「頭が真っ白になった」という声も
さらに通信停止が近づいた際、「誰にも相談できなかった」と答えた人の中では「恥ずかしくて言えなかった」「どうしていいかわからず、パニック（思考停止）になった」「心配をかけたくなかった」などの理由が多かった。自由回答では「どこを押せば解約できるのかわからず、たらい回しにされるうちにパニックになり、そのまま放置するしかなくなった」「支払いが遅れている焦りと、画面の複雑さで頭が真っ白になった」といった声も紹介されている。
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経済的不安を抱えている状態では、複雑なWeb画面を読み解きながら手続きを進めること自体が負担になりやすい。調査元は「相談できないまま孤立し、最終的に強制解約へ至るケースもある」としている。
問題は「デジタル不慣れ」だけなのか
今回「Web画面の複雑さによって請求が増えた」と答えた人は、50代が224人、60代が105人だった。調査では「デジタル機器の操作に不慣れな世代にとって、Webでの自己解決がハードルになっている」と分析している。
しかし、現在の50代はパソコンやインターネットの普及を仕事の中で経験してきた世代でもある。スマホやWebサービスを日常的に利用している人も多い。そのため、単純に「中高年だからデジタルに弱い」という話だけではなく、複雑な解約導線や、サポートにつながりにくい仕組みそのものに不満や不安を感じる人も多いのではないだろうか。
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今回の調査では、デジタル化やペーパーレス化が進む中「操作が分からない人」が手続きを進められず、余計な請求を抱え込んでしまう状況を課題として挙げている。いまや「スマホを使えるかどうか」だけではなく、「複雑な手続きを最後まで進められるか」が新たなデジタル格差になりつつあるのかもしれない。
引用元：誰でもスマホ リサーチセンター
