何かに気づいた。多くの顧客は、コミットする前に安心感を求めていた。車両間の違いを理解する手助けを好む人もいた。必要に応じて誰かがガイドしてくれることを知っているだけで、より快適に感じる人もいた。
当初、私はこれをモデルにおける摩擦と解釈した。後に、それは単に現地の文脈であることを理解した。
一貫した結果を達成するために現地化されたアプローチを使用する
当社のモロッコチームは、顧客をサポートし、選択肢をナビゲートし、違いを明確にする上で、より積極的な役割を果たし始めた。私が注目したのは、これが当社のマーケットプレイス構造を弱めなかったことだ。多くの点で、顧客がすべてを一人で理解するのではなく、サポートされていると感じたため、信頼が強化された。
私は拡張性を標準化と関連付けていた。何かがうまくいけば、自然な本能はそれをどこでも全く同じ方法で繰り返すことだ。その考え方は効率的で構造化されているように感じられる。この拡大はその仮定に挑戦した。
真の拡張性とは、同一のプロセスを繰り返すことではない。実行が現地の現実に合わせて若干適応する必要がある場合でも、一貫した価値を提供することだ。最も重要なのは、顧客が同じ不確実性の減少を経験するかどうかであり、舞台裏の旅が同一に見えるかどうかではない。
一貫性は結果に存在すべきであり、それを達成するために使用される正確な方法に常に存在する必要はない。
拡大は自分が気づいていなかった仮定を明らかにすることができる
この拡大が私に明らかにしたもう1つのことは、創業者が気づかずに抱えている目に見えない仮定がいかに多いかということだった。以前は常にうまくいっていたため、決して疑問に思わないこと。顧客がどのように質問するか、どれだけ速く決定するか、どれだけの安心感を必要とするか、どれだけ独立して行動したいか。
私たちがベストプラクティスと呼ぶものは、時には単に、私たちが最もよく知っている市場によって形作られた馴染みのある慣行に過ぎないことに気づき始める。
拡大はその馴染みを取り除く。それは、何が本質的で何が単なる習慣なのかを分離することを強いるが、それはまた、ビジネスを真に推進するものについての理解を研ぎ澄ますため、非常に価値がある。
時にはシンプル化がイノベーションよりも多くの価値を生み出す
多くの創業者と同様、私の本能はしばしば次に何を構築できるかを考えることだ。新機能、新ツール、新機能。それは通常、プロダクト思考が進化する方法だ。しかし、時には最大の改善は、より多くを追加することから生まれない。物事をよりシンプルにすることから生まれる。
振り返ってみると、当社のモロッコ拡大は会社の方向性を変えなかったが、マーケットプレイスの拡大についての私の考え方を確実に洗練させた。拡大とは、何が成功を生み出したかを理解し、実行が進化しても、その価値が確実に伝わるようにすることだ。
哲学はシンプルなままだ。摩擦を減らす。明確性を向上させる。信頼を構築する。しかし、その哲学がどのように現れるかは、市場の成熟度と顧客の行動によって異なる可能性がある。
なぜなら、長続きするマーケットプレイスは、常に最も速く拡大するものではないからだ。それらは、成長するにつれて、より明確で、よりシンプルで、より信頼しやすくなるものだ。
