今や飲食店にとって、SNSなどの口コミが非常に有効なマーケティングツールだ。いかにしてよい評判を口コミで伝えてもらうかが、経営者の大きな関心事になっている。だが、お客さんがその店を選ぶ決め手は、口コミに書かれる内容もさることながら、それ以前の段階にあった。
店舗向け集客一元化プラットフォーム「口コミコム」やインバウンドビジネスメディア「訪日ラボ」の運営などを行うmov（モヴ）は、既婚で子どもがいる20〜40代の男女360人を対象にアンケート調査を実施した。それによると、子ども連れで外食をするときの店選びで利用する情報源は、Googleマップが最多で約583パーセント、次いで「食べログ」などのグルメサイトが55パーセントなどとなった（複数回答）。
これらのツールを利用する際に、口コミを確認するかを尋ねると、「かならず」確認する人は約24パーセント、「ほぼ」確認する人は約46パーセント、「たまに」確認する人は約21パーセントとなり、「ほぼ」確認する以上の回答を合わせると約70パーセント。「たまに」を入れると、約9割の人がGoogleマップやグルメサイトの口コミを見ていることになる。
利用者の生の声である口コミは、とても参考になる。言うまでもなく、店の宣伝文句だけでは判断できない、リアルな情報がそこにあるからだ。同じ店でも、いい口コミもあれば悪い口コミもある。それらを総合して、自分たちに合っている店かどうかを読み取るのは、今どきの消費者の基本行動だ。
そんな消費者にとって、いちばん困るのは、口コミが「ない」ことだ。事実、この調査では、口コミがない、または少ない店を候補から外した経験があるかを聞いているが、実に約77パーセントの人が「ある」と答えている。
movは、口コミ件数は「候補入りの前提条件」であり、口コミが蓄積できていない店は、それだけで集客機会を逃している可能性が高いと話す。
したがって、経営者がやるべきことは、いい口コミを増やすことよりもまず、悪い口コミも含めて、とにかく口コミ件数を増やすことだ。誠実な経営を行っていれば、当然、いい口コミが多く寄せられるであろうし、理不尽な口コミは客の側がそう判断してくれるはず。批判を恐れず、口コミ件数を増やすことを考えるといいだろう。
