クレショ・ジュマク氏はInfobipの最高イノベーション責任者として、グローバルイノベーション戦略を統括し、AI導入を推進し、成長を加速させている。
顧客コミュニケーションは大きな転換点を迎えようとしている。エージェント型AIと呼ばれるAI搭載エージェントがますます高度化し、能力を高め、自律性を増す中、ブランドは顧客とのつながり方を根本から見直す必要がある。
私たちは現在のアプリケーション・トゥ・パーソン（A2P）メッセージング（企業がソフトウェアを介して顧客にメッセージを送信する方式）から、AIエージェント・トゥ・パーソンの未来へ、そして最終的にはエージェント・トゥ・エージェントのコミュニケーションへと移行しつつある。2030年を見据えると、あなたのオーディエンスは人間ではなく、顧客のAIかもしれない。そして、あなたのブランドの声は従業員ではなく、あなた自身のデジタルエージェントによって届けられるかもしれない。
ほとんどの企業にとって、これは課題と機会の両方をもたらす変化であり、一部の経営者が不安を感じるのも当然だろう。では、この移行に備えるために今できることは何だろうか。
1. 通知から会話、そして自律性への移行を理解する
過去10年間で、ブランドは大規模な電子メールキャンペーンから、WhatsApp、Apple Messages for Business、RCS for Businessなど、より豊かな会話型メッセージングチャネルへと移行してきた。焦点はリーチから関連性へと移り、適切なタイミングで適切なチャネルを通じて適切なメッセージを届けることに重点が置かれるようになった。
この進化は今後数年間も続き、AIがブランドと消費者の間の会話を促進する上で、ますます中心的な役割を果たすようになる。ガートナーは「2028年までに、AIエージェントが人間の営業担当者を10倍上回る」と予測している。
次のステップはさらに変革的なものになる可能性がある。自律型AIエージェントがエンドツーエンドでやり取りを処理するのだ。これらのシステムは問い合わせに応答するだけでなく、会話を開始し、意思決定を行い、ユーザーに代わってタスクを実行する。筆者の会社Infobipは、この進化が2030年まで加速すると予測している。その頃には、個人用AIエージェントが休暇を予約したり、請求の問題を解決したり、保険会社を比較して切り替えたりすることさえ可能になる。すべてあなたのブランドのAIとやり取りすることで実現するのだ。
2. 今すぐデータを準備する
保険グループのAXAは最近、60以上のエージェント型AIパイロットプロジェクトに取り組んでいると報告した。しかし、MITの報告書によると、企業のAIプロジェクトで投資収益率を実現しているのはわずか5%程度だという。
AIが効果的に機能するにはデータが不可欠であることを考えると、大企業が直面する課題の1つは、整理されていない、またはサイロ化されたデータセットである。これに対処するため、企業はマーケティング、営業、サポート、製品チームとそれぞれの情報を分離する社内データサイロの解体に注力しなければならない。これらの情報源を統合することで、企業は顧客の統一されたビューを構築できる。
また、組織が詳細な顧客ジャーニーマッピングに投資し、ハイパーパーソナライズされた、コンテキストを認識したコミュニケーションに役立つ主要なタッチポイントと行動を特定することも重要だ。
3. エンドユーザーに近づく
エンドカスタマーと最も密接な関係を持つ企業が成功する。エージェント型AIの世界では、テクノロジーとデータに焦点が当てられるのは当然だが、最終的に成功を左右するのは消費者とその体験である。最も賢く、最も自律的なAIエージェントを持っていても、適切なコミュニケーションチャネルとそのチャネル上での適切な体験がなければ、そのAIエージェントは無価値だ。
現時点では、これは顧客が使用するチャネル、WhatsApp、TikTok、LINE、RCSのいずれであっても、そこに存在することを意味する。また、各ユーザーのニーズを反映したレスポンシブなインタラクションを設計することも意味する。顧客がカスタマージャーニーのどこにいるか、何が必要か、どう感じているかだ。
例えば、Infobipはクライアントと協力して、ブランドがユーザーにウェブ検索から直接RCS会話を開始できるようにしている。これは、有料または自然検索結果を通じて、検索意図を会話型メッセージングにリンクさせる。顧客が製品、カスタマーサポート、ブランドを検索している場合、ブランドは関連する会話で顧客と関わり、購入、問題解決、詳細情報の入手をすべて携帯電話のメッセージアプリを介して行うことができる。
2030年までに、顧客の期待は急速に進化すると予想される。顧客の個人用エージェントが旅行を控えていることを知っていれば、顧客はあなたのブランドが関連するオファー、情報、リアルタイムサポートで適切に対応することを期待するだろう。
4. 所有権と責任について考える
組織がデータの内部構造を管理する際に直面する障害について述べてきた。同じ課題が内部の運用構造にも当てはまる。
多くの企業では、顧客体験の所有権がマーケティング、営業、カスタマーサービスに分散している。しかし、AIエージェントは製品情報から顧客関係管理（CRM）記録、配送システムまで、すべてにアクセスする必要がある。
したがって、組織はAI戦略と実行の明確な所有権を定義しなければならない。それは新しい部門横断チームを作成することを意味するかもしれないし、顧客エンゲージメントを誰が主導するかを再考することを意味するかもしれない。
プロクター・アンド・ギャンブル（P&G）は、ブランドがこの問題に取り組み始める方法の一例だ。同社はAIを使用してR&D、マーケティング、サプライチェーンチームを統合し、さまざまなソースからのリアルタイムインサイトを活用できるようにしている。
この統合されたアプローチは、製品テストサイクルや、パーソナライズされたスキンケアルーティンを推奨するAIツールであるOlay Skin Advisorなどの取り組みに反映されている。
今、未来に備える
エージェント型AIの採用拡大を象徴する分野の1つが、モデルコンテキストプロトコル（MCP）サーバーの使用増加だ。これらのインターフェースにより、AIエージェントはアプリケーションプログラミングインターフェース（API）やデータベースなどの外部ツール、データソース、システムとやり取りできる。
より広く見れば、エージェント型AIが主流になりつつあることは明らかだ。経営者にとっての問題は、自社の組織がそれを受け入れる準備ができているかどうかだ。関連するテクノロジーを採用することが重要なのは言うまでもないが、企業やブランドにとって、この変化に備えるにはいくつかの重要な行動が必要だ。企業は、AIシステムが効果的に動作できるよう、顧客データを統合し、構造化しなければならない。また、一般的なメッセージングを超えて、リアルタイムで顧客のニーズに応えるハイパーパーソナライズされた会話型コミュニケーションへと移行する必要がある。最後に、成功は顧客に寄り添うことにかかっている。それが人間のエンドユーザーであろうと、実際、彼らの将来のデジタルエージェントであろうと。
